降低农网工程建设投诉率李飞

降低农网工程建设投诉率李飞

李飞

（国网河南省电力公司浚县供电公司河南鹤壁456250）

摘要：以浚县农网工程建设投诉率升高为例，分析造成农网工程建设施工中投诉率升高的内在与外在原因，提出针对性解决措施，有效的降低了因农网工程建设造成的投诉。

关键词：农网建设；投诉；降低措施

农村电网是农村重要的基础设施之一，也是国家电网的重要组成部分，农村电网改造是降低农村电价、减轻农民负担，提高农村群众生产生活水平和促进农村电气化事业发展的重要举措，建设以“坚强、智能”的主要特征的农网，是新时期国家电网公司对农电工作提出的新要求、新任务。但是由于农网工程建设施工点多、面广、量大以及施工任务繁重的特点，也造成了农网建设施工投诉率的居高不下，就这一突出问题采取一系列针对性的有效措施进行应对，在近年来的农网建设中有效降低了因施工造成的投诉问题。

1农网工程建设投诉率高主要原因

为了有效解决农村电网网架不合格、供电可靠性低、电压质量差等问题，国网公司不断加大对农村配电网的投资力度来完善电网结构，同时工程量大面广的原因也造成部分工程施工投诉发生，综合分析原因主要有几点：

1.1配网工程施工结束，拆除的废旧物资未及时清理，影响道路交通，导致客户因此原因受到损失的；

1.2施工过程中，由于施工人员踩踏，导致客户农作物较大损失的；

1.3施工过程中，由于施工对客户所使用的供电设施造成损坏，并未及时进行处理的；

1.4由于个人利益，对电力线路走径提出意见而未被采纳的；

1.5由于未满足提出的不合理要求，而进行的恶意投诉。

2降低工程施工投诉率的措施

2.1施工前，由项目管理方组织设计、监理、施工等单位进行安全技术交底，明确施工开挖、物资堆放、设备安装、文明施工等规范性要求，实现现场作业“交桩”制度，施工方正式施工前，须与项目管理方就青苗补偿、交叉管线等工作处理情况进行交接，履行书面签字确认手续，避免因工作不到位引发潜在的矛盾。

2.2规范作业现场告示设置，在现场摆放电力工程施工友情告示牌，标明施工负责人姓名、电话和施工任务、时限等内容，便于周边群众随时了解信息、反馈相关诉求。严格峻工验收，将现场遗留物清理、损坏环境修复、费用赔偿到位作为验收内容。对于容易产生投诉的废旧线路拆除、电杆堆放、完工后施工现场路面及周围设施的恢复等问题应采取及时有效的措施。同时，对于配网施工所产生的补偿费用，供电所要认真做好报销材料收集工作，项目管理部门要做好费用赔付工作，切实杜绝因施工补偿费用到账晚而引起的投诉。

2.3建立农配网施工现场督察与月度通报分析制度，定期组织各方针对现场督察中发现的不规范情况进行分析讨论，排查客户投诉风险，制定落实整改措施。严格执行公司相关管理办法，明确谁施工、谁管理、谁负责，一旦发生施工类有人员责任的投诉，将按照各自职责负相关责任。

2.4加强供电所人员和外协施工人员的思想教育，提高认识，摆正心态，将用心服务融入到思想中和行动上。

2.5加大施工现场检查力度，确保安全文明施工的各项规定，要求切实执行到位。

2.6做好工程政处管理，确保提前做好涉及区域内村民思想沟通和以济补偿工作，杜绝未告知或未沟通而强行施工现象。

2.7做好施工现场安全管控，确保废旧电杆及其它废弃物清理干净。

2.8搞好合作单位之间沟通、协调、配合工作，努力实现电网施工零投诉的工作目标。

2.9图纸设计前充分征求电力线路村民和居发意见，合理补偿村民和相关沿线居民；在施工前获得地方政府和村民委员会的支持。

2.10对钉子户提出的不合理要求尽量通过法律途径解决。

2.11高度重视客户投诉，实行强化手段，明确责任落实，以问题为导向，对投诉问题进行现场核查，明察暗访及时进行处理，积极开展走访，严格落实走访活动要求，及时了解客户需求，对容易发生投诉的环节提前预警，将不满意因素消除在萌芽状态，遏制投诉事件发生

2.12处理投诉事件要积极协商，友好对待，跟踪投诉治理结果，做到发生一件投诉，解决一类问题，并及时进行总结防止类似投诉事件的再次发生。

3结束语

通过采取等一系列的有效措施，在降低了因改造施工造成的投诉，同进也保证了施工现场的秩序和施工活动的顺利进行，有效的加快的施工进度，控制施工成本，为优化农村配电网结构，提高农村供电质量，奠定了良好的基础。

参考文献：

[1]《提升服务质量减少电力客户投诉的探索》张海娟.中国电力教育.2015

[2]《基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究》洪健山，刘欢.电力需求侧管理.2015，17（6）

作者简介：

李飞，男，1982年出生，河南浚县人，本科，助理工程师，单位：国网河南浚县供电公司，主要从事综合计划、投资及工程管理工作。