门诊“品管圈”活动提升服务品质的探讨

门诊“品管圈”活动提升服务品质的探讨

龙利亚

（长沙市第一医院湖南长沙410005）

摘要：目的分析门诊“品管圈”活动提升服务品质的效果。方法选取2016年的1月~2016年的12月在我院门诊就诊的378例患者做为研究组；另外选取2015年的1月~2015年的12月在我院门诊就诊的356例患者做为对照组。对比服务品质提升效果。结果门诊开展品管圈护理质量评分与品管圈开展前相比更高，品管圈活动开展前后比较差异明显，P＜0.05；研究组与对照组相比满意度更高且就诊期间护理不良事件发生率更低，两组对比差异明显，P＜0.05。结论门诊开展品管圈活动，能够调动护理人员参与工作的积极性，提升服务品质并显著提高患者的满意度。

关键词：“品管圈”活动；门诊；服务品质

医院门诊做为为老百姓服务的前线部门，必须顺应当前大形势下的发展需求，加强医疗环境建设，促进服务品质不断提升[1]。我院门诊自2016年开展品管圈活动护理人员工作能力大幅提高，服务品种获得改善。本文分析了门诊“品管圈”活动提升服务品质的效果，报道如下。

1资料和方法

1.1基本资料

此次研究选取2016年的1月~2016年的12月在我院门诊就诊的378例患者做为研究组；另外选取2015年的1月~2015年的12月在我院门诊就诊的356例患者做为对照组。入组标准：①所选患者资料相对完整，便于对此次研究相关数据进行整理、分析，方便回访。②患者具备一定填写问卷能力，在交流方面无障碍。研究组患者中有男性228例，女性150例；年龄18~65岁，平均年龄是（47.5±5.7）岁。对照组患者中有男性219例，女性137例；年龄19~65岁，平均年龄是（47.8±5.9）岁。两组基本资料比较差异不明显，P＞0.05。

1.2方法

我院门诊护理人员自2016年初以提升服务品质，提高视乎效率，减少医疗纠纷为重点，对门诊护理服务进行持续改进，同时将品管圈理念运用至护理质量改进工作。

1.2.1组建门诊品管圈小组并确立活动内容将科室护理人员工作组建成一个品管圈小组，护士长担任圈长，并配1名高资质、经验丰富具备高度责任心的护理人员做为辅导员。圈长带来组员开展讨论，对门诊患者在护理工作中需要注意的问题进行归纳、分析，通过互联网将“门诊、护理质量、护理风险”为关键字检索文献用作参考，确定品管圈活动主题。本次品管圈活动主题在于优化门诊护理工作的相关制度，提高护理人员的执行力及护理水平，进而服务品质。

1.2.2问题探讨品管圈的圈长每周利用例会时间组织圈内成员进行讨论1次，以头脑风暴的形式分析门诊护理工作的现状与各类疾病患者存在的风险因素，反馈日常护理工作存在问题，制定解决措施。要因分析：①重视科室护理人员综合素质的提升，目前护理人员处于新老交替的时期，更加趋向于年轻化，在护理知识储备、护理技能掌握等方面还存在一定的局限性，且缺乏一定的实践经验，主要体现在与患者和家属沟通缺乏有效性，无法及时发现合并多种疾病患者的病情变化等。②门诊接诊过程中，不乏存在病情突变风险的患者，需护理人员准确对患者病情进行判断，采取具有针对性的护理对策，促进患者病情快速缓解。③临床用药种类繁多，门诊输液室患者流动性大、病情复杂，患者用药后不良反应发生情况不可忽视，稍有疏忽，就可能导致不良后果，降低患者的满意度。④门诊环境、设施需要完善。⑤如何在门诊就诊期间做好高效的健康宣教工作，提高患者的认知程度及配合度。

