浅析门诊患者电脑满意度测评

浅析门诊患者电脑满意度测评

顾雪梅张林(通讯作者)

顾雪梅张林(通讯作者)

(湖北医药学院附属人民医院门诊部444200)

【摘要】目的了解门诊患者真实就医体验，为提高医院服务质量及改善医院医疗服务提供决策依据。结论患者电脑满意度调查评价是医疗机构和医务人员诊疗活动结果及诊疗服务质量的指标之一，是进一步提高医院服务运作管理水平的需要，达到缓解医患矛盾的目的，作为医院只有运用科学的方法，结合医院自身的特点，才能不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织管理，实现病人满意，赢得经济效益。

【关键词】门诊患者电脑满意度测评

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）05-0370-01

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。患者满意度调查是医院从患者的视角考察服务质量、了解患者的忠诚度,并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段，也是为了满足病人对医疗服务日益增长的需求，建立“以病人为中心”的服务理念，有效提高医院的服务质量。

我院是本市首家使用电脑满意度测评。该系统特点：⑴、直观：所有的功能和操作一目了然，内容简单，不需要高深的电脑知识。⑵、高效：通过高效便捷的电脑测评，大大提高服务质量。⑶、实用：所有的功能和流程都是为患者专门设计的，便于患者提出好的建议，有利于我们改进工作。

1、对象与方法

电脑满意度调查对象：针对门诊医生、护士、检验、影像、挂号收费处、中西药房等所有门诊窗口工作人员。满意度调查内容有：服务态度、技术水平、导诊服务、医德医风、就诊环境等。

其操作方法：患者本人或由门诊工作人员引导至电脑满意度测评系统处，先点击就诊科室再点击接诊医生然后点击满意度调查内容，最后进行评价点击满意与不满意，并提交。患者若有不满意则必需留下电话号码此问卷才能提交。该系统在门诊大厅投放使用。出现不满意票者门诊部工作人员根据患者所留电话与患者联系了解情况，及时反馈科室及当事人，双向沟通，及时处理并改进服务质量，同时也提升了门诊管理质量。

2、讨论与分析

根据门诊患者电脑满意度测评结果看，存在如下几个方面：

(1)医生、护士服务态度的满意度98%，2%的病人认为服务态度有待改善。主要原因是：个别医务人员服务态度冷漠，在就诊过程中随意接听电话，病人感觉受到忽视，希望在就医过程中，得到医生耐心的询问以及护士亲切的问候，而目前通常存在的是三长一短：挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，真正看病时间短[2]。据了解病人最关心的是真正看病的时候，诉说完病情，医生能多给病人解释，如药物副作用、健康知识等注意事项，多尊重病人的选择。

(2)在医疗技术水平方面，绝大多数患者基本满意，有少数患者认为医疗技术有待提高。这一点可能与调查对象文化程度有关;另外也与患者对医院期望值高低有关。

(3)从医院整体环境看，病人对就诊秩序、环境卫生较满意。

(4)病人对收费价格的平均满意度95%：少部分病人对某些常用药品不能刷医保卡而不满。大部分病人对医院总体评价非常认可。

3、对策

针对病人提出的问题，医院结合“医疗质量月”、“三好一满意”“百姓问政”动态管理活动，通过活动努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，提高患者的满意度。采取措施如下。

(1)开展创建“人们满意、优质服务示范岗”活动，制订挂号收费专用窗口及自助挂号机银医通联合应用、门急诊药房、检验科、影像科等窗口进行规范化服务培训，使患者得到亲切、规范的窗口服务。

(2)超声科、口腔科、胃镜室、妇产科实行了门诊电子叫号排队系统，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊;医院与健康之路公司合作开通预约挂号，医生手机APP问诊，并进行分时段预约就诊，缩短患者等候时间。

(3)进一步完善门诊流程、门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑自助挂号缴费机、电子触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、医疗价格公示等服务信息，方便患者就诊。对窗口人员进行技术培训和素质培训。增加导诊人员，密切观察病人情况，主动安排就诊，协助病人尽快完成各项检查和治疗，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮，让他们担忧而来，放心而去。

(4)保持门诊内外环境卫生，督导专人随时做好保洁工作，使病人时刻都有一种舒适、轻松、方便的感觉。

(5)严格执行首诊负责制，建立门诊会诊制度，设立多学科综合门诊。提高医疗质量。对2次门诊不能明确诊断、3次治疗疗效不佳或患多种疾病需要综合诊治以及其他一些特殊情况的病人，诊治医生立即向上一级医生提出会诊，减少病人病急乱投医的现象。

4、体会

患者电脑满意度测评系统不仅对患者具有保密性，而且提高了医院服务管理的水平。作为管理者发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对患者不满意的项目，及时做好解释工作，从病人需求入手，简化服务流程，合理使用医疗资源，增强医务人员的主动服务意识和改变服务观念。从“要我服务”转变为“我要服务”。加强与病人的沟通，改善医患关系，提高医护技术水平和各环节的服务质量，提高病人对医院的综合满意度[3]，使医院工作上台阶、上水平。做好医患沟通与交流，争取病人的理解、支持与配合，化解医患之间矛盾。从而减少医患双方的对立情绪，增进医患间的亲和力，形成一种相互理解、尊重、信任的新型医患关系，实现医患双赢的良好局面，真正成为群众满意的医院。

参考文献

[1]厉传琳，陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探.中华医院管理，2006，22（7）：472-475.

[2]彭寅丹，石春雷，赵华硕.徐州市民营医院门诊患者满意度调查.中华现代医院管理杂志，2010，4.

[3]郑静、凌莉、张福林、门诊病人满意度的测量和评价；中华医院管理杂志；2004年06期.