浅谈供电企业95598客户服务系统建设

浅谈供电企业95598客户服务系统建设

曾蓉

（国网四川省电力公司攀枝花供电公司四川攀枝花617000）

摘要：95598客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户沟通的桥梁。通过95598客户服务系统，供电企业可以更好地适应企业发展和改革，进而满足社会服务的需求，全面提高供电企业的服务水平。作者简要介绍了供电企业95598客户服务系统的建设原则和功能特点，并对该系统的建设管理提出了一些建议，为供电企业建立95598个客户服务体系提供了参考。

关键词：供电企业；95598客户服务系统；建设

前言

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，向供电企业的客户服务效率和服务质量提出了更高的要求。电力营销也是由中心阶段产生的要进入以消费者为中心的阶段，同时提供良好的服务是以消费者为中心的最直接的体现，也是增供扩销的必要条件。因此，如何建立一种新的服务模式类型，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务体系建设已成为必然趋势。

195598客户服务系统简介

供电企业95598客户服务系统集成计算机网络，互动语音响应、数据库和网络技术的综合电力服务系统。通过95598客户服务系统，供电企业的各个部门可以直接与客户进行沟通，同时为电器公司也可以直接向外界提供信息。客户可以仅靠一个电话号码或网络域名享受供电企业95598客户服务系统所带来的服务，和7*24小时的在线，所以客户您可以得到一个一站式的方便服务。客户服务系统能够分散服务功能在一起，然后更方便的为客户提供咨询、业务管理、评论反馈等服务，使客户服务系统可以与企业的业务系统相结合，进一步提高供电企业的服务质量。电力客户服务系统的建设可以有效地提高电力企业的公共形象，提高电力企业的强制企业的服务水平，同时可以使服务资源得到更充分的利用，降低企业的权力企业成本，创造更大的效率。

295598客户服务系统的业务流程

95598客户服务系统业务主要分为两部分：计算机自动处理业务和业务需要人工。计算机自动处理的业务主要包括：查询电费、电费自动催缴、停电查询查询。人工服务的服务包括：障碍维修、投诉、查询等咨询，由客户代表完成的手工服务，一旦业务需要转移到其他相关职能部门，客户代表将统一调度。近年来，随着数据库技术的快速发展，客户服务系统也有了远程查询功能，通过Web浏览器访问呼叫中心数据库，然后相同的局域网内的任何机器都可以通过网络查询，甚至直接处理客户服务企业为了实现客户服务系统的信息传递，使客户服务更加高效。

3系统建设应具有的优点

3.1适用人群广泛

95598的对象的使用是广大的电力客户群，操作简单是最基本的要求，系统需要简单清晰的语音显示，热情和及时的人工服务，使普通用户只要你会使用手机，就可以得到客户服务中心的优质服务。

3.2服务一口对外

供电部门的外部服务是一口对外的，只需要用户拨打95598的专用服务电话就可以了享受到综合服务，客户服务中心是电力部门的窗口，是为客户提供服务的平台，在面对客户服务的客户服务中心统一安排。

3.3突出管理，功能多元化

采用最新的多媒体技术，不仅实现了电话交换机的简单功能，而且给客户服务中心管理到了一个新的信息化管理水平。不仅可以作为查询系统实现语音查询时，还可以进行数据查询。除了人工服务，而且还与数据库系统进行计算机自动服务，进一步扩大了使用范围。

3.4功能多样，维护方便

系统需要呼叫中心控制平台系统、客户端系统、Web远程查询系统进行有效的集成，使得系统更易于维护和更换，并能得到最大程度的功能开发。

3.5扩充性好

需要采用模块化的语音系统，扩展性好，不需要浪费更多的投资。

3.6具有新一代的服务项目

人工座席的增加，数字语音邮件、新功能、记录和监控系统的应用，使该系统面临的不再是机械的声音，当需要在系统设置解决可以转移给客户，人工服务，电力部门的专业人员可以为客户提供特殊的服务，更现代管理水平。

3.7采用多条通话线路的联络，使得多方电话会议简便易行

常见的系统使用与现在流行的TCP/IP通信协议、硬件平台等，使管理的服务接口更加简单、更加多样化。

4存在的问题

4.1运营管理成本高

目前95598个客户服务系统在各城市的各个部分，分别部署一个系统。各地市企业需要有专人对系统的硬件和软件设备进行长期的操作和维护，并利用硬件和软件资源的低利用率，从而在更高的经营管理成本。

4.2系统战障隐患点多，且维护难度较大

作为整个城市的一套核心设备部署，所以设备的硬件和软件，网络的安全性，可靠性提出了更高的要求，设备的单点故障可能会导致95598整个系统不能正常运行。如果发生故障，。故障排查困难，而公司的运维人员技术水平参差不齐，因此维修难度更大。

4.3不利于资源统一管理与其享

分布式部署方式，各个地方的公司数据的独立性，基于档案信息不完善，电力市场基本的市场营销信息、视频信息服务和其他类型的营销服务数据分散在不同的系统中，共享程度低，不利于的资源省统一管理。

4.4不满足国家电网公司集约化管理要求

全国电网公司需要在整个公司统一管理模式，管理标准、业务流程，建立统一的信息平台，不断加大资源整合和集约化调控力度。目前，分布式部署模式不能满足集约化管理的要求，需要对系统进行集成整合。

5“95598”客户服务系统的建设要求

系统建设应围绕“服务与效益”两大主题，完成从“粗放、分散”到“集约、服务”的过渡，为经营和服务人员提供市场和客户需求信息支持手段。通过构建系统，促进管理创新，提高营销的效率和质量，提高营销工作的透明度，降低运营成本，提高服务质量，提高企业的市场竞争力。系统建设应着眼于整合和整合，为用户提供一个全面的管理应用平台。

5.1集中建设系统

5.1.1管理、分析集中：营销规范集中（例如：电价政策，数据编码），监控、质量管理集中，营销决策分析集中。

5.1.2业务集中、数据集中：各区域数据集中（专业数据、管理数据等）。业务规范在实时统一发布，有效保证企业管理的实施。业务流程管理，管理规范化。可以成功地进行跨区域、跨部门、跨行业的业务。

5.2全面应用集成

5.2.1全面集成抄表、电能量采集、抄表器、校表台、走字台、银行联网等。

5.2.2减少与外部系统的接口数量，提高系统的安全性，降低维护成本。

5.2.3专业的系统集成，包括“95598”客户服务系统、配电GIS系统、电能采集系统等。

5.2.4为保证可扩展性的集成，基于集中营销系统，建立分布系统与集中式系统的集成，保证了可扩展性的集成性。

5.3提供一个综合的管理应用平台

5.3.1面向广大用电客户提供“以客户为中心”的电力综合服务平台。

5.3.2面向基层营销工作者提供“以效益为中心”的电力营销业务处理平台。

5.3.3面向营销管理者提供“以质量为中心”的电力营销管理平台。

5.3.4面向营销决策者提供“以决策为导向”的营销决策支持平台。

5.3.5为企业内部和外部相关的合作单位提供“安全、开放”的电力营销应用集成平台。

结束语

通过95598个客户服务体系的建设，供电企业将以先进的服务提高服务质量和行业形象。及时了解用户的声音，回答用户的问题将是先进管理模式加强供电企业现代化管理，为为供电企业创造更大的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]王兆佩，刘乐，赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信，2009（03）：39-45

[2]王军，臧志国，候佑华．电力呼叫中心业务生成系统技术概论[J]．中国电力，2003，36（7）：59—63．