基于顾客满意度理论构建了快递企业服务竞争力的评价指标体系，对五家民营快递企业服务对象进行问卷调查，统计分析每家企业的顾客满意度得分。结果表明，五家民营快递企业得分差距不大，服务水平大致相当，各自的竞争优势还没有完全显现出来。文章最后从细分市场、员工素质、信息技术和企业设施等方面提出民营快递企业提升服务竞争力的对策建议。
浙江树人大学学报
2012年6期
