浅谈门诊采血中心的护患沟通技巧

浅谈门诊采血中心的护患沟通技巧

夏永芬

（德阳市人民医院门诊釆血中心四川德阳618000）

【关键词】门诊；采血中心；技巧；护患沟通

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）03-0385-02

门诊是医院的重要的部门，是医院面向社会的窗口。门诊工作的好坏直接影响医院的生存和发展。而门诊采血室是门诊服务的重要部门，负责所有门诊就诊患者的血液标本的采集，为临床诊断工作提供保障[1]。静脉采血是一种临床常见的护理措施，在各个科室的门诊治疗过程中都得到了广泛的应用，一旦护理人员出现操作失误或是处理不当，则极易发生不良反应症状，甚至会诱发护患纠纷或是投诉事件。采血时掌握良好的沟通技巧不仅可以缓和护患关系，还可以减少医疗纠纷的产生[2]。

1.采血护士与患者沟通技巧

1.1深化以“病人为中心”的服务意识，建立良好的护患关系

在门诊采血中心工作的护士应营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围，为病人提供优质、温馨的人文化服务。加强护士服务意识，牢固树立“以病人为中心，技术过硬，服务第一”的观念。

1.2语言沟通的技巧

善于运用文明用语。充满真情的语言，最能打动病人的心。病人来自四面八方，带着一个共同的目的求医治病，减轻痛苦，所以在面对病人对采血的恐惧、紧张的表情时，一个温柔的目光，一句亲切的问候于病人是极富有感染力的，它可以平抚病人紧张的的情绪，取得病人的信任与好感。护士可以根据患者的年龄、病情、喜好、饮食、睡眠等情况有针对性地与患者进行沟通，以分散患者的注意力。遇到问题耐心解释沟通，消除患者陌生感和不安全。

1.3形体语言沟通的技巧

它包括目光接触、面部表情、仪容仪表等（1）护士在工作中不仅要业务熟练，技巧精湛，还要仪表整洁、美观，姿态稳重大方、举止端庄、态度和蔼，能引起病人的尊重和信任，也能给病人带来安全感。由此可见形体语言是与病人沟通不可缺少的，也是也是建立良好护患关系的基础，同时也减少了医疗纠纷的产生。（2）目光接触眼睛是心灵的窗户，它既可表达、传递情感使病人感受到自己是受到欢迎的。老年患者尤其需要柔和、亲切的目光交流，弥补语言交流的不足。（3）面部表情是沟通的重要方式面对病人的恐惧与不安时，以微笑的面容、平静的目光注视着病人能给病人以镇定和安全感。

1.4类语言沟通的技巧

它包括音质、声音的特色、声音的修饰、声音的分离等。类语言伴随语言交流过程中，适当运用如“啊”、“嗯”、“好”、“请”、“不错”等各种声音，可以收到不同的效果，增强护理人员的亲合力，减少护患间的矛盾。

1.5提高护理人员自身素质

良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得患者信任、建立良好关系的重要环节，作为一名采血护士，除了要加强业务学习外，还要具备广博的知识，灵活的语言交谈能力和熟练的操作技术。操作应力求稳、准、快，特别应尽量做到一针见血，减少应反复扎针而造成患者紧张害怕心理，减少刺激，避免晕针的发生。

2.采血护士与不同采血患者护患沟通技巧

2.1与血管不好的采血患者的沟通技巧

（1）首先提醒患者血管不好，以给患者提示，便于做好心理准备，取得配合。（2）分析血管不好的原因，是因为手臂太凉导致的血液循环不良，可以与病人沟通，取得理解后，等皮温回暖后再采血。（3）仔细找血管同时和病人沟通以获取有助于采血方面的信息。（4）采血完毕可将血管情况反馈给患者，以作为下次采血的参考。

2.2与几次穿刺不成功的患者的沟通技巧

（1）首先向病人道歉，适当说明不成功的原因，不要过分强调患者方面的原因，以免引起患者的抵触情绪，取得病人的谅解，稳定患者不满情绪。（2）让病人休息一会，一方面缓解护士的紧张情绪，另一方面稳定患者，以免造成晕针等不良后果。征得病人同意再次穿刺或更换护士采血。

