导诊护理服务质量中的门诊细节服务管理影响研究

导诊护理服务质量中的门诊细节服务管理影响研究

周孟桦

湖南医药学院第一附属医院湖南怀化418000

【摘要】目的：研究门诊细节服务管理对提升导诊护理服务质量的效果。方法：回顾性剖析本院自2015年1月至2017年2月期间接收的800例导诊护理病患的病历资料，采用奇偶数字分组法对800例病患进行分组：试验组400例接受门诊细节服务管理，对照组400例接受常规导诊服务。观察各组护理服务质量的改善情况，比较患者满意度。结果：试验组的护理质量评分较对照组显著升高，两者之比为：（90.34±5.17）分vs.（79.62±8.14）分，P＜0.05。试验组患者满意度为97.0%，比对照组的86.75%更高，差异显著P＜0.05。结论：采取门诊细节服务管理的方式，对患者进行门诊导诊，可有效提升护理质量，避免护理纠纷。

【关键词】服务质量；门诊细节服务管理；影响；导诊护理

及时、有效的门诊导诊可提高护理服务质量，帮助患者明确就医的方向，减少不必要的时间浪费[1]。现阶段，门诊细节服务管理作为一种比较新兴的导诊护理服务方式，其在临床上的实际应用，不仅有效提高了医院门诊导诊的效率，同时还显著提升了导诊服务质量[2]。本文就门诊细节服务管理展开讨论，深度挖掘此管理方式在导诊护理服务中的应用价值，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

以2015年1月至2017年2月间本院接收的800例导诊护理病患为此次研究的主要对象，采用奇偶数字分组原理，将800例病患随机分成试验组和对照组，各组均有400例病例。当中，试验组男性患者有204例，女性患者有196例；年龄为17-83岁，平均（46.13±5.94）岁。对照组男性患者有206例，女性患者有194例；年龄为15-80岁，平均（45.67±5.42）岁。比较两组的文化水平和家庭状况等基线资料，P＞0.05，具有可比性。

1.2方法

试验组应用门诊细节服务管理方案，详细如下：

1.2.1成立导诊小组，并定期组织各成员进行相关知识与技能的培训，同时加强小组内涵建设的力度，注重护士服务形象的培训工作。定期邀请专业人士来我院开展服务礼仪知识讲座，让门诊导诊护士能从中获取到更新的服务礼仪知识，医院每年举办礼仪大赛以进一步强化其服务意识和职业道德。每月底，就导诊护士当月的工作情况进行考核，并予以医德素质教育。明细门诊导诊工作制度，合理安排各岗位人员，同时根据门诊病人的人流量，合理调度导诊护士资源，确保门诊导诊工作能顺利开展。

1.2.2设置就诊导诊服务平台，促使患者能及时准确的挂号、检查以及就诊，帮助患者减少不必要的时间浪费。65岁以上免门诊挂号费，静脉出血患者提供免费早餐，于就诊大厅内张贴相应的温馨提示标志，如：“为方便病友，我院免费向其提供便民服务电话，若有需要请与导诊护士联系”等，免费发放就诊指南健康教育处方等宣教资料随时提供便民服务主动询问耐心解答患者及家属提出的各种疑问，切实贯彻落实本院“以人为本”的服务宗旨，同时制定门诊高峰期应急预案，若门诊就诊病人的等候时间预计＞2h时，立即启动预案，如金蝶医疗公司在我院专设患者移动服务平台，解决微信或网络挂号，缴费，查询检验结果等事宜，多媒体查询系统触摸屏屏内设有专家介绍医院布局、门诊信息、本院特色、查询项目费用，供患者查询所需信息。

1.2.3①全面落实各科室的应急服务措施，比如：开设足够的诊室，缩短患者排队等候的时间；实行弹性工作制如提前上班，中午连班，晚上加班，执行严格的导诊服务承诺等，确保人力资源充足。落实各窗口的应急服务措施，比如：增加引导员，以正确引导患者进行分流；合理安排休息人员加班；开设足够多的窗口。②严格遵循“一医一患”的治疗原则，注意保护患者隐私，并为患者创造一个安静、舒适、温馨的就诊环境，如使用叫号系统。

1.2.4每月组织患者进行1次满意度的相关调查，注意搜集患者及陪同家属对医院各个环节医疗质量的反映，并反映到相关人员，以及时发现并纠正导诊护理工作中存在的问题和缺陷，提高导诊护理服务质量。同时加强对医护人员进行仪表仪态培训的力度，让每位医护人员都能面带微笑的迎接病人，懂得尊重病人的一切就医权益，如遇患者及家属有激动情绪和行为，立即上前安慰并及时向相关负责人报告对病人一视同仁，能主动询问并帮助患者解决就诊问题。

