探析电网企业客服人员职业倦怠及影响因素夏岩

探析电网企业客服人员职业倦怠及影响因素夏岩

夏岩

（国网冀北电力有限公司秦皇岛供电公司河北省秦皇岛市066000）

摘要：在职业倦怠的概念提出以前，这一现象实际已经普遍存在。随着工业会社会的发展，在正常人群中出现了一种持续的、负性的、工作相关的状态，主要特征为衰落，以及逐渐出现于工作中的非建设性的态度和行为。这种现象逐渐为社会各界，特别是企业界和学术界所关注。因此，本文对电网企业客服人员职业倦怠及影响因素进行分析讨论。

关键词：电网企业；客服人员；职业倦怠；影响因素

职业倦怠是一种由工作引发的情绪、情感、行为等心理枯竭现象，也可以称为工作倦怠。职业是人们安身立命之所在，是人们获取成就感、发展人际关系、建立自信心及安全感的重要方式。研究发现，职业倦怠导致缺勤、离职、生产效率低下以及伤残等已成为影响职业人士身心健康和职业绩效的首要问题。加强有关职业倦怠的研究，指导人们如何克服职业生涯发展过程中的各种障碍，既有利于个人的身心健康，也有利于组织的发展和社会的进步。

1职业倦怠概念

职业倦怠（occupationalburnout）也称工作倦怠，它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中慢性情绪和人际压力的延迟反应。其症状通常以静态和动态两种形式出现。静态形式指，在工作中个体面对长期的情绪和人际关系紧张而产生的一种心理反应，是工作压力的结果。动态形式指，个体因在工作中逐渐产生的工作疲劳随着时间的推移转化为负性情感应激状态，并改变自己的工作态度和行为方式的过程阶段。职业倦怠概念理论最早由美国精神分析学家Freudenberger在1974年提出，Maslach和Leiter在1997年提出了职业倦怠的工作匹配理论。

2职业倦怠产生的原因

对职业倦怠进行早期干预，必须认清职业倦怠产生的原因或诱发因素，主要有下列三个方面的原因。

2.1社会原因：社会环境的变化，文化、经济发展的不平衡，社会主流价值观与自身价值观的冲突，社会公平缺失等等，都有可能对个人心理造成负面的冲击，给个人职业生涯带来干扰。

2.2单位原因：工作内容单调，晋升途径存在“瓶颈”、“天花板”现象，激励机制老化，企业文化缺位，工作氛围紧张，内部沟通不畅等等，将会给员工造成丧失激情、失却动力和目标，造成工作上的负面情绪，养成员工习惯惰性。

2.3个人原因：信仰缺失，中年危机、家庭负担加重，学习能力下降、眼高手低，创新能力不强，对职场发展规律没有清醒的认识、缺乏人生整体规划等等，都会影响员工工作的主动性和工作效果。

3电网企业客服人员职业倦怠应对措施

3.1建立管理机构，规范就职制度

客服工作作为一个特殊的职业，人员的流动性很大，大多员工都不在编制内，这一情况是历史遗留问题，目前也很难有所变化。是否在编制内对工资报酬和就业后在公司的发展有很大的影响，从而会更容易导致职业倦怠情况的出现。因此，电网企业应该在企业内部建立一套较为完备的员工管理制度，在员工的薪资，权利，技能方面更加公平合理。这样不仅能够体现企业对员工劳动价值的肯定，也能鼓励非编制内的员工有更高的工作激情和归属感；同时，如果企业能够给予员工一部分个人权利，这样既能获得更多有利于公司发展的建议，也能够促进员工之间的团队意识，使工作效率得到提高；如果公司再对员工的技能加以培训，提升员工的业务水平，将更有利于员工之间的良性竞争。如此良性循环，一定会让职业倦怠绕道而行的。

