简介:目前,许多电信运营商都以客户满意为目标,倡导"用户至上"、"以客户为导向"等服务营销理念,旨在大力提高客户的满意度,以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润.但实践和研究发现,客户满意度并不等同于客户忠诚度,有不少行业存在着高满意度、低忠诚度的现象.究其原因,与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销,而应更致力于推进体验营销.所谓体验经济,是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受.体验营销是站在消费者的角度,从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面,重新定义、设计营销的思维方式.它更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望,并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚.基于这一点,体验营销是服务营销的又一次演进和提升.
简介:互联网是近年来发展最快的领域之一,它标志着我们的社会进入一个信息时代。互联网之所以成功,依靠的是相当成熟而已标准化的技术,而更重要的是它能够提供具有必要功能并且易于使用的应用。在变化剧烈的新形势下,电信、信息技术和声像媒体之间传统上存在的界限正变得越来越模糊,用户正在寻求对时间和位置没有限制并且能够处理大量多媒体信息的创新业务。业务量的增长和信息源的不断增多使信息的接入成为一场真正的战争。用户正花费过多的时间寻求信息。作为成功反被成功累的典型例子,互联网的传输质量正由于所需要的可靠性和安全性而正在下降。其响应和下载时间慢得令人望而生畏,思之则摇头不已。因而,摆在我们面前的问题是如何寻