以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验体会

以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验体会

王怡苹

王怡苹（合肥市第一人民医院安徽合肥230001）

【摘要】目的探讨我院门诊药房开展药学服务的必要性及方法。方法通过文献调研并结合在全院开展优质服务的大背景下，分析开展门诊药学服务的内容和方法。结果与结论门诊药房开展药学服务以患者为中心的药学服务可提高患者的用药依从性，促进用药安全，提高了门诊药房的药学服务水平，使药师的工作得到医务工作者和患者的肯定，构建和谐医患关系。

【关键词】药学服务门诊药房以患者为中心

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）21-0121-02

随着医疗事业的不断发展和完善，对医院门诊药房工作也提出了更高的要求。门诊药房是医院医疗活动中的一个重要业务科室，在新的形势下，医院门诊药学服务模式由被动的供应保障型向主动的技术服务型转移。将工作重点从“以药品为中心”转移到“以病人为中心”上[1]。“以患者为中心，以药学服务为重点”的服务理念已经深入全院上下，笔者结合我院的工作实际，探讨以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验和体会。

1门诊药房现状和药学服务的必要性

1.1传统的工作模式被动，易造成医患纠纷

传统的门诊药房服务模式下，药师调配处方相对被动，即需患者提交处方后，方能进行审方、调配和发药。由于调剂工作处在患者就诊的最后环节，之前重复的排队、等候，加之患者本身疾病带来的身心疲惫，此时一旦发生由患者往返奔波，解决他们所不了解的内部环节（如处方不规范、收费差错等），更增加了纠纷发生的几率，同时也埋下了医患冲突的隐患。

1.2窗口人员工作能力、服务态度和沟通技巧有待提高

随着医疗体制改革的深入，医院门诊量逐年大幅增加，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊药房工作模式的改革与创新是患者用药安全的重要保障，也是提高医院整体服务水平的重要标志[2]。患者增多，而药学人员配备有限，繁重的工作导致药学服务质量不能相应地提升，患者往往抱怨药房工作人员态度差，不能提供详细合理的用药指导。因此窗口工作人员的服务态度有待提高。由于取药患者较多，每天的咨询量较大，接受咨询的药师在与患者沟通时表达不够顺畅，药师在审方工作时发现的问题，大多采用让患者带话去找医师或直接让患者去问医师这种方式，将患者置于医药专业信息传递的中间环节，不仅阻碍了药师与医师之间的专业信息沟通，而且患者常因信息传递不清造成多次往返，容易导致纠纷，降低患者对医院的满意度。

1.3药学服务的必要性

开展药学服务工作是患者医疗过程的必要补充。随着药学的发展，药师职能从传统的负责配置及分发药品的阶段过渡到以患者为中心的药学服务阶段，患者不再满足于仅由药师为其提供安全并有效的药品，而是需要药师能提供安全并有效的

药物治疗，这就要求药师将患者作为工作重心，通过合理用药提高治疗效果，药师要发挥其专业特长，和门诊医师及护士一同严把药物安全治疗关口，减少药物不良反应发生率及致死率[3]。门诊药师应做到以全程化药学服务为主线，以药品为中心转变为以病人为中心，从保障药品供应转变为对病人用药结果负责，以药物治疗为主转变为预防、保健为目标。通过药学服务可以引导公众合理、安全用药，提高公众自我保健、自我药疗的水平，提高公众的整体身体素质，减低患病概率，降低医疗费用，节约资源。

2门诊药房开展药学服务的内容

2.1设立用药咨询窗口

卫生部和国家中医药管理局联合发布的《医疗机构药事管理暂行规定》中明确指出：“医疗机构的药学部门要建立以患者为中心的药学管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学服务”[4]。通过开展用药咨询服务，拉近了药事人员与患者的距离，药师可以为患者提供周到细致、专业严谨的用药指导，提高患者对治疗方案的认识，提高患者接受治疗的依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。

制定的实施措施如下：由专人负责，药师配备电脑及相关专业书籍，并对所有咨询问题做到详细记录，有案可查，详细地向患者说明药品的适应证、正确的用法用量、储存方法、有效期，解释清楚药物可能潜在的各种不良反应；对行动不便的老年患者开通药师服务热线，向患者提供各层次、全方位的药物知识宣传，推进合理用药的安全性、有效性、适用性和经济性。

