浅谈B2C企业提高物流质量的有效途径

浅谈B2C企业提高物流质量的有效途径

王多红

王多红

安徽省公路桥梁工程有限公司

摘要：随着对外开放的深入，中国在与世界全面接轨的同时，经济取得了迅猛的发展，在经济的带动下，科学技术也取得了很大的进步，互联网技术更是逐渐进入了人们生活和工作的方方面面。其中，B2C网络购物就是很好的一个典型，但是作为第三方的物流的滞后，却在很大程度上阻碍了B2C企业前进的步伐，本文正是基于此种背景，重点探讨了B2C企业提高物流质量的有效途径，希望以此使B2C企业能更好的抢占市场份额，提高企业的市场竞争力。

关键词：B2C；物流；质量提高；有效途径

1、引言

随着中国经济的迅速发展，互联网技术为越来越多的人所熟知，并且被应用在了人们社会生活及工作的各个方面，在网络技术不断完善的今天，网络购物成为一种新的潮流，据有关数据统计，韩国和美国网络购物均达到了相当高的比例，而在我们国家，也有越来越多的人选择了网络购物，网络购物以其方便、快捷等优点，受到了广大国民的青睐，尤其是广大青少年朋友的追捧。

2、B2C企业提高物流质量途径的有效探索与研究

B2C网络购物具体流程主要包括以下几个方面：首先，顾客进入商家的网络主页查看并选取自己喜欢的商品加入购物车，其次，顾客将选好的商品通过网上银行进行付款，第三，商家通过自己的网络终端查询货款是否到位，如果已经到位，商家就会通知仓库进行相应的发货处理。在这其中，要想将虚拟的网络商品拿到手中，物流企业扮演着相当重要的角色。在网络购物过程中，经常会出现基于物流服务等原因的种种投诉与不满，比如商品在物流运送过程中毁损、丢失，物流速度过于缓慢，物流工作者态度冷淡等等。因此B2C企业要想取得更好的发展，就应该采取切实有效的手段与措施，来提高物流服务的质量。下面，我将对B2C企业如何提高物流质量提出几点建议：

2.1提高系统友好性

我们知道，在网络购物过程中，消费者面临的是虚拟的商品，即无法与销售人员取得正面交流，也无法亲自试验商品的好坏及尺寸等，因此，绝大部分消费者在选择商品时比较盲目，不知如何是好，只能根据自己以往的经验来挑选商品，这样就加大了顾客的退换货及不满度，对于企业发展来说是极为不利的。为此，B2C企业可以通过提高网络系统的部分性能，比如，更好的便利顾客的咨询，来很好的解决此种问题。

第一，设置帮助中心提供常规问题的解答。帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：如购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款（退换物品条款）等。第二，简明、友好的页面设计风格。网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。第三，建立24小时在线服务机制。首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为24小时在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，如美国的http：／／www．Landsend．corn，首页上提供了在线帮助系统，其中一个帮助手段就是ChatOnline。可随时进行在线文本式的提问并会及时得到准确的答案。其次是音频在线互动模式，这种模式可以是传统呼叫中心模式，网站提供800免费或400主被叫分摊电话号码，如京东商城http：／／www．360buy．corn的400-706-5500客服电话，当当网http：／／www．dangdang．corn的400-711-6699客服电话。这种模式也可以是企业根据消费者提供的电话号码进行网络回拨。通过对系统友好性的提高，厂家可以使顾客在消费过程中得到很好的满足，从而使消费者忽略物流服务方面的问题。

2.2在物流方面通过自建物流模式，来提高消费者个性化服务水平

电子商务的网络购物最大优势就是可以利用自身特点为顾客提供个性化的服务，如商品的销售可以通过进行相应的市场调查，多出售一点顾客反映较好的商品，在物流的配送过程中可以多选择几家物流公司，尤其是那些信誉较好的物流公司，而在付款方式上，可以采用灵活的付款方式，如货到付款、网上银行支付、邮政汇款等。下面本文将重点探讨B2C企业的自建物流模式，希望以此来提高物流服务的质量水平。

第一，自己组建物流公司。因为当前的物流公司大多是由传统的储运公司转变过来的，还不能真正满足电子商务的物流需求，因此，B2C企业可以借助于他们自己开展电子商务的先进经验开展物流业务。我认为，今后将会有一批为电子商务服务的物流公司以这种方式出现。对于B2C企业来说，如果采取这种方式投资应十分慎重，因为电子商务的信息业务与物流业务是截然不同的两种业务，企业必须对跨行业经营产生的风险进行严格的评估，新组建的物流公司必需按照物流的要求来运作才有可能成功。在电子商务发展的初期和物流、配送体系还不完善的情况下，不要把电子商务的物流服务水平定得太高。另外，可以多花一些精力来寻找、培养和扶持物流服务供应商，让专业物流服务商为电子商务提供物流服务。第二，外包给专业物流公司。将物流外包（Outsourcing）给第三方物流公司是B2C企业管理物流的通行作法。这样从原材料供应到生产，再到产品的销售等各个环节的各种职能，都是由在某一领域具有专长或核心竞争力的专业公司互相协调和配合来完成，这样所形成的供应链具有最大的竞争力。但是，在外包时，一定要注意选择那些信誉度较高较好的物流公司，以此可以更好的保证物流质量。

2.3提高物流服务的保障性

第一，做好逆向物流规划。最好的供应链系统通常能够使企业实现零退货率。在B2C渠道中，退货率虽然很低，但它在企业出售的总产品中所占的百分比却越来越大。企业需要一个退货管理系统。这里有两种方法。其一是企业可以自建退货系统，但需要很大的资金及精力，这个系统可以对退回来的物品进行检验分类，有规则地退回到相应的节点，比如仓库或制造商。其二是使用3PL，国外Genco公司就提供逆向物流工作。

第二，提高配送的及时性和正确性。B2C使得商流和物流分离开来，消费者等待货物配送的时间长短以及是否准时送达是物流服务的重要指标，及时而正确的配送服务是消费者所期望的。网上商店不论是白建物流还是与第三方物流公司合作，都必须有良好的进出货、配送体系。

结语

经过以上分析与研究，我们知道，B2C企业提高物流质量的途径，归纳起来可以概括为以下几点：首先，要优化物流系统网络，实际上就是前面所提出的建立新型物流配送中心的问题；其次，应该利用第三方物流的观点建立供应链关系，控制好物流配送的成本；第三，坚持“以顾客为中心”的服务理念，提高投送的速度和准确度；最后，还应该改进信息网络，对所配送的货物进行实时监控。只有切实做好以上几个方面，物流服务质量才会得到很好的提高，B2C企业才会更好的赢得消费者的信任度与满意度，如此一来，B2C企业作为中国新兴企业才会取得更好的发展，当然，这还需要B2C企业在以后的发展过程中逐渐探索出更好的方法来提高物流服务的质量。

当前，随着中国科学技术的日渐完善，中国的B2C在2008年便进入了良性且快速的发展阶段，在B2C企业发展过程中，因物流质量的重要性，B2C企业也越来越重视物流服务质量的提高与完善。在中国的电子商务如火如荼的环境下，物流服务质量的提高已成为B2C电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度的一个重要手段。本文从三个方面分析了提高B2C电子商务物流服务质量的方法，希望对B2C企业有所启发。

参考文献：

[1]严建援，《电子商务物流管理与实施》【M】．北京：高等教育出版社。2005

[2]王建文，刘治国《电子商务发展与研究》【M】上海：上海财经大学出版社出版。2006