新医改形势下医院门诊患者满意度调查分析

新医改形势下医院门诊患者满意度调查分析

冯薇胡敏

（江油市人民医院；621700）

【摘要】目的：调查新医改形势下医院门诊患者满意度，为医院管理工作提出具有现实意义的建议及参考。方法：将我院2018年3月至7月期间接收的560例门诊患者纳入本次研究中，运用问卷调查的形式对患者进行调查，深入分析导致患者的就医不满意的相关因素，并提出相关改进措施。结果：患者满意度调查结果中患者对服务态度的满意度最高，其次为医护技术水平，与医院环境设施、等候时间、费用、特色专科及医德医风等项目满意度之间比较具有显著差异性。结论：新医改形势下医院应该注重医务人员的培养，树立高尚的医德医风，同时根据医院特点打造出具有特色的专科，不断改善患者的就医环境，为提升医院门诊医疗及服务水平奠定基础。

【关键词】新医改；医院门诊；满意度；调查分析

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2018）09-0313-01

门诊是医院和患者进行接触的第一道窗口，是医院一线形象，患者对门诊的满意度凸显出其对医院整体现象及服务的认识，因此对门诊满意度进行调查与分析，对提升医院整体护理服务质量具有重要的现实意义[1]。本次研究中，笔者为探讨新医改形势下医院门诊患者满意度工作，为医院管理工作提出具有现实意义的建议及参考，将我院门诊收治的560例纳入研究中，并对其满意度调查结果进行深分析与探讨，现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

将我院2018年5月至7月期间接收的560例门诊患者纳入本次研究中，运用问卷调查的形式对患者进行调查，入选患者不分科室、职业及年龄，采用访谈的方式进行调查的，可由调查员代填，对文盲、小儿及行动不便的患者，可引导其监护人及家属进行代填，对受调查者的人口学特征进行深入分析，调查结果收到患者年龄、性别、职业、收入、婚姻及付费方式的影响，而存在差异性。

1.2方法

根据我院的实际情况设计满意度调查表，调查表中设定的内容包含服务态度、医院环境设施、医护技术水平、等候时间、费用、特色专科及医德医风等共计7个项目，进行调查的过程中使用访谈及问卷调查的方式进行，告知患者进行满意度调查的意义、作用及目的，同时引导患者正确的填写满意度调查表，确保调查表资料的全面性的整体性，对收集得来的调查表进行整理，排除调查无效的问卷，进行对调查表中的数据及各项指标之间的关系进行深入分析。本次研究共纳入560例门诊患者，发放问卷560份，共计回收558份，回收率为99.64％[2]。

1.3评价标准

观察并评价入选患者的服务态度的满意度、医院环境设施、医护技术水平、等候时间、费用、特色专科及医德医风等项目的满意度情况。

2结果

2018年3月至7月期间接收的560例门诊患者中，3月入选患者为102例，服务态度的满意度为77.4％（79/102）、医护技术水平满意度为62.7％（64/102）、医德医风满意度为35.2％（36/102）、医院环境设施满意度为30.3％（31/102）、等候时间满意度为23.5％（24/102）、费用满意度为20.5％（21/102）、特色专科满意度为18.6％（19/102）；

4月入选患者为98例，服务态度的满意度为73.46％（72/98）、医护技术水平满意度为69.3％（68/98）、医德医风满意度为35.7％（35/98）、医院环境设施满意度为32.6％（32/98）、等候时间满意度为23.4％（23/98）、费用满意度为22.4％（22/98）、特色专科满意度为20.4％（20/98）；

5月入选患者为99例，服务态度的满意度为73.7％（73/99）、医护技术水平满意度为61.6％（61/99）、医德医风满意度为32.3％（32/99）、医院环境设施满意度为34.3％（34/99）、等候时间满意度为21.1％（21/99）、费用满意度为21.1％（21/99）、特色专科满意度为18.1％（18/99）；

6月入选患者为132例，服务态度的满意度为82.5％（109/132）、医护技术水平满意度为76.5％（101/132）、医德医风满意度为52.2％（69/132）、医院环境设施满意度为36.2％（48/132）、等候时间满意度为34.0％（45/132）、费用满意度为28.0％（37/132）、特色专科满意度为25.7％（34/132）；

7月入选患者为129例，服务态度的满意度为71.3％（92/129）、医护技术水平满意度为65.1％（84/129）、医德医风满意度为41.0％（53/129）、医院环境设施满意度为35.6％（46/129）、等候时间满意度为33.3％（43/129）、费用满意度为20.1％（26/129）、特色专科满意度为20.1％（26/129）；

总结以上研究调查结果可知，各月患者满意度调查结果中患者对服务态度的满意度最高，其次为医护技术水平，与医院环境设施、等候时间、费用、特色专科及医德医风等项目满意度之间比较具有显著差异性。

3讨论

近年来我国的医疗体制改革不断推进，大部分医院为紧跟医疗改革的步伐，将满意度调查作为推动医疗体制改革的一个重要措施[3]。患者的满意度是将患者的健康、疾病及生命质量要求做为临床护理及就诊工作的基础，是患者对医疗保健服务期望，在这种期望的基础上患者接受医疗保健服务情况开展客观评价。近年来，我国的社会经济水平不断提高，使人们对医疗机构的护理服务质量也提出了更加高的要求，患者的满意度也越来越受到卫生管理人员及专业人员的重视[4]。本次研究结果显示：患者满意度调查结果中患者对服务态度的满意度最高，其次为医护技术水平，与医院环境设施、等候时间、费用、特色专科及医德医风等项目满意度之间比较具有显著差异性。本次研究得出的结果表明我院的医院环境设施、等候时间、费用、特色专科及医德医风均为薄弱环节，患者对这几个项目的满意度均不理想，为提升我院在整体护理质量，我院要不断优化医院的环境设施，注重硬件设施的投入，为患者提供舒适安全的就诊环境，提升转变护理服务观念，将患者作为服务的主体，增强医患沟通，同时注重医务人员的医德医风教育工作，引导医护人员树立正确的世界观与价值观，同时医院还应不断寻找新的发展突破口，根据医院的特点重点发展及扶持我院的“重点专科”门诊。讲“医院应专病专治,提高疗效及知名度”作为医院发展根本思路，使重点专科发展成为医院品牌[5]。

综上所述，新医改形势下医院应该注重医务人员的培养，树立高尚的医德医风，同时根据医院特点打造出具有特色的专科，不断改善患者的就医环境，为提升医院门诊医疗及服务水平奠定基础。

参考文献

[1]韩梅,费瑛,杨彦,狄湛,张雪莲,张燕.患者服务中心提升患者就医体验的实践与探索[J].中国卫生产业,2018,15(06):97-98+101.

[2]束雅春.患者对某三甲中医院服务评价的调查分析与医院管理策略探讨[J].中国卫生事业管理,2017,34(08):573-576+614.

[3]张付正,邵建祥.新医改政策下医院门诊优质服务的创新[J].现代医院,2016,16(11):1635-1637.

[4]李玉霞,李静.重庆市某三甲医院的患者满意度影响因素分析及对策研究[J].重庆医学,2015,44(36):5135-5138.

[5]刘玉兰,金勇,丰孟华.县级公立医院第二轮改革形势下的医患关系展望[J].经济师,2015(09):260-261.