2.2强化用药指导

用药指导是门诊日常发药工作的重要内容，多数药房采取黏贴药品使用标签，并做好口头用药交待。在实际工作中，特别是在病人取药高峰阶段，用药交待常常被压缩，甚至于无法开展用药交待，药品直接黏贴标签就交给病人[5]。我院采用“一句话式”的用药交代，即把门诊药房所有药品使用时需要注意的核心内容，用一句话的形式加以提炼总结，使之系统化。用药指导还应告诉患者用药后可能出现的不适、服药次序、不同类药的服药间隔等。为了更加规范有效的指导患者用药，还应注意用药交待的标准化。如维A酸乳膏，提示：用药期间避免日晒，晚间或睡前使用；调节肠道菌群的微生态制剂如双歧杆菌乳杆菌三联活菌片，提示：本品需冷藏，冰箱2-8℃环境，请勿与抗菌药物同时服用；甲硝唑片，提示：用药期间避免饮酒或者含酒精类饮品。由于门诊患者多，窗口药师因时间所限，除了给予尽可能详细的用药指导外，我院还实行标贴化管理，设计并制作口服药品标签、外用药品、冷藏药品标签等，并印制多种提示标签如：2—8℃冷藏、晨服、饭前服用等等。将需要患者关注的用药注意事项以标贴形式告知药品使用者。这样可以将药师的药学服务意图准确传递给护士和患者，以促进正确、合理的用药，提高患者的依从性。

2.3开展药物不良反应日常监测

ADR监测是加强药品管理，提高合理用药水平以及保障公众用药安全的重要手段和措施。在日常工作中，药师在用药咨询中尽量倾听患者的诉求和疑问，用通俗易懂的语言向患者解释，如服用铋剂后的黑便现象，高血压患者在服用钙离子阻滞剂时，经常会踝关节水肿现象，要告知患者这是服用该类药物后常见的不良反应，如果水肿不是很明显，建议不要换药，如果水肿很严重，甚至影响日常生活，则应在医师指导下更换其他药物。在用药咨询过程中，关于患者的药物不良反应要注意记录，分析和上报。

2.4对门诊处方的点评

药学部成立处方点评小组，门诊药房药师担任处方点评小组成员，开展每月一次的100张门诊处方抽查和每月2次的抗生素处方点评。根据相关法规、技术规范，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，通过处方点评提高药师的审方工作能力，还可对合理用药起到监督作用。

3改进药学服务工作的措施

3.1制定处方集

为完善我院药物政策体系，指导临床合理用药，保障患者用药安全、有效、经济、适宜，根据本院情况编写了《合肥市第一人民医院处方集》(以下称《处方集》)给临床提供药品相关信息，减少药源性事故，方便用药。《药品处方集》的编制实施是由医院药学部提供当前医院实际应用的西药品种，主持遴选及修订、确定医院《药品处方集》总述、正文及附录应收载的详细内容，医务部负责全院医、药、护及相关专业人员的培训，保证人手一册，相关临床科室积极落实、认真执行[6]。

3.2成立药学品质管理圈，持续提升药房服务质量

药学品质管理圈是一项以人为本的新兴的药学服务品质管理模式，是由下而上、由点到面的质量管理持续推进的活动。品管圈注重发挥团队中每一位成员的智慧，营造精诚合作的团队气氛，集中有序地解决问题，持续改善内部服务品质，达到改善药学部门绩效、提升病人满意度的良好效果，最终使所有员工的参与感、满足感和成就感得到充分体现[7]。门诊药房品管圈活动现已展开，旨在提高患者对门诊药房的满意度，提升整体药学服务水平。通过品管圈管活动，参与人员在思想上达成共识，并付诸于行为，充分发挥每个人的能力，提高工作效率，最终达到医患和谐。既把握“以病人为中心”的大方向，又着重体现PDCA精神，着重在细节上持续改进。

