急急诊科医患纠纷的原因分析及防范措施

急急诊科医患纠纷的原因分析及防范措施

王海英

王海英

内蒙古包头市第八医院014040

摘要：随着社会的进步和经济的快速发展，人们对医疗服物及身心健康的要求日益增高，急诊科作为医院的窗口，既是抢救生命的绿色通道又是医疗事故和护患纠纷的高发区，现通过对其原因的分析提出相应的防范措施，目的在于提高护士的综合素质，减少护患纠纷的发生。

关键词：急诊科医患纠纷沟通

1.引发医患纠纷的常见原因

1.1医务人员方面

1.1.1缺乏服务意识及法律知识

医务人员在工作中缺乏主动性和积极性，并且缺乏耐心和爱心，因工作繁忙而减少了有效的医患沟通；上班时不遵循医院规章制度办事，存在侥幸心理，法制观念淡薄，时常因抢救而忽视病人的知情权、隐私权等，自我保护意识差，忽视收集、保存有效的证据，易导致患者反感而引发纠纷。

1.1.2缺乏专业理论知识及专业技能操作不熟练医务人员缺乏相关疾病的病因、检查、治疗、注意事项及饮食等方面的知识，不能全面地回答病人的提问；年轻医务者因工作经验不足易导致急救操作失败；对新技术的应用和新设备的使用掌握不熟练，影响抢救进程而引起患者及家属的不满从而发生纠纷。

1.1.3医务者的心理健康程度影响着工作效率医务人员的心理状况受到很多因素的影响，包括职业压力、人员不足导致的体能压力、地位偏低、待遇不公、需要不断更新理论知识、倒班制引起医务者生物钟节律紊乱等，都易造成他们对患者服务态度差、缺少人文关怀，从而引发医患纠纷。

1.2患者及家属方面

1.2.1患者的法律意识增强

近年来随着法律知识的普及，很多患者以“上帝”的身份来就医，他们知晓自___________己的权利以及医生护士的义务，并且就医时随时收集、保存着影响自己权益的证据，加之对医护工作不满时，矛盾就会被激化产生纠纷。

1.2.2期望值过高

较高的期望值就会对医务人员的专业水平提出较高的要求，当自己的病情未得到理想化的治疗时，心理就会不平衡，结合其他诱发因素就会把怨气指向时刻在他身边服务的医务人员，容易发生医患冲突。

1.2.3患者及家属的情绪会引发医患纠纷

前往急诊科就诊的患者多为车祸、自杀、酗酒、斗殴及意外死亡所致，所以患者及家属的情绪都很激动，甚至借机辱骂、殴打医务人员。

1.2.4医疗费用导致经济压力增大

近年来，随着医学的发达，各种新业务、新技术不断开展，各项辅助检查及治疗的项目增加，使得病人在经济上承受了很大的压力，他们对收费特别敏感，认为好多是没必要产生的费用，是乱收费。如果治疗效果不明显会延长病程，病人的不满情绪就会向医务人员发泄出来，产生纠纷。

1.3医疗环境和设备方面

1.3.1医疗环境方面

急诊科的走廊常有血腥气味，经常会有几个大出血的患者同时就诊，诊察室、处置室、观察室的床、桌、墙面、地面都被血液污染，给其他就诊患者及家属不良的视觉刺激以致影响他们的情绪；因车祸、斗殴等事件致伤就诊的患者经常会有多名陪诊人士，大声喧哗、吵闹给就医环境造成造成很大的影响。

1.3.2医疗设备方面

急诊科观察室设施简陋、灯光昏暗；抢救室设备陈旧、抢救用物未及时补充、故障器械未及时排障等都是潜在的安全隐患因素。

2．医患纠纷的防范措施

2.1增强医务人员服务意识，杜绝生硬态度、提供优质服务；___________加强医患沟通[1],加强医患沟通是减少医患纠纷的重要途径，有效的沟通可以满足患者对健康信息的需求；增强法律意识[2]，加强医疗道德建设，医务人员必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护医患双方的合法权益。

2.2加强“三基”理论及技能培训，认真学习并执行常见院内、院外急救常规，尽快掌握新设备的使用、保养、排障方法，以确保急救顺利进行。

2.3尽量解除影响医务者心理健康的因素，科室主任应增加一定的医务人员，提高医务者的待遇，科学、合理地安排工作时间，提高病人满意度的一个重要条件是提高医务人员的满意度，医务人员的责任心、工作态度、情绪决定着病人的满意度。[3]

2.4及时安抚患者及家属的情绪，对于患者及家属存在的较高的期望值以及高额的医疗费用给予合理的解释，通过沟通逐渐消除他们的怨气，从而减少医患纠纷的发生。

2.5改善医疗环境，加强抢救器械及药品的管理。急诊科走廊及各室应及时清理卫生，保持清洁，提示患者及家属禁止在医院大声喧哗，避免影响其他患者情绪而对医务人员产生不满；对于有故障的器械、设施应及时维修并勤做保养，使用抢救药品后及时核对并补充，认真交接班，及时发现隐患，以免因为器物延误抢救而发生医患纠纷。

【参考文献】

1.张宇燕，冯科壬。基层医院门急诊科护理纠纷的原因分析。中国病案。2011年第12卷第1期。

2.王立敏，杜海英，葛伟。提高自我保护意识，防范护理纠纷。中国现代药物应用。2011年1月第五卷第1期。

3.缪红维。加强沟通提高护士和病人满意度（J）。现代医药卫生。2008.24（7）.1070-1071

作者简介：

王海英出生年：1979—___________，性别：女，民族：回族，籍贯：内蒙古包头市，现供职单位：内蒙古包头市第八医院，主管护师，本科，急诊护理