1.2.5明确医院各科室医护人员的职责，使患者在接受治疗的过程当中能有章可循，缩短就诊时间，减少医疗纠纷。

1.2.6针对一些特殊病患，护士应及时予以相应的帮助，免费提供车床及轮椅服务必要时全程陪同比如：对于行动不便亦或年老的病例，需耐心询问其病情状况，主动搀扶，留心患者的每一个举动，并协助其挂号交费、拿药，协助转诊以及检查等服务对门诊手术后行动不便手提重物的患者护送至大门口亲切告别等等。

对照组应用常规导诊服务方案：向患者提供门诊导诊服务，便于其就医。

2观察指标

利用本院自拟的“护理服务质量调查问卷”和湖南医药学院第三方满意度社会调查问卷，评价两组的导诊护理服务质量：分值在0-100分之间，得分越高，提示导诊护理服务的质量越高。患者满意度的评价采取调查问卷的形式，其中满意度的分级标准为：90-100分，非常满意；70-89分，基本满意；＜70分，不满意。

3统计学分析

数据以统计学软件SPSS20.0分析，以（）表示计量资料，经t检验；以率（%）表示计数资料，经χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

4结果

4.1比较各组的护理服务质量评分

通过问卷调查笔者得出：试验组的护理服务质量评分为（90.34±5.17）分，对照组为（79.62±8.14）分。相比较之下，应用门诊细节服务管理方案的试验组病患，其护理服务质量更高，差异显著（t=22.2336，P＜0.05）。

4.2比较各组的患者满意度

试验组中持非常满意态度的病例共224例，持基本满意态度的病例共164例，本组的患者满意度为97.0%；对照组中持非常满意态度的病例共149例，持基本满意态度的病例共198例，本组的患者满意度为86.75%。比较试验组和对照组的患者满意度，前者显著高于后者，P＜0.05。如下表。

5讨论

门诊在医疗服务结构中占据着比较重要的地位，既可影响患者就诊的效率，又能对医院的整体服务质量起到决定性的作用[3]。近几年来，人性化以及优质化护理理念在临床上的实际应用，不仅提高了护士工作的热情与积极性，同时也让患者在就诊期间得到了更全面的护理[4]。但有研究发现，常规门诊导诊服务方案的使用，并不能满足患者就医的要求，且还无法有效解决患者在就医过程中遇到的问题与困难，使得门诊导诊护理服务质量显著降低，进而直接性的影响到了医院的声誉和整体医疗水平。门诊细节服务管理乃比较新型的一种护理管理方法，能有效缩短患者就诊所需的时间，确保患者门诊就医能有一个良好的秩序[5]。此外，顾佳慧等经临床实践证实，对100例门诊导诊护理病患施以门诊细节服务管理之后，其患者满意度达到98.0%，显著高于接受常规门诊导诊服务方案的对照组病患（87.0%）[6]，这一结果和本研究具有一定的相似性。在本次研究当中，笔者对试验组400例病例进行了门诊细节服务管理，对对照组400例病例进行了常规门诊导诊服务，经综合分析后笔者发现，试验组的患者满意度和对照组相比更高，两者之比为：97.0%vs.86.75%，组间差异显著（P＜0.05）。此外，试验组的护理服务质量评分也明显比对照组高，两者之比为：（90.34±5.17）分vs.（79.62±8.14）分，P＜0.05。

总之，将门诊细节服务管理方法积极用于导诊护理工作中，可在最大限度之上满足患者对护理服务的要求，完善门诊护理服务管理流程[7]，提高医院的整体服务质量。

参考文献：

[1]黄蓉.分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J].医药前沿，2016，6（8）：267-268.

[2]林茜，李红，黄华玲等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-961.

[3]张春燕，吴力力，陈爱芬等.情景培训在门诊护理服务管理中的运用[J].医院管理论坛，2010，27（8）：48-50.

[4]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康（下旬版），2015，（1）：243-243.

[5]刘庆杰.门诊导诊工作中细节服务的应用意义研究[J].中国保健营养，2015，25（15）：71.

[6]张鹏，庞震苗.广州市十家三甲医院门诊导诊服务现状及患者满意度调查研究[J].医药前沿，2014，（13）：91-92.

[7]吴青礼，罗丽.细节服务在基层医院门诊导医的实施体会[J].中外健康文摘，2011，08（47）：414-415.