优质服务水平的提高对电力企业营销工作的影响研究许欣

优质服务水平的提高对电力企业营销工作的影响研究许欣

许欣

（国网山西省电力公司临汾供电公司山西省临汾市041000）

摘要：现在企业体制内部的改革已经普及到了各行各业，电力企业也在进行自身体系的完善，所以在现在激烈的市场竞争中，电力企业如果想要占有一席之地就要重视良好服务的作用了。通过提高优质服务的水平来做好电力营销工作，提倡以人为本的服务理念，注重和客户保持和谐关系，让企业在收获经济效益的同时也能收获相应的社会效益。

关键词：优质服务；电力企业；营销

1优质服务对电力营销的重要性

1.1现在社会对供电企业提出了新的要求

作为一个向社会提供能源的企业类型，供电企业本身存在着基础性和服务性的性质，同时也具有广泛的公用性，所以能够提供优质服务是当前社会对供电企业提出的一项必然要求。具体说来，就是要求供电企业能够给社会输送可靠的电力、尽量降低事故率、以规范的服务流程向社会提供高效的服务，通过让社会各界满意来树立一个自己的良好的品牌形象。提供优质服务是一个长期并且艰巨的工作，对此，供电企业必须有所认识，秉承着自己的服务原则给客户提供优质可靠的电力。

1.2优质服务是电力企业发展的需要

我国自从提出市场经济，进行经济体制改革到现在已经二十几年了，这二十几年来市场经济发展十分迅速，并且迅速完善，电力企业本来处于垄断机制下，但当前已经加入了市场竞争元素，所以电力企业就需要提高自己的忧患意识，在提供电力之外也要考虑如何做好自身的营销工作，推出新功能和新业务，这样才能够更好地抢占市场份额，实现自身的发展。

2目前电力营销中出现的问题分析

2.1不能满足实际用户的需要

随着时代的发展，人类的生活水平不断提高，对于优质生活的需求也在日益增加。但是电力企业的发展较晚，使得各个程序都不足以匹配完善的配套设施，对于技术设备的使用也相对落后，更新换代不及时，再加上后期的维护等服务还没有完备的体系，致使电力服务和电力设施的使用还存在很大漏洞，不能满足实际电力用户的需要，会由于技术、设备、收费方式等直接影响电力营销的服务质量，这不仅是对客户诚信服务的缺失，更是影响电力企业的长远发展。

2.2对于主动服务的意识相对较弱

由于电力企业是国有大型企业，受计划经济等传统观念的影响，电力企业的服务相对滞后，缺乏主动服务的意识，依然我行我素没有根本性改变。过去，供电企业只是在电力营业厅坐等客户上门交电费，对电表等电力设施只是做例行的检修维护，若平时客户家中出现电力问题，在客户寻求帮助的情形下供电企业才会上门维修。这一模式随着市场经济的发展到今天也并没有过多的改变，导致现在的供电企业的主动服务意识还是相对较弱，不能真正满足客户的实际需求。而在市场经济的作用下，除了电力企业外还出现很多优秀的售电公司，其服务比电力企业更好，致使电力企业的长远发展受到很大程度的制约，这就要求电力企业必须打破旧的观念束缚，适应市场经济的发展规律。

2.3没有统一的服务营销团队

现在的电力企业的运营中，其对客户的服务项目只占据一小部分，成为小部门的工作范畴，致使电力企业的发展重心相对偏移，对待客户的营销团队没有统一的管理模式，大多数成为在领导带领下的个人行为，这样在客户真正出现电力服务需求时，没有专业的服务团队为客户提供专业的服务，包括电力技术的讲解、运行方式的选择，同时没有掌握切实有效的营销手段，对客户的服务也相对欠缺，没有良好的竞争制度与管理制度相匹配，导致电力企业的服务质量相对较差。

3提升电力营销优质服务的有效途径

3.1注重传统观念转变，强化服务意识

电力企业实践过程中能够及时地转变传统观念，并强化自身的服务意识，对于提高电力优质服务工作质量至关重要。因此，需要电力企业能够注重传统观念转变，强化服务意识。具体表现在：（1）充分考虑客户的实际需求，确定符合自身长期发展的服务目标，并在此基础上开展各项服务工作，确保电力营销服务有效性，并为优质服务目标的实现提供保障；（2）电力营销服务及电力优质服务中应加强当前的形势分析，并开展必要的培训活动，结合实践过程中积累的经验，促使相关人员能够转变自身的传统观念，在供电服务工作开展中强化主动服务的思想意识，确保电力营销服务效果良好性，为客户提供优质、便捷的服务。

3.2构建可靠的营销服务管理系统，确保优质服务有效性

电力营销服务及优质服务提高过程中，应充分考虑信息技术优势，并在计算机网络的配合作用下，实现可靠的营销服务管理系统构建，确保优质服务有效性。具体表现在：（1）通过对客户需求分析工作的有效开展，确定他们的服务需求方向，进而在构建电力营销服务管理系统中设置相应的功能，确保系统构建更具针对性；（2）结合电力营销服务要求及相关工作落实的实际情况，将信息技术应用于系统构建中，确保系统运行中能够为客户提供优质服务，保持其良好的服务效果；（3）强化电力工作人员信息化意识，促使他们能够掌握更多的信息技术，为营销服务管理系统作用下客户享受优质电力服务提供保障。

3.3建立高效的奖惩及监督机制，加大服务宣传力度

电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升供电服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质服务与之结合，对于投诉要认真客观处理，在承诺时限内将处理结果告知投诉客户，并将出现的问题彻底解决，真正地促进工作，切实为客户提供高效、优质、便捷的供电服务。在这样的工作模式作用下，才能够保持电力企业良好的服务水准，促使其服务中存在问题得以快速处理，扩大自身的业务范围及社会影响范围。与此同时，电力企业应结合优质服务的实际作用，在服务营销中加大宣传力度，提升自身的整体服务水平。实践过程中进行服务宣传时，应加强微信公众号、微博、主题宣传活动等不同形式的合理运用，加大服务宣传力度，促使电力工作人员能够对优质服务有着更深的理解，规范自身的日常服务行为，增强电力营销服务及优质服务宣传效果。

3.4调整管理结构

对电力营销管理来讲，精细化的管理结构，可以保障企业日常营销管理工作顺利进行，管理内容更加的全面性和规范性，从整体上提高企业的整体服务质量，从而达到提升企业社会和经济效益的目标。现阶段，我国大部分电力企业在对电力营销进行管理时，都是以调度控制为核心，包含了生产技术、财务、计划建设、安全监察这四大部门。为了确保这些部门在营销管理的过程中可以充分协调，在施行精细化管理时，需要明确划分出营销过程中各部门的责任范围，将营销管理期间的各项责任落实到人，以此来调动起企业中相关员工的工作积极性。

4结语

电力企业本身为社会提供安全稳定的电能，所以具有一定程度上的特殊性。电力企业保持自身稳定安全运行是非常必要的，同时也给社会的稳定发展提供了有力保障。现在市场格局不断变化的形势下，电力企业应该随着时代更新自己的思维方式，在保证提供电能的质和量的同时加强自身的经营工作，才能让营销工作达到一个更高的水平，收获更高的经济效益。

参考文献：

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[3]成学军，张振华，何文平.电力企业营销管理中如何提升优质服务[J].科技创新与应用，2014，（28）：275-276.