浅谈如何提高铁路客运服务质量

浅谈如何提高铁路客运服务质量

黄景武

哈尔滨铁路局齐齐哈尔客运段黑龙江齐齐哈尔161000

摘要：随着经济发展和生活水平的不断提高，人们每天都会乘坐铁路乘客安全和便利的需求，也越来越重视客运服务质量。客运服务质量是人们旅游舒适度和满意度的重要指标。铁路客运人员必须不断提高专业素质，提升乘客服务理念，以人为本，为乘客提供优质的客运服务，是促进中国铁路发展的唯一途径，不断进步，促进快速，中国铁路建设长期发展。

关键词：铁路运输；服务质量；问题；对策

引言

铁路客运在客务输送上有着不可或缺的作用，是人们旅游，旅游等日常旅游的主要交通工具。铁路客运不仅需要及时，安全地将乘客运送到目的地，同时也要重视乘客的舒适和满意度，客运质量已成为日益增长的关切。近年来，中国铁路建设进展顺利，安全运行速度不断提高，随着高铁技术的成功推广，中国高铁技术也逐步走向国际化，确保了中国铁路技术出国，获得世界认可，不仅铁路运营安全要求越来越高，而且对铁路客运服务质量也有较高的要求。事实上，随着高速铁路技术应用的飞速发展，中国的铁路建设进展不大，但随着铁路客运服务配套的不断完善和改善，铁路客运在一些问题上的分析及时制定改进措施，是确保中国铁路运输发展的基础条件。

1铁路客运服务现状

1.1服务意识不强

由于铁路乘客服务人员与乘客直接接触，他们的工作态度，行为将影响到乘客的心情，从而影响了铁路客运部门心中的乘客形象，从而提高了服务人员素质铁路客运业务发展非常重要。然而，目前铁路客运服务人员的大部分服务意识缺乏日常工作过程中的很多主观因素，以自己的喜欢和不喜欢，忽视了乘客的感受和要求。而且，许多服务人员不求进步，不注意提高自己的专业能力，导致其服务质量一直停滞不前。

1.2铁路客运关联性服务质量差

但目前中国铁路服务质量存在严重滞后问题。主要反映在铁路列车票在乘客高峰期不能得到所有乘客的旅行。非常满意铁路在基础服务方面存在严重的漏洞，如延误列车延误等问题，不能给乘客一个准确的解释，不能给乘客在火车上准确的时间，乘客会浪费很多的时间在火车站等。

1.3乘客服务基础设施数量不足

类型齐全，技术含量高，硬件设施和设备质量都提高了客运服务质量。现在，我国许多大客运站完善了基础服务设施。但是，一些中小客运站对资本投入不足，基础设施种类较差，质量差，客运服务质量大幅度提高。障碍。另外，许多乘客终端特种服务设备，如残疾人通道，产妇等数量不足，对一些乘客来说旅游不方便。

2提升铁路客运服务质量的具体措施

2.1以旅游要求为中心，开辟各种形式的品牌列车，提高客运列车的舒适度。提升品牌列车提升铁路客运市场的竞争力是铁路改善目前铁路客运服务的入口点。品牌列车的多样化旨在满足不同旅客和职业的需求。如晚上头发去火车，假日旅游火车，快车等。设置品牌列车相对于普通列车应该是不同的，首先在乘客数量上要严格控制，整个数字不允许过度拥挤，绝对保证旅行舒适。

2.2优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等方式。既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，同时，也防止购票旅客在车站内的高度集中，减轻车站压力，进而保持车站的良好秩序。

2.3通过提高乘客舒适度和改善旅游环境，提高客运质量的物质基础。为了提高客运列车的乘坐舒适度，一方面对现有的公交车环境进行改造，增加车厢空间，汽车座椅，卧铺，床上用品等，为卫生设施和气候环境尽可能的靠近到世界级。另一方面，引进和开发新车，隔间设施的设计达到国际先进水平。改善旅游环境，除了良好的汽车卫生环境外，还要注意车站环境干净整洁。加强沿线车站的环境整治，积极创造当地社区文化的地理位置，形成良好的文化氛围。

2.4实施车站服务标准化和服务语言，行动标准化，提高客运服务质量，塑造客运企业形象，提升乘客市场的吸引力。乘客服务水平不仅取决于乘客服务的整体素质（包括教育，商务能力等），还要视乘客的精神而定。因此，在乘客服务中，要注意仪器和语言艺术。首先要注意仪器，一方面是指挥员，乘客等客车人员的身体，长度，外观上的自然情况都有相应的要求，坚持严格的仪器标准;另一方面，整洁，慷慨，自然，使整体形象大幅升级。为提高乘客服务质量，乘客工作人员还必须学习服务语言的适当语言，使语言礼貌，适当表达，口气柔和。同时，根据旅行者的心理需求，提供优质的服务，让游客有旅游感，温馨舒适。

2.5建立灵活的客货价格机制，有利于提高铁路客运服务质量。铁路客运票价是否合理，决定其是否具有其他运输方式的竞争力。为此，铁路客运部门在开发票价时应充分研究和示范，按照国民经济的发展来制定具体的价格。同时，也要结束各种价格任意收费，实施季节性浮动关税。对于一些特殊群体，如学生，士兵，农民工提供一些相应的价格优惠，以反映“人民铁路人民”的宗旨。铁路运输企业服务文化建设的长期系统工程，必须作为长期战略发展的企业任务，一步一步坚持不懈。根据目前发展的短期，长期发展战略和企业的长远发展战略，制定长远发展战略，形成长远发展战略。制定实际目标，确定工作的切入点和重点，着眼于当前的关键任务和迫切需要解决的问题，建立教育服务理念，设备质量保证，和谐环境建设，激励评估等长期机制，也是预防和克服短期行为，防止开始和结束的负面趋势。

3结语

目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。由此可见，革新服务理念，加大基础建设的投资力度，对所有服务工作人员实行标准化管理，已经成为铁路客运企业的主要任务。

参考文献：

[1]张景城.关于提高铁路客运服务质量的思考[J].活力,2016(1):69-69.

[2]张甲慧.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息,2016(15):419-419.

[3]张多慧.关于提升铁路客运服务质量具体办法分析[J].中小企业管理与科技旬刊,2016(24):33-34.