如何提高营销管理水平

如何提高营销管理水平

郭小虎姚小军宋冬冬靳瑞

（国网绛县供电公司山西绛县043600）

摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销管理提出了更高的要求。如何适应新形势，全面提升营销管理能力和服务客户的技能水平？

关键词：提高；营销管理

1提升营销服务质量措施

1.1营业窗口服务提升举措

1）“五项常态管理”规范化服务。人员常态管理、物品常态管理、环境常态管理、现场常态管理、后台常态管理，强化细节管理和过程控制，做到服务手段、工作流程、业务载体的及时更新。

2）“一柜通”服务。强化营业窗口工作人员全业务技能培训和管理，实现客户新装增容、变更用电、电费缴纳、咨询查询等日常业务在任一窗口的一体化办结，提升工作效率。

3）“一口清”服务。熟记辖区内缴费网点地址，指导客户就近缴费。根据客户用电申请，一次性解答涉及到的相关流程、时限、费用等细节，方便客户办理用电业务。

4）便民卡服务。创新推出便民服务卡，居民客户持卡可直接办理交费、查询等用电业务，方便客户及时准确办理业务。利用提示卡、明白卡、用电服务手册等，为客户提供全方位业务指导，方便客户办理交费、查询等业务。

5）便民自助服务。完善自助服务设施，丰富“24小时自助营业厅”和“客户自助业务办理平台”功能，解决客户随时随地的用电业务需求。

6）峰期应急服务。当营业窗口排队等候超过一定人数时，启动应急服务措施，一是启动应急备班，增加服务人员；二是为等待客户送茶水，减少客户焦虑情绪；三是未设置排队机的营业场所，安排专人维护排队秩序。

1.295598服务提升举措

1）敏感客户重点服务。对重大敏感客户投诉、舆情事件等，加强重点关注，建立重点工单全程跟踪处理机制。通过短信、电话等方式第一时间将信息通知到相关人员，协调事件的处理，确保客户问题及时得到妥善解决。

2）全程跟单服务。对系统内流转的工单实行全程跟踪服务，确保时限内高效完成工单处理，保障客户利益。

3）话务高峰应急服务。在迎峰度夏、度冬、极端恶劣天气等话务高峰期，通过组织各相关单位建立IP电话组网，及时应对突发话务涌流情况，确保热线服务渠道畅通高效，客户诉求时刻得到响应。

4）业务联动服务。一是定期与12345进行业务交流、辅助培训，提高12345供电业务一次性答复率；二是针对12345、常驻媒体访谈热点及动向进行沟通，配合现场落实，促进与政府监管渠道的互动，及时了解客户诉求，消除服务风险。

1.3电费抄核收服务提升举措

1）抄表时限标准化服务。严格抄表时限管控，确保实际抄表时间与抄表例日前后相差不得超过2天，提高抄表准时率。

2）抄表数据零差错服务。积极推行远程抄表，提高远程抄表应用率，抄表员每三个抄表周期对客户表码进行现场核对，提高抄表准确率。

3）电量异常上门服务。一是核算人员发现电量突增、突减情况后，抄表员必须到现场查看电表以确保计费表码无误。帮助客户分析电费增减原因，对居民客户做好阶梯电价及电量超档计费的宣传工作。二是客户对用电量有异议的，抄表员应主动与客户联系，现场核对表码并进行用电设备检查，七个工作日内答复客户。

4）电费温馨提示服务。一是统一印制张贴读表和算费说明“小贴士”，张贴在客户表箱处，方便客户查看电量、测算电费。二是推行电费短信提示服务。加强对电量电费信息查询、欠费通知、缴费成功信息通知等功能短信的宣传应用，推广“短信温馨提示”，方便客户实时掌握用电信息。三是统一编制催费通知“温馨提示”模版，使用彩色纸张印制催费温馨提示贴，提醒客户及时交纳电费。

5）客户电量预警服务。对终端预购电客户、辖区催费人员同步发送“告警电量”手机短信预警提示，催费人员收到信息后，及时告知客户购电，以免因电量不足造成停电。

6）远程费控服务。推广远程费控技术，与客户签订远程费控协议，实施电费预交服务、电费预警服务和远程停复电服务。

7）交费渠道多样化服务。积极推广应用多种交费方式，加大宣传，方便客户选择。通过自助缴费终端、社会化代收、银行代扣、支付宝等方式扩大城市地区“十分钟交费圈”覆盖密度，满足客户个性化、差异化交费需求。

