门诊导诊咨询对投诉的影响和意义

门诊导诊咨询对投诉的影响和意义

李国霞

李国霞（皖南医学院第二附属医院241000）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）32-0391-02

有资料调查显示，医院80%的投诉源于沟通不畅，仅20%归结于技术方面问题。随着科技的发展，社会步入节奏快车道，老龄门诊人数的上升等，人们对医院门诊方便、快捷的服务需求日益迫切。门诊作为医院面向社会的重要窗口，直接影响患者及家属对医院的第一印象和感受。门诊工作具有包含面广、人多量大、临时性、流动性和不确定性等特点，保持高效、通畅的医护、医患沟通能达到事半功倍效果，减少患者的就诊等候时间和投诉。因此，导诊咨询工作看似简单、平凡、琐碎，其中却包含着丰富的内容，在门诊起着纽带作用，显得非常重要。

我院是一所三级乙等综合性医院，始建于1949年，硬件设施相对落后，布局不合理，跟先进的诊疗技术不匹配，给病人就诊带来很大不便。导诊的正确引导，化解了许多病人因焦躁情绪而引起的投诉。浅谈导诊咨询对投诉的几点影响。

1.护理人员方面

1.1.首先应配备高年资、有经验的护师，热爱自己的工作，具备良好的职业道德修养，热情诚恳，语言修养好，能认真耐心倾听患者及家属的询问，能统筹安排他们就诊，缩短等待时间。护师应有扎实的医学理论基础和丰富的临床经验，准确无误的为患者做分诊，指导患者挂号就诊，避免因挂错号重复排队等候而引起不满；回答患者提出的各种问题，指导用药注意事项、帮助预约复诊时间和注意事项。护师还应善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中，不受嘈杂的门诊环境影响而情绪起伏，做到处事不惊。

1.2.在个人形象方面要严格遵守护师行为规范，服装整洁，举止端庄，面带微笑，一个整洁的形象会给患者带来好感，缓解紧张心情，打消疑虑。

1.3.讲究语言艺术，俗话说：一句话讲得好使人笑，讲得不好叫人跳。亲和的语气，巧妙的沟通能使患者消除恐惧，产生信任感，化解很多因沟通不畅产生误解和矛盾。同时也能很好的进行医护沟通，分担对病人的指导，缓解诊室压力，节约医生时间，提高病人的就诊进度。低年资护士因为经验不足，对疾病的判断、愈后评估不足，讲话艺术性、灵活性不够，处理问题的不够细致周到，往往不能给病人足够的安全感和信任感。

2.社会因素方面

随着医改政策的深入，参保病人越来越多，护师应熟悉各种各类医保政策，对病人解读时要耐心、细致、准确。避免病人因对政策的误读而将不满情绪转嫁到医院，产生不必要的纠纷。

3.病人因素方面

3.1.病人及家属对疾病的认识不够而不引起重视，前来就诊时出现病情加重将责任都归于医院；家属等候焦躁而将因经济等家庭矛盾转嫁到医院。护师积极主动巡视等候的就诊患者，观察病情，及时分诊，把握轻重缓急分寸，安抚家属浮躁的心情等，能有效降低门诊风险，减少不良事件和投诉的发生。

3.2.老年病人老年病人门诊量大，沟通难度大，尤其是空巢老人，他们拒绝新生事物，观念陈旧，因慢性病的折磨而没有耐心，因子女不在身边缺乏家庭支持、关心而多疑，因经济困难而隐瞒病情等等，医护人员的语言动作，甚至一个眼神都能引起他们的不安、不满、焦躁。导诊咨询护师对他们要耐心、细心、用心。不厌其烦回答他们提出的问题，指导他们家庭饮食、习惯、用药注意事项等，最后要反复确认他们听懂了、记住了。建立电话随访制度，定期随访。

3.3.残障病人的就诊这些病人有的语言听觉障碍，有的视觉障碍，有的行动困难。需要医护人员的特别关心照顾，要有专用绿色通道，要安排专人陪诊、护送，缩短就诊等候时间，有效防止意外发生，降低门诊风险。对回家用药的要反复指导三到五次，让对方复述无疑的才能同意离开医院。举个例子：一个月前，我院来了一对盲人夫妇就诊，丈夫是高血压、高血脂，考虑他的自身状况，医生开了苯磺酸氨氯地平降压，每日一片，阿托伐他汀降脂，每晚一片，看似两种药物很简单，对盲人来说确认很难，护师安排他早上吃氨氯地平一片，剪了一个圆形纸片用订书机定在药盒上（怕他把纸片弄丢），告诉他太阳升起时吃一片，圆代表太阳。剪了一个月牙形定在阿托伐他汀盒子上，告诉他月亮出来吃一片，让他反复触摸复述三遍。休息十五分钟后再触摸三遍复述无误，交代了其他注意事项后，给他留了医院的电话号码便于其不懂时求助别人，才让他离开医院。

3.4.儿童门诊因为独生子女政策，每个家庭一个孩子，家长的过度关注、疼爱，往往将事情扩大化，病情严重化，都认为自己的孩子是最重的，必须立即处理的。导诊咨询护师的认真具体询问、对幼儿饮食、监护的宣教、指导往往能安抚家长的急躁情绪。

4.医护沟通合作方面

医护之间高效通畅的沟通、密切愉快的合作至关重要，能使门诊繁杂的工作变得轻松，提高诊疗进度，病人无疑是最大的收益者。也能大大降低医疗差错及不良事件的发生。导诊咨询护师每天要提前到岗，做好开诊前的准备工作，随时检查诊室所需的材料，及时补充。主动与医生沟通，不明白的问清楚，不懂的问仔细。做好医患之间沟通的桥梁。

5.导诊咨询的意义

5.1.全面细致的导诊咨询工作，向社会展示了医院积极良好的窗口形象；缩短病人在医院停留时间，能预防、减少季节性床染病的流行；及时发现、隔离、上报国家防控的各类传染病；使繁杂的门诊工作得以顺畅、有序的开展；让医生从重复、琐碎的解释工作中解放出来，提高诊疗进度，缩短病人等候时间，也有助于发现诊疗过程中的差错及不良事件，及时予以纠正，降低门诊医疗风险。正确及时的分诊，降低、减少院内感染和交叉感染的发生。

5.2.提高病人对医护人员的信任感和安全感。及时有效的门诊和出院后电话随访，能督促病人的持续治疗，指导病人提高对慢性疾病复发的预防能力。

5.3.有助于医院新技术、新项目的宣传。

6.导诊咨询的展望

门诊建立老中青护理梯队的一站式护理服务系统，杜绝门诊护理管理、服务的死角。服务内容包括导诊，咨询，电话咨询预约，方便门诊，特殊群体就医的绿色通道通畅管理，检验检查结果解读，复诊通知，用药指导，医保政策解读指导，慢性病卡办理，体检指导，孕期检查指导，预防接种预约指导，特殊检查、治疗的预约，出入院的办理，危重病人入院的转运，出院后复诊预约通知，季节性传染病的预防宣教，健康宣教，院内感染、交叉感染的预防，病人就诊、检查时安全的管理和不良事件的预防等等。病人到一站式服务系统由护理人员陪同或承办帮助办理上述各类事项，不用病人或家属在陌生的医院环境里东奔西跑而延误入院治疗引起纠纷。真正做到病人从门诊到入院治疗各诊疗、检查环节的无缝对接。