提高铁路服务质量的对策思考

提高铁路服务质量的对策思考

杨雪

关键词：铁路服务质量；对策；

在我国铁路建设高速发展的同时，服务质量、服务设备等软硬件上仍存在着一定的问题，这也使得我国铁路客运服务无法满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在距离，如果这些问题得不到解决，会严重影响铁路运输企业形象，从而也制约铁路运输企业的发展。

一、当前铁路服务质量现状分析

1.服务理念不到位。高质量的服务水平来自全新的服务理念。铁路企业目前的整体服务水平较过去有了较大幅度的提高,但旅客货主至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次上、服务中刁难旅客货主的问题在日常服务中仍然存在。可见,旅客货主至上的理念并没有根植于心中、升华为一种思想,成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

2.服务管理力度不够。目前,铁路企业服务管理工作在整体工作中表现相对滞后,突出表现在:一是对各级管理者而言,各级管理者对服务管理工作重视不够,总体上缺乏现代服务观念,缺乏强有力的服务管理机构和高素质的服务管理人才从事现代铁路企业服务管理的研究与实践;二是对职工而言,现代服务意识与能力的培养明显不足。由于铁路用工比较复杂,从业人员总体文化程度偏低,年龄结构老化,职工对新知识、新技术的学习积极性不高,岗位混日子的情况较多,服务呆板,服务质量较差。亟需对其加强现代服务意识和技能的培训,但目前相关培训明显不足;三是服务监督力度不够。表现为干部对现场服务的监督力度较弱,对服务质量上客观存在的问题研究不深不透,既缺乏可操作的整改措施,也缺乏抓落实的有效机制。

3.服务标准和评价体系不健全。完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。铁路客货服务标准搞了很多年,标准也很多,但大多都是站车如何管理、干部职工如何管理的标准。铁路客货服务标准仍没有真正体现以人为本、旅客货主至上的原则。同时,当前铁路客货服务质量的评价工作主要由路内的上级主管部门完成,不仅透明度不高,还缺乏说服力和公信力。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这一传统的评价体系,变由上级主管部门检查定性为以旅客货主意见定性,变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主,以最终提高评价的透明度,是铁路企业服务工作有待解决的一个重要课题。

4.服务方法和手段缺乏创新。随着时代的发展,人民生活水平的日益提高,城市区域间的人员物资流动日益加快,越来越多的人希望铁路能够改革原有的服务方式,为旅客货主提供多形式、多功能、多层次的服务。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾,在铁路运输中还有许多问题无法满足旅客货主的要求,这是客观事实。但在既定事实下如何更好地发挥主观能动性,最大限度地满足旅客货主需要方面,铁路服务工作做得并不能令公众满意。由于体制机制及传统势力的影响,铁路服务人员更多的习惯于传统的工作方式方法,服务方式单一,工作缺乏创新,新思路、新举措较少,服务工作不能紧跟铁路形势发展的需要。

二、提高铁路服务质量的对策

1.创新服务手段和项目。在物流快速发展及信息化时代条件下，铁路提供服务不能仅仅局限于独立的实体运输，应该借助于信息系统和其他合作伙伴，细分客户市场，提供差异性、透明性、全程性的运输服务。培养一支高素质的客服队伍，直接面向客户，想客户所想，急客户所需，既是客户代理人，也是铁路代言人，把高质量的服务提供给客户。客服应是一支业务素质非常高的专业队伍，他们通过电话、网络，或在货运营业场所面对面与客户交流，了解客户需求，为客户量身定做服务，客户只需按标准付费，就可获得满意的全程服务。在服务项目上，充分发展、利用电子商务，实现客户网上查询服务项目，网上申请、网上受理、网上查询追踪、网上结算、网上监督投诉，确保服务全程公开透明。自建、整合物流设施或通过与邮政、快递、仓储、加工等企业合作，延伸物流服务项目，铁路自己能做的自己做，自己不能做的委托给其他企业做，但目标是要通过更好地服务客户，提高铁路服务的整体质量。

2.加强服务管理、健全服务监督体系。服务理念转变后，管理理念也要跟着转变。铁路提供的服务客户满不满意，服务设计上是不是出了问题，服务收费合不合理，服务内容是否有漏项，职工是不是按照要求提供高质量服务等，这都是服务管理的内容。要改变过去只管理职工的模式，改变只看到表面肤浅的问题，而对一些深层次的问题无人管理的现象。各站段单位应承担起服务管理的主体责任，负责日常服务管理工作。这要求各站段转变观念，要随时注意铁路提供的服务及职工的作用发挥是不是让客户满意，管理手段和管理制度都要跟进。服务监督可从企业内部监督和外部监督两方面入手来落实。铁路局路风管理部门可以承担起服务管理的内部监督职责，一方面通过明察暗访发现服务过程中的问题，及时督促整改；另一方面可以发挥承上启下的作用，收集各级管理层在服务管理中发现的各类问题及其解决办法，及时协调各部门研究服务质量改善的措施或机制，并对落实情况予以监督。对于外部监督，铁路要公开监督方式，虚心接受社会各界监督，认真研究投诉意见，公开问题处理程序和时限、及时公布处理结果。成立客户监督协会，客户监督协会作为客户的代表，在收集客户意见和建议的同时，监督铁路部门服务质量问题解决情况，及时反馈整改效果。同时加强与路风管理部门的联系，发挥内、外监督合力优势，促进服务质量的提升。加大对内、外部监督力量的奖励和鼓励力度，让监督无处不在、无时不在，让监督成为一种驱动力和掌舵力。

3.完善服务质量评价体系。服务质量好不好，问题出在哪个环节，需要做哪些改进，这需要借助科学的评价体系并由专业队伍负责执行。建立服务质量评价体系后，就要实事求是地定期或不定期对企业提供的服务质量进行评价，结合各级服务管理部门、服务监督部门、客户监督协会、客户反映出来的问题，找出影响服务质量提高的关键环节和关键因素，之后从提高服务质量、满足客户需求的角度提出问题的解决对策，形成闭环，确保服务质量不断提升。评价指标体系的构建，一定要从使客户满意、使服务质量提高的角度出发。近年来服务质量总体有所提高，但由于不同旅客对客运服务质量评价不尽相同，因而投诉是难以避免的。为此，首先要对旅客的投诉有正确的认识，做到第一时间回应旅客的相关投诉；其次要在与旅客之间建立起顺畅的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出意见。

结束语：服务质量对企业成败至关重要。把铁路服务质量搞上去，就能更好地发挥铁路既有设备、设施、人力、资源等优势，更好地优化社会交通运输结构和运力配置，更好地促进综合交通体系综合作用发挥，铁路才能更好地发挥国民经济大动脉的作用。

参考文献：

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[2]温连军.转变铁路经营方式做好铁路延伸服务[J].铁道经济研究，2018（3）：42-46

［3］王磊.提高铁路客运服务质量的对策研究[J].南方职业教育学刊,2018.11