搜集携程网的顾客网络点评，利用词频分析软件作词频统计，构建顾客满意度评价体系，并运用数据处理软件进行量化分析，得出厦门市五星级酒店顾客综合满意度较高，而度假型酒店评价排名靠后的结论。基于区位环境、设备设施、服务质量和情感意愿分析结果，酒店应改善酒店地理位置和周边环境，完善酒店的设备设施，提供高品位个性化服务，重视关键质量点，提高服务意识，制定酒店的负面评价应对方案，进一步提升顾客满意度。
厦门城市职业学院学报
2016年4期