8）欠费停电客户交费后快速复电服务。催费人员每日更新欠费停电客户信息，当日落实欠费停电户的交费情况，及时为交费客户恢复送电。

9）重要客户“VIP”服务。对重点客户来办理用电业务时，享受“VIP”供电优质服务，客户可以阅览最近的报纸、电力信息、享受茶水服务等，并且和客户深度沟通，了解客户的生产、资金情况，进一步拉近和客户之间的距离，为电力预测、电费回收提供支持保障，做到早分析、早准备。

1.4业扩报装服务提升举措

1）“契约式”服务。主动与客户签订业扩服务时限承诺书，以客户需求为导向，严格客户业扩工程里程碑计划，保证按承诺时间装表接电，确保不发生因供电企业原因造成的超承诺时限事件。

2）流程优化提速服务。优化业务流程，整合业务环节，深入推进居民客户“1＋1”服务、低压非居民客户“1＋2”服务、高压新装客户“1+1+1”服务，全力推进业扩工程提速。

3）阳光透明服务。完善客户新装、增容服务指南，细分客户群体，在用电申请受理环节，主动出示服务指南，将工作流程、承诺时限、费用收取等信息进行细致讲解。提供多渠道的业务受理、进程信息查询，及时让客户掌握业扩工程办理信息。

4）“两个主动”服务。主动了解客户意见，充分掌握客户近期服务需求，积极帮助客户制定实施计划。主动走访政府有关部门，了解地区发展规划、新上大型项目情况，并在重点项目服务上得到各级政府理解和支持，实现“早介入、早规划、早设计、早施工、早送电”。

5）大客户服务全过程服务，从受理客户用电申请到向其正式供电直至送电后日常用电管理，全程跟踪项目服务。

6）全力做好客户回访制度。采取点、面结合，重点回访的原则，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议。回访以电话为主，发放“连心卡”兼有定期走访、回函、座谈会、等多种形式。对于新装及变更业务客户必须逐户回访；35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户抽样回访，兼顾各类客户，抽样比例不低于10%。

1.5电能计量服务提升举措

1）智能表使用引导服务。利用多种形式，加大智能表知识普及宣传，设计印制智能表宣传资料，并在营业窗口摆放。推广远程费控的单位，应在营业窗口宣传介绍远程费控使用方法，方便客户深入了解智能表相关知识和正确查询方法，让客户充分了解智能表的功能与优点。

2）计量故障快速抢修服务。加强营配协同，严格落实《关于进一步加强配网计量故障应急抢修工作的通知》要求，确保计量故障“首到必修”，快速恢复客户用电。

3）计量设备检定零故障服务。强化计量检定人员质量意识，保证计量检定各个环节工作质量，确保电能计量检定整体质量，防范检定过程中的差错，杜绝不合格的计量设备安装到客户现场。

4）“错时”换表服务。结合台区停电计划对台区内需更换表计集中轮换，减少停电次数，保证供电可靠性；对于重要用户、政府机关、大型商场、学校的停电换表，采取夜间、早晨上班前换表，不影响用户工作期间用电。

5）计量装置运行回访服务。针对新上用电客户，在设备投运一月内上门回访，检查计量装置现场运行情况，发现异常及时通知客户处理，确保计量装置安全可靠运行。

1.6用电检查服务提升举措

1）重要客户跟踪服务。针对医院、学校、机关等重要客户，开展安全用电指导服务，主动上门了解各类服务需求，定期开展安全用电检查，确保客户用电安全可靠。

2）“电管家”服务。为所有重要客户、居民小区、村庄设立“电管家”，加强与客户的沟通交流，及时跟踪客户服务需求，帮助客户优化用电方案，为客户安全用电、科学用电、节约用电提供技术支持与咨询服务，遇有故障停电时，积极协调抢修力量为客户提供快速抢修服务。

3）重要客户“金牌服务”。设立大客户信息档案，为客户“量身”制订服务方案；建立与大客户与之间最便捷、最迅速、最畅通的联系与沟通渠道；积极为客户提供用电安全隐患排查服务，督促客户进行隐患整改，为客户提供信息、技术延伸服务；指导客户编制事故应急预案并督促其定期演练。

4）大客户停电求助责任服务。大客户因未及时购电或因自身原因造成停电向供电公司求助时，实行求助负责制，由用电检查人员全过程负责帮助客户及时购电、复电或提供咨询服务。

2结束语

供电企业主动提升服务水平是社会进步的必然选择，也是建设国际一流供电企业的具体体现，供电企业既是生产企业，更是服务企业，具有鲜明的公共服务属性，服务的本质就是满足客户的合法需求和潜在期望，从而实现企业自身长期健康发展的生存价值，为民服务，为社会创造价值。因此，转变观念，改变组织结构，提高人员素质，推行新的精益营销管理方法，更好的服务社会，服务民生，服务客户是当前供电企业的首要职责和任务。