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浅探电子商务时代的顾客服务策略
   一、顾客服务的一般概念
  
  面对日益激烈的市场竞争,越来越多的企业在营销中开始关注人的因素,最大限度地满足顾客需求。顾客服务是指企业通过营销渠道,为满足顾客的需求,提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。顾客服务的目的是满足顾客的服务需求,顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的惟一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚,才能长期保留顾客。研究表明,顾客所需服务按顺序划分有四个层次。
  1.为满足个性化的需求,顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料,利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势,满足顾客的需求。
  2.顾客在进一步研究产品和服务时,可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后,顾客还会遇到许多问题,需要企业帮助解决,这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。
  3.对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题,顾客希望能与企业人员直接接触,寻求更深入的服务,解决更复杂的问题。
  4.顾客不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触,还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送、服务整个过程,追求更符合个性要求的产品和服务。
  顾客需求服务的四个层次之间相互促进,低层次的需求满足的越好,越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高,满意度就越高,与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程,正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程,也是顾客对企业关心支持程度逐步提高的过程。
  
  二、顾客服务评价指标
  
  顾客满意度,是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。同时,顾客满意度也是顾客对企业的一种感受状态。统计表明,一个满意的顾客,要6倍于一个普通顾客更愿意继续购买企业的产品或服务。
  顾客忠诚度,是指顾客忠诚于企业的程度,是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,是一种顾客行为的持续性。顾客忠诚度表现为两种形式,一种是顾客忠诚于企业的意愿;一种是顾客忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业具有价值。推动顾客从“意愿”向“行为”的转化,企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与企业的交易频度。
  顾客保留度,是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度。保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的五分之一,几乎所有的销售人员都会知道向一个原有顾客销售产品要比不断寻求新顾客容易得多。对顾客保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可,顾客保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。  三、电子商务时代的企业顾客服务策略
  
  1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答,在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案,形成完整的知识库。同时还应提供检索功能,能够按照关键字快速查找所需内容。
  2.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式,客户可以自由发表对产品的评论,与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区,不但可以让现有客户自由参与,同时还可以吸引更多潜在客户参与。
  3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式,通过客户登记注册,企业可以建立电子邮件列表,定期向客户发布企业最新信息,加强与客户的联系。
  4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格,通过在线表单可以调查顾客需求,还可以征求顾客意见。
  5.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点,开设客户服务中心栏目,可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过顾客登记、服务热线、产品咨询、在线报修等,为客户提供系统、全面的服务。

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