浅谈优质护理在采血中防范护理纠纷的干预

浅谈优质护理在采血中防范护理纠纷的干预

张霞张武菊

张霞张武菊（贵州省安顺市人民医院急诊医学科贵州安顺561000）

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）20-0249-02

【摘要】目的随着人民生活水平的提高和患者维权意识的逐步增强,患者对医疗护理服务质量的要求也不断加码,医疗护理纠纷事件也随之增多。而作为医院的服务窗口—门诊采血室，诊疗人群密集,患者流动性大,人员结构复杂，个人素质良莠不齐，所涉及的病种复杂、采血项目多、容易出现漏采、错采、书写错误等诸多问题,往往给就诊患者及采血室护士的工作带来不便,更易出现患者投诉及护理纠纷[2]。为化解护患矛盾，减少护患纠纷，减轻采血护士压力负荷，提高受检者满意度，我科将优质护理理念融入采血工作中后，收到了良好的效果.

【关键词】采血优质护理护理纠纷防范干预

门诊静脉采血室担负着门诊各科患者血标本的采集任务,由于工作量大,人们对服务的需求较高,所以也是护患关系紧张,易引起医疗纠纷和投诉的场所。1纠纷原因:1.1护士主动服务意识不强,宣教不到位。1.2未严格执行查对制度,用错采血真空管，以致增加患者痛苦及影响治疗。1.3门诊采血患者绝大多数是空腹抽血,抽血时间相对集中,常需排队等候。在这个等候过程中护、患及财务人员信息不对称，导致未缴费、漏收费、重收费造成患者极大不满，并将这种不满转移到护士身上引发纠纷。1.4未严格执行消毒隔离制度,手卫生不合要要求,而引起投诉[2]。我科自2012年下半年9月份以来来，以开展优质护理示范病房为契机,整顿工作作风，树立护理人员主动服务观念，强化护士的责任意识、质量意识、服务意识,从而大大降低了采血室护患纠纷的发生,提升了科室及医院形象，现将体会总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 从2012年9月～2013年1月共实施采血的患者21307例，其中门诊患者21246例，监管人员61例，年龄最小婴儿30+天，最大86岁。所有患者均为空腹采血。

1.2方法

1.2.1在采血室等候区张贴采血须知，让等候的患者在打发等候时间的同时，可以事先了解采血须知、注意事项及相关内容，以避免吃了早餐排长队半天，终于等到采血时被告之所抽项目需空腹，或空腹了半天，好不容易等到自己又被告之空腹时间太长，所抽血将会受影响，检验结果不准确或会导致晕针危险发生等。①采血当日晨起须禁食、禁水，空腹采血是指在禁食8h后空腹采取的血标本，一般是在晨起早餐前采血。告知受检者晨起空腹采血的优点：是可避免饮食成分和白天生理活动对检验结果的影响[1]；告之11：00后不宜空腹采血的缺点及危险。②制作表格告知受检者哪些标本需空腹，哪些标本不需空腹；哪些标本可以马上得结果，哪些标本需等候下午或次日得结果，让识字的人对号入座，对于不识字的人，耐心进行现场指导讲解。

1.2.2采血者的资质及品质采血者必须选拔技术娴熟、语言表达能力及沟通能力强、工龄长的老护士或护师担任组长，配备有两年临床工作经验的护士一至二名及同学一名，仪表整洁大方，态度和蔼可亲，给患者树立一个良好的白衣天使形象。