1.2.3问题解决①对对门诊相关护理服务的工作制度、操作流程、岗位职责进行优化，保障各项护理工作均能够高效的落实到实处；细化护理人员的工作安排与工作时间，使护理人员的工作分配更加合理，将其工作的积极性充分调动；定期开展门诊护理人员的经验分享活动，鼓励护理人员自行分组进行老带新活动，。②推动门诊环境建设的步伐，对既往前来就诊患者进行调查，了解其切实需求，结合其需求对门诊环境进行优化，保持病区温湿度适宜，通风、地面干燥且空气新鲜，增加绿植的摆放，走廊、病床、卫生间加设扶手，饮水机、书报架等准备妥当，提高患者就诊时的舒适度。③调查既往门诊就诊期间容易发生病情突变的疾病类型，制定针对性各类疾病病情突变的诱因，制定评估及护理对策，包括晕厥、抽搐、心肌梗死急性发作、哮喘、过敏性休克的处理，要求护理人员可以灵活掌握，提高施救效率。④重视健康教育，门诊健康教育工作需要更加灵活、简要、高效，正确用最短的时间过的最佳的宣教效果，利用就诊时间根据患者的病情、需求普及所患疾病知识，讲解治疗常识与自护要点，强调患者积极参与治疗的重要性和必要性发放科室印制的健康资料，传授给患者一些各类常见疾病的食疗常识、运动常识、并发症预防常识，提高自我保健意识与护理能力；对于患者存在的疑问，随时予以解答，并各项检查指标代表的意义为患者说明。

1.3观察指标

对开展品管圈活动前后门诊服务质量进行评估，评价指标包括人员的操作技能、协作能力、知识储备以及服务意识；对比两组患者的满意度与不良事件的发生情况。

1.4统计学方法

本文统计所得数据资料采用SPSS18.0统计学软件进行处理分析，以（`x±s）表示计量资料，并进行t检验；以χ2检验计数资料。以P＜0.05的差异表示具有统计学意义。

2结果

2.1开展品管圈活动前后门诊服务质量比较

品管开展圈后我科护理质量评分与品管圈开展前更高，品管圈活动开展前后比较差异明显，P＜0.05。见表1。

3讨论

门诊属医院中重要部门之一，社会经济持续发展，人们的生活水平显著提高，法律意识与对医疗工作的需求也相应提高，加上近年来一系列医疗改革新政策的颁布，无疑为医疗工作带来了更加严峻的挑战[2]。护理工作做为医疗工作中重要环节，在环境相对特殊、工作相对烦杂的门诊部门，在开展护理工作的过程中或多或少还存在一些问题。品管圈活动在近年来被广泛应用于临床，被认为是能够促进工作质量提高的有效方法[3]。品管圈理念最初是上世纪的60年代由日本的企业最先提出并运用，获得效果后便被广泛应用于社会企业，在国内外的认可度也越来越高。我院门诊自开展品管圈活动，组建品管圈小组，充分调动圈组成员的积极性，分析门诊工作中需要注意的问题，探讨有效避免护理风险的方法，并鼓励全组成员参与对护理质量的管理与改进，并对存在的护理漏洞及时总结，加以调整[4-5]。

研究结果提示，门诊开展品管圈护理质量评分与品管圈开展前相比更高，品管圈活动开展前后比较差异明显，P＜0.05；研究组与对照组相比满意度更高且就诊期间护理不良事件发生率更低，两组对比差异明显，P＜0.05。由此可见，门诊开展品管圈活动，能够调动护理人员参与工作的积极性，提升服务品质并显著提高患者的满意度。

参考文献

[1]刘小林，张丽莹，孟旭晖，等．采用“品管圈”方法提高门诊药房药学服务品质的探讨［J］．药学与临床研究，2010（4）：395－397．

[2]张幸国．医院品管圈辅导手册［M］．北京：人民卫生出版社，2012：4．

[3]蔡学联，郑芝芬，唐晓英，等．运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践［J］．中国护理管理，2011（12）：20－23．

[4]刘小林，张丽莹，孟旭晖，等．采用“品管圈”方法提高门诊药房药学服务品质的探讨［J］．药学与临床研究，2010（4）：395－397．

[5]石晶，程青虹，王子迎．品管圈在国内护理工作中的应用现状［Ｊ］．农垦医学，2011，33（5）：458-460.