3.2建立高效平等的竞争机制和激励机制

企业内部员工的良性竞争在一定程度上可以说是推动企业发展的催化剂，但如果演变成恶性竞争，则会影响企业的稳定，威胁企业的发展。在建立竞争机制的过程中，一定要坚持“以人为本”的基本思想，采用人性化的方式，使员工之间的关系不会因竞争而僵硬，反而因竞争而积极努力，从而大大改善原有的沉闷的工作局面。除了建立竞争机制，还要特别重视激励机制的建立，在激励手段和方法上，不仅要注重物质激励，还要特别重视精神激励，比如：对表现突出的员工，可以授予奖励称号，并颁发证书及奖金，同时，要针对不同岗位、不同类别、不同层次的员工的不同特点和不同需求，实施有差别的激励措施，促使每个员工最大限度地发挥聪明才智，从而实现企业和员工的双赢。

3.3提升员工成就感和企业思想工作相结合

所谓提高员工成就感，就是每当员工在完成一项工作任务或者取得点滴进步的时候，都对其给予肯定，尊重其取得的进步。通过“爱岗敬业”讲演比赛、技能比赛、评先树优等活动，企业可以肯定客服员工取得的成绩，让职工保持高昂的精神状态，避免职业倦怠情绪的反弹。企业思想工作就是保障职工按照企业愿景顺利实现个人价值的有效途径，所以提高员工成就感也是企业思想政治工作的重要内容。提升员工成就感的最终目的是增强职工综合素质和提高企业经济效益，从而员使工和企业达到共赢。

3.4帮助员工设计职业规划

对入职不久的员工，企业管理者要做好新员工职业规划工作，使新员工对自己未来的发展路径有一个总体的轮廓，使他们对自己的前途充满希望，从而正确面对工作中的压力，热情地投入当前的工作中；对工作时间较长的员工，企业管理者可以通过面对面对话的方式，进一步了解员工的职业愿望，然后根据员工的人格特征、工作能力、个人价值观等各方面的因素，帮助员工设计更适合他现在情况的职业规划，并根据员工所处阶段的不同，适时地对原有的职业规划进行调整，从而降低员工因发展前景不明朗而产生职业倦怠的可能性。

3.5定期开展员工心理辅导活动

在职业倦怠现象层出不穷的今天，心理问题在其影响因素中的比例已经越来越大。因此，企业应该重视员工的心理问题，定期开展心理咨询的活动。让员工通过心理辅导减轻压力、缓解情绪，是预防员工产生倦怠心理的有效途径之一。在活动中，企业可以通过了解员工的兴趣爱好，来举办一些趣味活动，这样既有助于帮助员工释放工作压力，减轻倦怠情绪，劳逸结合保证身体健康，也有利于增进员工之间的交流，为员工在工作中的顺利合作奠定基础。

3.6定期开展“工作环境创意设计”活动

一个宽松、舒适、令人开心的工作环境不仅有利于员工高效地完成工作，同时可以使员工对企业产生一种归属感，从而为企业创造更多的财富。企业管理者可以充分发挥员工的聪明才智，定期开展名为“工作环境创意设计”的活动，即员工有权对自己所在的工作环境进行创意设计，比如在科室最显眼的地方专门为员工设立一个风采展示区，员工可以把自己富有创意的绘画、摄影、书法作品等放到这里进行展示，从而使工作环境变得更加轻松惬意。

结束语：

通过对电网企业客服人员的职业倦怠进行研究，我们可以发现职业倦怠与工作压力、性别、薪资、学历以及工作环境等都有不可分割的联系，而且职业倦怠容易造成家庭矛盾和人际关系的危机。因此通过分析其形成原因和提出相对应的解决方法，不仅能够提高员工的业务水平，增强企业活力，也能够促进企业进步，带动社会发展。

参考文献：

[1]如何克服职业倦怠[J].陈祖恩.中国电力企业管理.2015（07）

[2]供电企业员工职业生涯规划发展探究[J].赖志娟.当代经济.2014（17）

[3]企业中层员工职业倦怠的成因与解决方法[J].陈琳琳.企业研究，2014（8）

[4]电力企业员工职业倦怠分析及对策[J].郭浩.新西部（理论版）.2014（12）

[5]电信10000客服员工工作倦怠及其干预对策研究[D].汪倩.安徽大学2014