浅析连锁药店中西药服务营销的现状与问题 

浅析连锁药店中西药服务营销的现状与问题 

王力磊

哈尔滨人民同泰医药连锁店 150000

【摘 要】随着我国药品行业发展水平的提升，零售药店也逐渐形成连锁经营发展的格局，采用标准化、统一化连锁经营的方式扩大药店的经营范围，相较于零售药店而言连锁药店更容易被消费者接受。本文就连锁药店中西药服务营销的现状与问题进行研究。

【关键词】连锁药店；服务营销；中西药

随着药店数量的不断增加，人们对药店营销服务的要求也在逐渐增加。因此，为了满足人们的需求，我国很多零售药店都采用连锁经营的方式，这种方式能提升自身的市场占有率和市场影响力，打破原有的零售药店市场竞争格局，通过扩大连锁经营规模的方式，提高连锁药店的经济效益。以下就连锁药店中西药服务营销情况进行分析。

1 从中西药品的特殊性谈连锁药店的服务营销

药品除具备一般商品的基本属性以外，还具有其特殊 性。药品的特殊性决定了连锁药店更应进行服务营销，为 顾客提供全方位的服务，包括选择用药的品种、用药的时 机、用药剂量、用药禁忌及其他注意事项等内容，以使患 者用药后达到最佳效果。

1．1中药处方药的服务特性

在中药服务营销中，处方药占据着非常重要的位置，连锁药店在进行处方药销售时，要了解服务对药品销售造成的影响，将药品服务与药品结合在一起，以提升中药服务营销水平。

处方药销售必须要有医师开具的处方，这些处方一般都是药店或者药房调配的，消费者无法自行购买处方药。因此，连锁药店要提升药师和医师的服务水平，将药品作为医师服务的条件，提高处方药销售的水平，消费者在进行处方药调配选择时，处方药的质量和零售药店的药学服务水平是关键因素。消费者在选择药品时，不仅仅选择了药品本身，还选择了药品本身所附带的服务。

1．2西药非处方药品(OTC)的服务特性

零售药店中的大部分非处方药品都是西药，这些药品可以不凭藉处方购买，消费者既可以自行购买所需要的药品，又可以在医师指导下购买所需要的药品，消费者购买西药时，其的服务营销主要体现在向药师咨询药品信息的这一行为中，西药服务营销有效地提升了药品获取的及时性和方便性。连锁药店在进行竞争中无法采用买赠、降价等方式购买药品，只能通过保持顾客对连锁药店营销服务的满意度，提升连锁药店的竞争力，以便连锁药店真正的实现可持续发展。

2连锁药店在中西药服务营销策略应用方面存在的问题

2．1连锁药店中西药服务营销策略竞争手段单一

现在我国很多连锁药店在开展中，西药服务营销时都存在同质化的情况，这一情况给连锁药店进一步发展造成的阻碍，现在我国只有部分连锁药店采用规模竞争、产品竞争等方式提升竞争力，很多连锁药店的竞争手段都非常单一，给整个药品零售行业造成的影响非常大。个别连锁企业为谋求规模效益，只图连锁门店数量而 不重视药店质量，将营业员素质低、基础设施差的药店也 拉入自己的麾下，以致影响和制约了连锁门店总体的发展 与整体素质的提高。

2．2连锁药店的中西药服务意识不强

现在的连锁药店总是一再地强调并且自认为很重视中西药服 务，但是消费者似乎对于连锁药店所提供的服务永远都感 到不满足，而且不满的状况与日俱增。这是因为连锁药店 并没有意识到，在其传递产品信息给消费者的过程中，服 务始终是放在从属于产品的位置上，例如，不少连锁药店 中的服务人员在向消费者介绍某种中西药药品时，首先重点介绍 的是中西药药品的主要适应证、不良反应等，之后才提及连锁药 店同时提供的人员服务、售后跟踪等其他服务，而在真正 的服务营销当中，服务才是实质的商品，产品只是服务的 附属商品。由此可见，有些连锁药店仍然没有真正实现从 “以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。

2．3连锁药店对于中西药服务营销的理念理解不够

这主要表现在我国连锁药店对中西药服务营销了解不多、认识不够。由于传统的营销观念对我国连锁药店有深刻的影 响，就是到了市场经济快速发展的今天，绝大多数连锁药 店经营的指导思想主要还是放在产品上。在这种情况下， 连锁药店就无法实施服务营销。

2．4连锁药店对于中西药服务质量和服务的规范化缺乏控制

由于中西药服务质量难以度量，所以消费者所感知的服务质 量就是连锁药店成功与否的标准。但是，由于连锁药店没 有充分的理解和重视连锁药店员工的情绪和感受，所以很 容易使员工把对连锁药店的不满情绪带到工作当中，会严 重影响其服务的质量，从而使连锁药店无法达到消费者的 满意度，引起消费者对连锁药店的不满情绪，而最终导致 连锁药店的形象受损。另外，由于国内连锁药店的服务人 员普遍缺乏必要的培训，造成了连锁药店中西药服务不规范，质 量不高，从而无法为消费者提供令其满意的服务，导致无 法留住消费者。 即使有些连锁药店重视服务了，但是对于服务质量和 服务规范没有统一的标准，没有进行及时到位的监督和控 制，导致服务营销没有真正实施于连锁药店经营的全 过程。

2．5中西药服务营销策略中有形展示不到位

在药品营销中，有形展示基本上就是中西药药品本身，而 在连锁药店的服务营销中，有形展示的内容不仅包括环 境、药品陈列，而是扩展至包含所有用以帮助提供服务 和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若 善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以 及提高享用中西药服务时所获得的利益，有助于建立中西药服务产品 和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之， 若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给 顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产 品及企业的形象。

2．6连锁药店从业人员整体素质有待提高

国家对从事药品购销业务的人员有相关要求，需要获 取医药商品购销员职业资格证书方可从事相关工作。但 是，由于各地区经济发展不平衡，大部分地区对从业人员 没有强制要求，这就导致了在所有中西药药品零售从业人员中， 不具备资格证书的人员仍占很大一部分。

2.7 连锁药店要建立中西药服务营销策略信息系统建设与供应链管理

连锁零售企业的日常经营运作,不是在一个真空环境下进行的,受到上至制造商,经销商,供应商,下至门店收货,顾客送货服务等一系列外部环境的支持和协助管理。供应链管理(SCM)是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起,优化配置人、财、物等诸多因素,使生产资料以最快的速度,通过生产、分销环节变成增值的产品,送达到有消费需求的消费者手中。

3结论

通过上述文章，可以知道药品本身就有着一定的特殊性，连锁药店在进行中西药服务营销时，要充分认识到服务营销的重要性，根据顾客的实际情况制定科学的服务营销策略，以提升顾客对连锁药店的满意度，采用针对性的服务营销方式为顾客提供互动化、品牌化的营销服务，增强顾客对连锁药店的人认同感，以提升连锁药店的经济效益。

参考文献

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