1.2.3采血前的准备环境安静整洁舒适；采血者着装整洁、文雅大方，面带微笑、与患者沟通交流时态度温和，语调柔和，言语简明扼要，清晰可辩。

1.2.4采血用物准备消毒治疗盘二、三套、一次性真空管和采血针、止血带、无菌棉签、软垫、登记本、开水、糖水、点心、一次性杯子、一次性中单、抢救药品、氧气袋等。

1.2.5采血者采血前的沟通交流采血前的沟通交流有利于尽快消除受检者的思想顾虑，使其愉快地接受采血，对于小孩，可根据他们的年龄、性别特点采取鼓励、表扬、安慰等切实有效的方法，加强诱导，使之能主动接受，顺利采血。重视受检高危人群，应做好心理疏导，加强沟通与交流，使其放松紧张心态，分散注意力，避免直视采血过程，并在采血前中后严密观察受检者的表情变化，尽量做到一针见血。对于小儿颈静脉采血，可让助手协助摆好患儿头部，平卧位，头偏向一侧，以免发生危险。抽血完毕后，按压5分钟以上，避免局部皮下淤血及出血，以免引起家长不满。

1.2.6严格无菌操作采血首选肘正中静脉，小儿首选颈静脉，必要时选股静脉；采血管、采血量可根据采血项目不同而选择，并常规检查采血管有无抗凝剂、有无裂痕，试管帽有无松动，采血部位有无炎症或疤痕、水肿；采血穿刺角度、深度适度，切忌进针见回血后就立即放开针头去插真空管，以免针头滑出血管外，尤其对于烦躁婴幼儿更应注意，以避免危险发生。采血前中后均要严格无菌操作，消毒隔离，实行一人一针一管一巾一带一消毒，消毒棉签不宜一大把裸露在消毒瓶内，以免消毒液挥发失效造成感染。

1.2.7晕针的处理发生晕针时，必须常规备齐抢救物品及药品、氧气、温开水、口服糖水、50%GS，一般无须特殊治疗。

2讨论

2.1优化环境视觉整洁安静舒适的环境，有利于受检者放松紧张心情，稳定受检者的情绪。

2.2注重细节护理采血前中后护士要注意言谈举止、服务态度。良好的服务和娴熟的穿刺技术，能使受检者产生一种安全感和信任感，有效减少晕针及纠纷的发生。

2.3实施人性化关怀对小儿及老年人，优先采血，以避免长时间等待造成意外，对脾气急躁易怒者，要耐心倾听他们的诉求，尽量做好安抚工作；对监管（吸毒）人员，切忌用鄙视眼光，做到一视同仁，做好人文关怀，同时注意自我防护。

2.4采血过程中要注意观察受检者的神情、面色，对疼痛的反应，倾听他们的感受，适时使用肢体语言；对成年中青年，可采用诙谐幽默语言转移其注意力；对老年人可采用亲人般的关怀向其拉家常；对于小儿可采用动物故事，好吃食物来吸引等，使他们在不知不觉中接受采血。

2.5采血结束后，要让受检者休息片刻并交代注意事项及领取结果时间、地点后方可离开。

3、小结

良好的第一印象是提供优质服务的开始，也是顺利实施采血的关键。将优质护理理念融入采血工作中，接待受检者直至采血结束，护理人员至始至终热情微笑服务，耐心解释，做好采血前中后的心理疏导及采血指导；重视受检者的感受，善于倾听他们的牢骚怪话及诉求；严密观察他们的表情、面色，为其提供所需信息，与之建立良好的护患关系，让其身心得到满足的同时，对采血者产生信任感，一定程度上提高了采血成功率及工作效率，化解了护患纠纷，提高了受检者的满意度。从原来的每天投诉逐渐减少到现在的零投诉，甚至变成了表扬感谢。这种反差现象来源于优质护理的结果，它让采血护士压力负荷得到释放，工作付出得到了认同，自身价值得到了体现，增强了采血护士的责任心、进取心和更加热爱本职工作的信心和决心，技术也得到进一步锤炼，为医院塑造了良好的白衣天使形象起到了宣传作用。

参考文献

[1]刘士梅.健康教育干预在采血晕针体检者中的护理体会[J].基层医学论坛.2011.15（1）：12-14.

[2]付友梅，黄玲莉.门诊采血室护理纠纷及防范[J].中国医药指南，2011:10（31）.