3.3加强药师的教育与培养

随着科技的日新月异，药物品种繁多，药物的相互作用、配伍禁忌变得越来越复杂，药师的业务学习与继续教育也变得越来越重要。药师在开展实现自身价值的药学服务时，应努力提高自身的综合素质，同时药师应与医师更好地配合，真正地深入临床.做好药物咨询。严把处方审查关，杜绝药源性损害，提高用药水平。科室非常重视加强业务进修学习，通过举行岗位技能培训和考核、开展专题讨论、出外进修、举办药学和医学知识讲座等方式鼓励个人努力提高业务素质，加深药事法规、政策和医院的各种规章制度的认识，以便更好地开展门诊的药学服务。专业知识的培训不应当仅仅机械的局限于药品说明书，而应当将窗口的常见问题，特别是关于不同种类药品服药时间，药物与食物有无相互作用，特殊人群(妊娠哺乳期、老年人和儿童)是否适用该药品等内容归纳整理，对窗口人员进行系统的、有针对性的培训，不断加强业务能力的培养。

3.4加强健康教育和合理用药宣传

门诊药房不仅是一个直接给患者发放药品的窗口，也是参与健康宣传的窗口。随着公众健康意识的增强，对药学服务的要求也与日俱增。药师不仅要提供药学指导，更要提高全民的参与意识，宣传药物科普知识，本院药剂科适时编订出《高血压与合理用药》、《糖尿病与合理用药》、《孕期安全用药》等用药知识宣传彩页，供窗口发药时分发给患者；通过借助医院信息化手段开展多层次药学宣传和教育服务，提高了患者科学用药和保健意识，使患者用药更加合理、安全。

3.5进一步完善计算机药品信息系统

完善药品信息系统，提供药物咨询，基本药物目录，药物配伍禁忌，合理用药信息，都将对治疗起到协助和指导作用，保证药品使用的安全有效经济。将合理用药软件嵌入医院HIS系统中，不仅能够对医师处方中配伍不合理的情况即时提醒，还应当完整记录患者用药史和过敏史，方便医师与药师进行个体化诊疗服务。药学信息服务是全程化药学服务的精髓，是医院药学存在和发展的必然方向。这种量化的管理方便查询患者就医的全过程，包括就医的时间、接诊的医师和药师、处方的内容以及具体药品的生产厂家、效期、批号。使得患者在用药之前、用药之时及用药之后都可以随时通过各种方式进行咨询，药师有据可依，并能够及时答复，不仅可以确保合理用药，还可以防止不规范医疗行为的发生。

“以人为本，以患者为中心”是医院发展着眼点。无论是医院环境的建设，还是医药采购、医疗服务、医疗质量和医疗技术的进步以及医务工作者自身的发展，都是源于这种人文化的管理理念。因此，改善服务态度和提高服务质量就成为医院在竞争中生存和发展的重要环节，不得不引起药学工作人员的高度重视，采取相应的对策措施，建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的药学工作，提供药学技术服务，提高质量，保证人民用药安全是医院当前有待解决的问题。门诊药房作为医院药学的一个重要组成部分，应采取切实有效的措施，建立健全各项规章制度，努力提高药学部门的服务。

参考文献

[1]张学军.彭佑群，赵禾.6σ管理在医院药学服务工作中的应用[J].中国药房，2005，16(15)：l140-1141.

[2]陈伟华.门诊药房工作模式的改革与创新[J].当代医学，2011，17(28)：29—3O.

[3]谢杨.浅论门诊西药房开展药学服务提高服务质量[J].北方药学，2011，8（6）：84-85.

[4]梁延平.王蕊，刁瑞刚.药学咨询服务分析及发展策略[J].中国医院药学杂志，2006，26(12)：1557-1559.

[5]王怀冲，徐颖颖，等.门诊药房精细化药学服务模式与实践[J].浙江中西医结合杂志，2012，22（7）：572-573.

[6]王怡苹，范鲁雁，秦侃，等.编制医院处方集的原则思路和经验体会[J]安徽医药，2012,16（10）：1531-1532.

[7]吴伟波.浅议提高门诊药房服务质量的实践[J].医院管理论坛，2013,30（1）：63-64.