简介:服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的"内因"和"外因"外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,"外因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,"内因"导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.
简介:为了从内容特征角度分析对科研论文零被引的影响,本研究以1998—2015年收录于中国社会科学引文索引(CSSCI)数据库中的图书情报领域学者论文数据为研究对象,以论文关键词为内容标识物,以3年作为划分被引论文和未被引论文的分界窗口,基于文档向量空间模型计算被引论文、未被引论文和学科整体的关键词向量内积、欧氏距离和向量余弦相似度,探究三者内容上的相关性。研究发现:在学科整体上,研究内容在2002年凝聚度较高,2001年可能出现转折;在被引论文与未被引论文方面,二者的研究相似度逐渐下降,且研究内容与学科热点的相关程度很大程度上影响零被引的出现几率。
简介:基于区域创新组织知识交互的视角,以知识吸收、知识合作和知识扩散为分析变量,选取我国2001~2011年30个省级面板数据为研究样本,实证分析了区域知识管理对区域创新能力的影响。研究表明,以国外技术引进合同金额为指标的区域知识吸收以及高校、研发机构和企业之间的区域知识合作对区域创新能力有显著正向影响;以技术市场技术流向地域合同金额为指标的区域知识扩散也对区域创新能力产生显著正向影响。规模以上工业企业引进技术对区域创新能力的影响是负向的,这表明应强化引进技术的消化和吸收,提高技术利用效率。技术市场的成交额对区域创新能力无显著影响,这说明应提高技术市场技术交易的质量,提升技术市场服务于区域创新的作用。
简介:以跨国公司的回任人员为研究对象,实证研究回任支持对双元性创新的影响,探讨知识转移和自我效能在上述关系中所起的中介作用和调节作用,并检验有调节的中介效应。层次回归分析结果表明:回任支持对知识转移具有显著的正向影响,知识转移对开发性创新和探索性创新具有显著的正向影响;知识转移在回任支持与开发性创新和探索性创新之间起中介作用,但中介效应有所差异,在回任支持与开发性创新之间起部分中介作用,而在回任支持与探索性创新之间起完全中介作用;自我效能在回任支持与知识转移之间起调节作用。拔靴法分析结果表明:自我效能越强,知识转移在回任支持与开发性创新和探索性创新之间所起的中介效应就越强。