怎样做好上访职工的心理疏导工作

怎样做好上访职工的心理疏导工作

回秀波

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信访工作是我们党和政府发扬民主，体察民情，联系职工群众的重要渠道，是融汇多种学科，具有一定科学性和艺术性的一项重要工作。信访活动是一种客观存在的社会现象，做好上访职工的接访谈话，也就是做好职工心理疏导工作，是信访工作的重中之重的重要环节。也是贯穿整个信访工作的核心在接访过程中，同来访职工群众进行有效谈话，对于了解群众的上访的意见，解决职工群众的实际问题，密切企业和政府与人民群众的血肉联系具有重要意义。

一、做好心理疏导工作的首要是谈话的艺术性

上访群众之所以要上访，是出于他们对企业和政府的充分信赖，上访是要求解决职工群众在工作、学习及生活中遇到的一些自己难以解决的问题。而党和政府的信访部门，恰恰就是以对党对人民高度负责的态度，去协调解决这些问题的，从这个基本点着眼双方的目的又是共同的，因而谈话在目的上存在一致性。

有些上访人，特别是集体上访，要求解决的问题，因某些原因没得到及时解决，因而采取不冷静的态度。有的言语和行为粗暴，有的要越级上访，有的静坐请愿，有的直接找党委和政府主要领导，有的还多次上访，不管他们反映的情况是否属实，要求是否合理，非要解决不可。在这种情况下的接访谈话又具有一定的复杂性。要多动脑筋开发潜能，把上访的情绪要稳控下来，让他们能有一个清醒的思维来表达自己的意愿，防止事情的扩大化，这就需要我们的接谈者要充分调动我们的语言的感情色彩，来化解矛盾的激化，把矛盾处理在最小化。

二.做好心理疏导工作首要是善

上访目的是人们从事某种行为的意图，是推动人们行动的内在力。我们党和政府的信访部实施接访谈话的目的首要的是善。这里的善真实地体现了企业和政府接待人民群众来访的真实目的，体现了党和政府关心群众工作和生活，认真倾听群众意见，全心全意为人民服务的良好愿望。善又是对信访部实施接访谈话的起码要求，体现了接待者为上访群众服务，真心实意为职工解决在生活、工作中遇到的各种问题。体谅他们的难处、听取他们的心声。想他们所想，换位思考他们的处境，这是接访的情感和责任。接谈者只有善的动机是远远不够的，还必须研究如河达到预期目地的艺术。有的信访干部在接谈中有良好的愿望，但没有达到预期的目的，其主原因是没有把实施谈话的过程作为动机与效果相统一的过程。认真考察这实践过程就会发现：是接谈的重要意义还不明确，甚至没有理解接谈的真正含义；二是理论和实际相脱离，即接谈者对接谈活动中诸要素的本质及相互关系的认识与客观实际不相符合，使接访谈话达不到情感交流的情感活动。心理学研究表明，情是人的一种心理机能，占主观感受，而理是客观事物的内在联系。正如白居易所说：“感人心者，莫先乎情”要理顺职工情绪必须树立细微之处见真情。服务之中树威信的工作理念。企业的改革必然会涉及职工的切身利益，在职工情绪化的同时要理解他们的心情，他们也希望被了解。所以列宁曾深刻指出：“没有人的感情，就没有也不可能有人对真理的追求。”在接访谈话过程中，情感的力量是巨大的，感人心者，莫过于情，情牵信访，心系人民并采取科学的谈话方式，才能实现动机与效果的统一。真正把握住上访人的情感，谈话中要把情感放在重中之重的首要的位置上来，真切的体会上访人的意愿。合情合理的事情要把它办好，不合乎政策的一定要解释到位，要动之以情，晓之以理把事情处理到位是接谈者的真正目的。

三做好疏导工作要讲究谈话的形式和技巧

接谈者要注意营造良好的接谈气氛，把握上访人的思维动向，控制接谈局面的发展，准确地了解上访人的动机、目的及情感倾向。在这里，正确地把握表情判别的尺度，也是十分重要的。人的表情是情绪情感的外显形式，表情是交际时面部的动力表现表情作为一种社会性刺激，对他人常起到激励和阻抑作用。要善于运用态式语言，用身体形态的变化和表情来传达某种信息，要与交谈的对象架起“心之桥”，才能使上访人产生情感上的共鸣。谈话中，应注意从上访人的语言和表情中掌提其基本心态，周密考虑用什么样的方式谈起来更有效。对重访人谈话，还要准备几套谈话方案。谈话时，要善于用非正式权威去影响谈话对象，接谈应是同志式的，不是家长式的；是讨论式的，而不是命令式的。在需要解决的诸多问题中，要把握住关键环节，抓住主要矛盾。接访者要善于倾听对方的意见，理解是交谈的媒介，要善于换位思考，要强化语言感染力，提高情感的深化效能。要恰当地运用语言，力戒空话套话和滥用专业术语，做到言之有据，有的放矢，防止语言枯燥无味，造成谈话对象的心理疲劳。交谈要遵循人们思维活动的规律，善于选择适当的场合，采取适当的方式进行，尤其注意对心境不佳的上访人要尽量避免接访谈话在走廊和街面上进行。

做好上访人的心里疏导要灵活的对事态的发展来应对。情绪饥饿的上访人要以柔克刚，稳定其情绪，不要激化矛盾。要平心静气，尽量与谈话对象把距离接近。要善于倾听谈话对象的意见，扩展沟通渠道，尽快地稳定和控制上访人的情绪，善于把上访人过高过急的需求引向合理的适度的需求。让上访人明白唯有合乎政策的事件才能是解决问题的根本法则，其他的野蛮、粗暴、哭闹都不是解决问题的催化剂。只有有理有据才是解决问题的关键。营造合理合法的接谈氛围。

多照式谈话也是做好上访人心理疏通的重要的方法。对于来访群众提出的一些热点、难点问题要有选择地引用类似案例.进行启发诱导，引他山之石，为我所用。有些上访问题之所以成为热点和难点问题，主要因为这些问题倾向性强，现实影响大，为人民群众所关注而又没有及时解决。如查没有及时可信的答复，很容易使上访人产生误解和偏见。通过对一些类以或相近的案例的介绍和分析，使上访人从本质上把握党和政府的态度和决心，以诚相见推心置腹地进行交谈，以达到最佳效果。

理论和实践告诉我们，做好上访人的心理疏导工作，诸多谈话方式很多时候可以交替使用，互补不足。而诸多接谈方式中起主导作用的是责任与情感。这种责任与情感来源于对党的事业的忠诚，来源于对人民群众的深厚感情。当我们把做上访人的心理疏通工作真正作为党赋于我们的神圣职责，把接谈作为讲政治的一项重要工作，作为一种服务，一种对人民群众爱的传递和奉献时，就会自觉地去研究怎样才能做好信访人的心理疏通工作。找出它的接访谈话的艺术和技巧，以不断改进和加强信访工作。