供电公司服务质量管理策略李洋

供电公司服务质量管理策略李洋

李洋

国网安徽省电力有限公司临泉县供电公司安徽阜阳236400

摘要：近年来，随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此，提升供电企业的服务质量，确保供电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要意义。

关键词：供电企业；个性服务；供电市场

供电企业是对用电客户提供销售的服务行业，随着客户对供电企业服务要求的多样化，如何满足客户需求，需要供电企业在生产、供给、销售过程中通力配合，即生产要安全、供给要高效、对客户售后服务上要有保障，这样才能促使供电企业更好地发展。

1企业优质服务的意义

随着中国经济的快速发展，社会的持续繁荣，人民群众生活水平的不断提高，企业竞争压力不断增加，如何吸引客户、提高顾客的满意度成为各行各业面临的现实问题，供电企业也不例外。本文对目前供电企业存在的问题进行分析，提出电力企业如何提高服务质量的策略，以满足客户需求。

企业只有树立优质服务的意识，才能在外树立更好的企业形象，对客户提供更优质的服务。首先，优质服务可增强企业竞争力。国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。其次，优质服务是供电企业健康发展的保障。企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。

2供电企业服务中存在的问题

2.1营销手段单一

电力是一种特殊商品，大多数企业处在一种有电就有人来买的误区里，使电力企业竞争意识不强，缺乏创造性。随着新能源的不断发展，供电公司不能还停留在收取电费、装电表、扯电缆这些基本工作上来，一定要根据不同客户需求制订个性化服务，才能提高企业的经济效益。

2.2服务过于被动

供电企业长期处于垄断地位，没有真正意识到现在市场由卖方转变为买方的现实，必须转变传统的只以市场为导向的经营理念，切实关注客户本身需求的服务才是关键。

2.3“微笑”遭遇尴尬

在某个服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，而暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度，作为具体工作人员却只能继续保持良好的服务态度而对客户的需求束手无策。

2.4供电管理服务体制不完善

随着市场生产力的提高，客户数量及电量也在不断增长，缴费难也成为普遍问题。新的缴费方式如网上缴费、充电卡等推广不力，尤其是农村、偏远地区，城市中大多数也是年青一代使用。另外季节性用电，高峰期时故障频繁，给用户带来不便，及时预防措施不到位。

3供电企业提升服务质量的策略

3.1加强员工服务意识

在当今社会，竞争日益激烈，如果处理不好企业与客户的关系，企业必然被社会淘汰。坚持顾客就是上帝的理念，以顾客的需要为出发点，提供适合顾客的服务，才能使企业在竞争中处于有利位置。这样就要求企业从自身做起，树立优质服务的意识，加强员工的职业技能培训，提高员工的道德文化素质，为员工创造一个良好的工作环境，为顾客提供优质服务。另外，建立服务评价窗口，让顾客对服务人员的工作态度、及时性等方面做出评价，做到对员工督促和监督作用。

3.2建立与客户良好互动机制

企业发展离不开客户实际使用过程中的反馈，如果只制定制度，不关注客户是否知道、使用是否方便、出现的问题是否解决，那么我们制定的制度形同虚设。这就要求供电公司在制定每项制度时加大宣传力度，多与客户沟通，普及用电知识及电价政策，才能更高效、更便利地满足客户需求。与客户建立良好的互动机制，既节省成本，又树立了良好的企业形象，企业利益才能得到很好地保障。

3.3建立差异化、个性化的服务体系

不同客户有不同需求，这要求企业针对不同的客户群体，实施差异化服务。客户关注的问题我们必须及时有效地解决。如用电量大的单位团体，我们可根据其节能、安全性等来提供更优质的服务。而对于我们平常居民消费群体可监督阶梯式缴费方式是否落实及便捷与否，以及后期能否改善。另外在针对用电高峰期时，协调好高低阶段用电需求，确保客户用电持续性。

3.4建立公平合理的供电市场

服务过程中的监督、反馈是供电企业必不可少的工作环节，开展经常性的稽查工作、构建关键环节的控制防线、及时反馈工作动态、完成客户服务纠纷工作、堵塞工作漏洞，才能不断提高工作质量。稽查工作还是维护正常供用电秩序，保护客户和企业合法利益的“电力卫士”。通过发挥稽查职能，及时纠正个别客户的不合法行为、捍卫企业合法利益，同时，更好地维持正常的供用电秩序，确保所有客户拥有电力法律法规赋予的公平用电权利。

4结语

社会生产力的不断提高，离不开电力的可持续供应。在当今社会，随着国家电力改革的深化，电力行业面临着激烈竞争。我们只有与时俱进，不断创新，依靠先进的科技手段，不断改善我们的服务品质、设施质量，才能为广大客户提供更优质的服务。

参考文献

[1]牛东晓，陈志强.电力市场的改革与发展综述[J].华东电力，2015（11）.