护患纠纷的原因分析与防范措施

护患纠纷的原因分析与防范措施

刘静

刘静

四川省绵阳市中心医院眼科621000

【摘要】目的：研究护患纠纷的常见原因和预防措施，以期减少护患纠纷、提高护理工作质量。方法：分析2013年度我科病员对护理方面的投诉原因，针对不同的原因提出相应的预防措施，将相关措施应用于2014年度护理工作中观察效果。结果：2013年度我科护患纠纷发生率为1.7%；2014年度我科护患纠纷发生率为0.85%，较2013度明显下降（P<0.05）。结论：加强专业知识学习和职业道德教育切实落实各项规章制度，改善服务态度，加强护患沟通，提高法制观念，是减少和防范护患纠纷的根本所在。

【关键词】护患纠纷；预防措施

护患纠纷是发生在护理人员和患者或其家属之间的纠纷[1]。据相关调查资料显示，单纯的护患纠纷已占医患纠纷的10%—15%[2]，护理工作具有环节多、操作多、交接多、技术性强、风险高、责任大等特点，如果护理工作的某一环节出现偏差，病员认为损害了自身的权益，就会产生不满，引起护患纠纷，甚至发生肢体冲突。因此，分析护患纠纷的原因并提出对应的防范措施具有迫切的临床意义。

1研究资料与方法

1.1发生护患纠纷的原因研究

1.1.1资料：2013年1月1日—2013年12月30日我科护理病员数为2180人次，科室护理质控小组统计共受理涉及护理方面的病员投诉39例，护患纠纷发生率为1.7%。通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。

1.1.2结果：引起护患纠纷的原因包括业务素质差12例、医疗收费纠纷9例、服务态度不满意9例、沟通障碍6例、法律意识淡薄3例。

1.1.3纠纷原因分析：①业务素质差：部分护士未能认真履行岗位职责及执行各项护理核心制度，未做到三查七对，从而导致发错药、抽错血、液体外渗未发现、凭想象执行医嘱等护理差错事故发生而引发纠纷。尤其低年资护士临床经验不足，技术水平低，法律意识淡薄等因素，更易引发纠纷[3]。②医疗收费纠纷：部分护士对医疗保险政策不熟，对所负责病员的检查、治疗方案必要性不了解，故不能正确解答病员对医疗收费不理解所产生的疑问，从而易导致收费纠纷。③服务态度不满意：部分护士在护理行为中未能注意说话的方式和语气，态度过于生硬，表情冷漠，同时公立医院护-患配置比不足，在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，缺乏对言行举止的重视，极易导致患者对护理人员服务态度不满意而产生纠纷。④护患沟通不当由于护患双方专业分工，专业知识背景的差异以及各自权益的不同，面对同一个有争议的医护事件就存在归因的认识性与动机性偏差[4]。由此形成在护理活动和护患关系中信息分布、掌握不均衡的状态[5]，使病员产生不信任的心理和抵触情绪，为护患纠纷埋下隐患。⑤法制观念淡薄随着维权意识的增强，病员越来越重视诊疗的知情权和同意权，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识淡薄，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，特别是面对新形势下的举证倒置，又认识不清，对由违规行为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。

1.2护患纠纷防范措施的研究：

由以上我科护患纠纷产生的主要原因，护理管理小组提出了针对性的防范措施，并将以下针对性防范措施应用于2014年1月1日—2014年12月30日我科护理工作中，观察护患纠纷发生率：

①针对业务素质差，我科加强了护理人员专业知识的学习，做好“三基”的培训与考核，熟悉各项护理核心制度，做到五个“不可”：不可随意简化操作程序；不可忽视“三查七对”；不可凭主观经验估计行事；不可忽视操作中的病情变化；不可放松对低年资护士的培训；及时发现安全隐患，防范于未然。同时注意新、老护士搭配排班，按床位比配足护士。②针对医疗收费的纠纷，我科加强环节管理，保证合理收费，及时发放一日费用清单，增加收费透明度，对病员有疑问的费用，及时解答。③针对服务态度不满意，我科在工作中以热情的服务态度，亲切文明的语言对待每位病员，学会换位思考，杜绝“冷、硬、推、顶”现象，对病员提出的疑问要用通俗易懂的语言回答。④针对护患沟通不当，我科加强相关知识培训，做到“五主动”：即主动关心帮助病员：主动耐心安慰病员：主动热情接诊病员：主动巡视病房：主动相送出院病员。针对法制观念淡薄，我科加强法制教育和职业道德教育，提高安全意识，自觉规范护理行为，强化依法行医的观念，在保证病员合法权益的同时也依法保护自身合法权益。

2结果：2014年度我科护理病员数为2360人次，共发生护患纠纷例20例，其中业务素质6例、医疗收费3例、服务态度6例、沟通障碍3例、法律意识淡薄2例。护患纠纷发生率为0.85%，较2013年度明显下降（0.85%vs1.7%P<0.05）。

3讨论

鉴于我科护患纠纷的常见原因，科室护理质控小组提出了针对性的预防措施：“五个不可”有效杜绝了诸如发错药、抽错血、液体外渗未发现、凭想象执行医嘱等护理差错事故的发生，在工作中时刻保持慎独精神，以高度的责任心和谨慎严谨的态度对待病人。科室制订了低年资护士培训计划，加强了相关理论知识、操作技能及法律法规的学习，大大提高了我科低年资护士的岗位胜任能力。从而我科因业务素质差引起的护患纠纷数由12例降为6例。同时我科护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作外，还不断学习人文知识，提倡人性化服务，杜绝“冷、硬、推、顶”现象，提出“五主动”的服务思想，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，总结经验，优势互补，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。从而我科因服务不满意和沟通不当引起的护患纠纷数分别由9例下降为6例，6例下降3例。

总之通过以上综合措施，我科在业务工作扩大的同时使护患纠纷明显下降，证实我科的防范护患纠纷措施切实有效，能够为开展优质的护理工作，构建和谐的护患关系做出贡献。

参考文献：

[1]赵倩.护患纠纷产生的原因及对策[J].中国医学创新，2008，31（5）：79-80

[2]陈晓熹.对护患纠纷的思考[J].全科护理，2008，11（6）：3071-3072

[3]蔡桂荣.低年资护士风险管理[J].中国医学创新，2009，8（6）：83

[4]王赛君，刘晶.护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策[J].实用中医内科杂志，2007，8（21）：79-80