简介：摘要：作为医疗机构的核心部分，门诊部承担着重要的外部服务职责，同时也是病人主要就医的地方。由于它涉及的服务人群多样化，诊疗的高峰时段较为密集，服务的地点广泛且分散，员工水平差异大，并且办理流程繁复等问题，因此成为医疗争议的多发区域。此外，门诊部的医护人员通常是病人的首位接洽人员，他们需要处理大量的日常事务，如引导病人挂号、拿药、做检查等等。如果他们在这些过程中出现失误，就可能引发投诉事件。为了降低此类情况发生的可能性，同时也为提升服务品质提供参考，新的形势下的护理管理工作正面对这一挑战。本研究对2013-2015年度我院门诊护理投诉案例进行了整理和分析，具体数据详见以下报告。
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