开展优质护理服务提高住院患者满意度

开展优质护理服务提高住院患者满意度

聂婷

聂婷

（湖北省浠水县人民医院湖北浠水438200）

【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的做法与效果。方法:2014年7月-12月对医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科住院治疗的患者进行优质护理服务，对实施前后住院患者入院介绍、病区环境、技术水平、服务态度、饮食指导的满意度进行调查评价。结果：实施后住院患者的满意度有明显提高，实施前后比较差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：开展优质护理服务明显提高医院临床护理工作质量和住院患者满意度。

【关键词】优质护理服务；基础护理；满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）15-0271-02

卫生部于2010年1月22日发布了关于开展《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，强调要强化基础护理、改善护理服务。方案要求为了给患者提供优质护理服务，护士要全面履行义务，特别是要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，让患者得到实惠。为了更好地推广和开展此项活动，提供让“患者满意、社会满意、政府满意”的优质护理服务，本院于2014年7月-12月期间开展优质护理示范工程，且取得显著效果，现做如下报道。

1.一般资料与方法

1.1一般资料

在医院妇产科、呼吸内科、普外科、神经内科4个科室率先在本医院开展“优质护理示范工程活动”,选取相应科室的护理工作人员并作为研究对象。这四个科室实际开放床位120张，而床位的实际使用率均在85%～95%。四个科室共有护理人员80人，全部为女性，年龄19～48岁；学历为：中专16人，大专53人，本科11人；职称情况：副主任护师3人，主管护师18人，护师37人，护士22人。

1.2方法

1.2.1提高认识，转变观念

组织学习相关文件：一方面，护理部组织各科室护士长集体学习2010年全国护理工作会议文件精神，讨论并制定本院“优质护理服务示范工程”的实施计划和方针；同时在各科室护士长的带领下，组织全科室的护士学习“创建优质护理服务示范工程”的实施计划和方针,加深全科室的护士对活动的了解。

1.2.2召开动员大会

广泛宣传开展优质护理示范工程活动的重要性：充分调动护理人员的工作积极性，使全体护士充分认识到开展此项活动是医院树立护理品牌的良好机遇，积极为患者提供主动、优质的护理服务，树立护理工作者为人民服务的良好形象[1-2]。

1.2.3健全各项工作制度、明确岗位职责、修订操作流程

根据护理管理工作规范要求，以及各科室的实际情况制订护理工作岗位职责，对护理工作人员的表现进行科学的考评,考评结果与护理工作人员的薪酬和晋升密切联系，做到有功必将,有过必罚。另外领导平时要多表扬，少批评护理人员，即便是在其出现错误的时候，也不能一味批评，应当多予以鼓励。

1.2.4加强护士技能

服务要求护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理技术技能。通过组织科室业务讲座、现场演示、集体观看护理技术操作视频片、参加培训班、外出参观学习等活动，不仅使护士进一步熟练掌握一些基础护理服务技能，而且能够深入检验护士的实践能力和操作技能，为创建“优质护理服务示范工程”活动奠定扎实的理论知识和技术基础，为患者提供高效、优质的护理服务，让患者及家属满意。

1.2.5改革临床护理工作模式

根据科室实际，调整护士队伍结构，将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层级管理有机结合，设立高级责任护士（护理组长）、初级责任护士、助理护士等不同层级护理岗位，分配不同的岗位职责和工作任务，将病人病情观察、基础护理、专科护理、健康宣教、康复指导等各项治疗工作贯穿于病人住院的全过程，确保护理质量和医疗安全。

1.2.6公示分级护理制度

全面公示分级护理制度，公开接受患者和社会的评价和监督，强化服务意识，提升护理服务质量。

1.2.7建立科学的绩效考核机制。

为进一步调动护理人员的积极性，护理部成立考评小组，对各护理单元的工作质量、各项护理指标完成情况与住院病人的满意度进行考核[3]。将考评结果与护理人员薪酬、晋职挂钩，按照多劳多得、优劳优得原则进行分配，充分调动护士的积极性，以推动优质护理工作持续发展。

1.3效果评价

如妇产科开展优质护理服务活动后，护士在遵循每个护理护理环节过程中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，与患者建立亲情关系，施予患者关心爱护，不仅有利于患者的心身康复，也增进护士和患者之间的感情，使患者感受到了安全和信赖。结果表明：与去年同期相比，科室病床使用率明显增加，护理质量显著提高，护士多次受到患者及家属的口头表扬并多次收到患者的感谢信，在提高满意度的同时，也使经济效益和社会效益明显提高。

1.4统计学方法

所有数据采用SPSS13.0统计软件进行处理，计量资料以(x-±s)表示，组间比较采用t检验，分类资料比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

实施“优质护理服务示范工程”活动后患者满意度显著高于未实施之前。实施后患者入院介绍、病区环境、技术水平、服务态度、饮食指导的满意度评价均明显高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05），见表1。

3.讨论

开展优质护理服务示范工程，能增进护士和患者之间的感情，有利于患者的心身康复，护士既可以给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导，也尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求，使患者感受到了安全和信赖，是一科学合理的管理方式，值得大力推广[4]。

【参考文献】

[1]张凤兰.住院患者对护士健康教育满意度的调查分析[J].现代护理,2003,9(7):551-553.

[2]阮满真,赵光红,廖永珍.湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究[J].护理学杂志,2009,24(15):59-62.

[3]文香兰,李慧敏,张瑶.优质护理服务示范工程活动中基础护理落实的护理管理探讨[J].护理实践与研究,2011,11(8):36．

[4]邹艳梅.整体护理模式病房患者满意度的调查分析[J].中外医疗,2010,(5):115．