2.3与患儿的沟通技巧

（1）首先微笑着和孩子交流，如“阿姨看看宝宝洗手了没有，洗干净了吗？阿姨给你洗洗手好吗？”给予鼓励，消除恐惧感，同时取得家长的配合。（2）安抚患儿不要害怕，向其保证用最小的针头抽血，时间会很短暂，可以让其数123，多数患儿较配合，不配合的告诉他，如果采血过程中乱动，就会疼痛，而且还可能抽血失败。（3）转移患儿的注意力，或是将采血打针这样恐怖的事向患儿解释为拿虫子，这样患儿或许会很感兴趣的参与进来，减轻了恐惧心理，患儿就会配合我们，提高采血成功率。（4）询问患儿姓名，最好让患儿自己回答，加强与患儿的亲密度，取得孩子的信任。对年龄大点的患儿，可以以“你很勇敢”、“你是小男子汉”等语言对他进行表扬和鼓励，让孩子更有自信感，对护士不再感到陌生，从而有利于顺利采血。

2.4与穿刺不成功的患儿家属的沟通技巧

（1）给患儿穿刺前，可先夸赞孩子长得漂亮、可爱等，拉近与患儿家属的距离，取得患儿家属的信任。这样即便穿刺不成功，患儿家属的不满也不会表现的太明显。（2）穿刺不成功多数是因为血管状态不好，首先向患儿家属道歉，取得谅解，如果是血常规，可直接采集手指末梢，如果需血量多，向家属解释，可以让患儿稍事休息再穿刺。（3）必要时请其他护士协助或更换护士采血。

2.5与不是患者本人卡采血患者的沟通技巧

（1）耐心细致的向病人说明使用他人卡采血与化验结果不匹配的因果关系，多数病人能理解、配合退卡。（2）告知退费程序，建立新卡、开单的程序，节约患者时间。

2.6与发怒患者的沟通技巧

（1）先倾听，让患者把不满的情绪说出来，然后分析原因，稳定患者情绪，安抚患者，并努力帮患者解决问题。（2）如果是我们某些方面做得不周到，应解释清楚、道歉并作出相应处理或尽快联系相关人员为其解决问题，把患者不满情绪尽量降至最低点。（3）是患者的原因也不要指责患者，尽量委婉的告知患者，讲清楚利害关系，不要有“不关我的事”“你做得不对”“第一次见你这样的人”等语言，即使不是自己的责任，也要尽量的安抚患者，不要激化患者与他人或其他科室的矛盾。

2.7当患者不易采血，而等待采血患者较多时的沟通技巧

（1）先说明其血管很难找到，需要花费很长时间，也可能很难一针见血，如果病人同意，可以先给其他患者采血，等过几分钟静下心慢慢找血管，这样可以增加穿刺成功率。（2）或者告知其他患者，这位患者血管不太好，可能需要等待一段时间，让其安心等待。如果患者着急，可以安排在其他采血室采血。

2.8与插队患者的沟通技巧

（1）遇到插队的患者，如果是急重症患者，或有其他特殊情况的患者，可以和其他病人解释清楚并取得同意后，再给这位患者采血，并提醒下次按顺序采血。（2）如果是普通的患者，先向患者解释采血程序，请患者自觉排队，并告知等待时间不会太长，让其在外重新等候采血。（3）如果患者执意插队，必要时询问周围排队患者是否同意其插队，其他患者通常不会同意，插队者便只能排队。

2.9与检验报告延迟患者的沟通技巧

（1）如果患者在指定时间拿不到报告单来询问时，首先寻找、分析原因，复检的患者向其解释原因，取得配合。（2）因为机器故障的，第一时间通知患者，取得谅解，减少病人等待时间。然后告知患者取得报告的时间，让患者满意。（3）整个过程要表现出护士是在积极的查找检验报告延迟的原因，切忌推脱、不理会、漠视患者。

2.10与复检患者的沟通技巧

（1）告知患者复检的一般原因，若解释不了的，可请检验人员当面或电话对患者作出解答，并告知患者取报告单的时间。（2）如果需重新采血进行检验，耐心与患者解释复检原因，向患者解释重新采血的必要性，取得患者的配合。

3.总结

静脉采血是常规项目之一，已普遍应用于疾病的诊断、治疗以及效果评价或健康检查等工作中。沟通交流技巧是护理人员的一项基本技巧及能力，加强采血护士的沟通知识的学习，从而提升服务水平，进一步提高了工作质量，建立和谐的护患关系，同时提升医院的社会知名度，达到经济和社会效益的双丰收。

【参考文献】

[1]武玉欣.门诊采血室护士与患者沟通的技巧[J].中国误诊学杂志，2009(20).

[2]段萍.采血护士与献血者沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2009，9(2).