供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析孙树红

供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析孙树红

孙树红

(国网新疆电力公司塔城供电公司新疆塔城834700)

摘要：在供电企业飞速发展的过程中，用电业扩报装业务是其中一个比较关键的的内容，这一工作质量会直接对企业形象造成影响，从某种程度来说代表了供电企业管理水平，也正是因为如此，致使供电企业在营销过程中，如何进行业扩管理也成了较为重要的问题之一。为了最大程度促进供电企业发展，本文主要对供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行了分析。

关键词：供电营销;业扩管理;服务质量;提升策略

引言

在社会经济不断发展过程中，社会对于电力的需求也在不断的增加，而供电营销客户对于服务这一方面也提出了一定的要求，因此，电力企业在发展过程中，要想真正提升供电营销水平，就一定要在发展过程中提高客户服务水平。而要想真正实现这一目的，就一定要在实际工作过程中做好业扩管理这一项基本工作，也正是因为如此，本文首先对供电营销业扩管理中所存在的问题进行了分析，同时提出了具体的提升策略。

1供电营销业扩管理所存在的问题

1.1 业扩报装管理不够规范

业扩报装这一项工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，其中就包括了报装→实地勘查→供电方案的制定→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电，在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，最终就会致使整个流程时间都被延长。此外，在实际工作过程中，还有部分人员因为滥用职权询私舞弊，最终对客户利益造成了损害，就比如说，所制定的供电方案不够合理、吃拿卡要、故意刁难客户增加验收障碍等问题，而这些问题的存在都在一定程度上体现出了业扩报装管理不够规范。

1.2受电工程市场不够完善

目前，电力受电工程的企业有很多，但还这些企业的水平却并不一致，一些企业为了能够招到工程采用压低价格，降低供电标准的方式来吸引客户，这也容易造成最后的工程质量不高，有些工作甚至需要进行返工处理，反而造成客户需要投入更多的资金。但是如果质量没有过关就投入使用，使企业直接联入电网，那么将有可能出现更大的安全隐患问题，更加得不到客户的满意。

1.3业扩报装渠道不够多样化

就目前而言，电力用户在办理业务的过程中，其大多是在营业窗口来办理的，而之所以会出现这一现象，主要就是因为客户对于相关流程没有准确的了解，而在窗口办理业务的过程中，客户还需要填写较多的登记资料以及相关证件材料，如果缺少某一资料或者是证件的话，就需要用户及时进行填补，有些客户在业务办理过程中甚至来回好几次，这不仅会让客户产生不满情绪，还会浪费不必要的资源。

1.4 业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题

客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。

2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1 建立多渠道的业扩报装体系

在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。

2.2对于客户的服务质量业扩工作人员应该重视起来

各个部门应该充分的重视起客户对业务办理的需求，适当的简化办理的流程，重新制定出适合的规章，并且严格的按照流程来进行管理。从而让客户能够切实的感受到业扩工作的方便以及重要性。在规范业扩管理的过程中，重点关注起客户的用电报装诉求，及时的满足电力客户的需求，对于一些用电要求高以及迫切需要的客户要首先考虑起来，开通绿色通道。对于客户意见突出的部分更应该负起责任来，使这些关键环节能够做到科学标准，过程对客户能够公开透明化。将为客户提供优质服务作为企业的工作口号，明确自己的工作重点，全方位的为客户服务。

2.3确保管理的规范性

确保管理的规范性，对业务流程进行创新供电企业在发展过程中，在将全方位服务客户作为工作理念之后，还要在实际工作过程中将客户需求放在首位，并且制定出相应的制度进行管理，以此来确保方案规划、施工、竣工、验收等环节的规范性，从而才能真正确保业扩管理这一工作的质量，真正为客户提供全方位的优质服务。而要想真正确保管理的规范性，就一定要制定出相应的制度，比如说，可以对业扩供电方案制定、中间检查、受电工程设计等方面来进行完善，以此来让客户对工作进行监督和管理，真正确保其管理的规范性。此外，在发展过程中，还需要对业务流程进行创新，尽可能对用电手续进行简化，同时对接电时间进行缩短，以此来最大程度提升业扩报装的效率。比如说，现如今就有部分供电企业推出了大客户绿色通道服务，确保客户业扩工程的质量和效率。

2.4提高供电营销业扩工作人员的整体素质

提升供电营销业扩作业人员的整体素质也是确保客户可以获得全方位服务的关键所在。因此供电企业必须定期的组织相关人员实施学习，让业扩的工作人员可以意识到他们的职业是一种社会责任，是需要为客户复位的一种行业，而不是他们谋取私利的手段，对于部分违法犯纪的人员要第一时间的采用解决措施。第一，企业的领导人必须起到模范的带头作用，创建出优质的工作氛围，树立优秀的工作作风。要严厉杜绝利用工作之便向顾客胡乱索要额外的费用或礼品的情况，假如发现必须第一时间的给予严肃的处理。其实，供电营销业扩公司需要设立起专门的监督部门，从与客户的接触起一直到所有工作的做完都应组建专门的监督小组，只要有人员出现任何违法乱纪行为都要第一时间实施通报，工作中有不对的地方也必须马上的指出，找出工作中的违法乱纪的人员，使其得到应有的惩罚，从而为加强客户服务的质量，提升企业的经济效益奠定基础。

2.5业扩的工作人员应该加强与客户的沟通

业扩的工作人员需要增与客户的交流，使所有步骤对客户透明化，对于每一个阶段都需要让客户充分了解，如此就可以避免发生最后客户不满意的情况。对于客户提出的控诉问题要第一时间的找相关人员给予解决，不可以再发生供电营销业扩控诉难的情况。做到每一个步骤都要以客户的切实利益为出发点，不可以影响客户的日常正常用电，使客户可以达到满意。

结语

综上所述，电力企业要想真正确保自身具备较为良好的效益，就一定要做好电力营销工作，而业扩管理作为电力营销工作中基本任务之一，其对于提升客户服务质量有着较为显著的作用，为此，本文也对其进行了分析，以期能够有效地促进电力企业的发展和进步，为客户提供更加全方位的优质服务。

参考文献:

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［2］张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略［J］.中外企业家, 2016,25（27）:88-89.

［3］张绚.供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究［J］.科技尚品, 2017,36（1）:88-89.