浅论医患关系的维护与处理

浅论医患关系的维护与处理

惠安静

（西安市儿童医院陕西西安710003）

【摘要】医患关系是目前社会较难调和的社会矛盾，各地近年来所发生的医疗暴力，是医患关系处置不当，矛盾走向激化的突出体现，给社会带来了不和谐的音符，给患者、医疗从业者带来了难以磨灭的精神压力。要破除这种极端对抗性的医患关系，除了需要不断健全法律并监督执法机关积极作为外，还需要医疗从业者和医院管理者采取更加科学、积极有效的措施，来修复与构建医患之间的良性运转关系。根据本人从业十几年来所见所闻，以及临床所积累的工作经验，我将从以下几个方面谈谈医患关系的处理与应对。

【关键词】医患关系；态势分析法；突发暴力事件

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）08-0354-02

1.医患关系概述

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中所产生的特定医疗关系，是医疗人际关系中的关键。医患关系存在三种基本模型[1]：（1）主动与被动性，及医疗完全主动，病员完全被动，医疗的权威性不受到任何怀疑，病员不会提出之任何异议；（2）引导与合作型，医生和病人都具有主动性。医生的意见受到尊重，但病人可有疑问和寻求解释；（3）共同参与型，医生与病人的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。在现实医疗工作中，实现这三种模型均存在着不同的问题：（1）主动与被动型医患关系名存实亡。由于网络资讯的迅猛发展，病人获取医疗救助方案不在封闭，病人除接受医生的建议外，还可以通过网络、电视媒体等多方渠道，选择医疗方案；（2）引导和合作型更易使医患矛盾激化。网络流传的风险小、花费低的医疗方案对现实中的医疗方案具有颠覆威胁。一旦患者了解了这些方案，就容易对医生医疗动机与能力产生怀疑，也会对医疗过程滋生不满；（3）共同参与型实现存在困难。共同参与型是适应目前社会的最佳的模式，但该模式，一是需要医生有充足的时间来处理与维护这种互动性。二是医院要有充足的医护人员来满足患者的互动需求。三是需要全社会对医护人员的公平、公正的评价。但这三点却是我国最欠缺的。

2.医患关系的处理

要实现健康的医患关系，就要在医患关系上努力实现共同参与型模式，为实现此模式，临床工作中，可以借鉴人本管理——态势分析法（SWOT）来进行建设。

2.1借鉴态势分析法（SWOT）概念

SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。所谓SWOT分析，即态势分析，就是将与患者密切相关的各种主要优势、劣势、机会和威胁等，通过调查与沟通列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论。在根据结论，有针对性的制定出医患处理预案。

2.2具体操作与实施。

2.2.1准备分析通过swot分析，可帮助医生、护士推测患者在治疗的不同时期，对待医院与治疗方案态度上的变化，以便及时发现问题。例如：

优势劣势

1.医院的基础设施充足1.基础设施不足

2.相同病症治愈率高2.相同病症治愈率不高

3.医护人员充足，护理措施完备3.医护人员能力不足或医护人员不足，护理措施与经验欠缺

4.之前医院或科室对相同病症有过治愈历史4.之前医院或科室对相同病症有过未治愈的历史，或者患者有转院的历史

5.之前医院或科室对患者有过治愈史5.之前医院或科室与患者有过不愉快的治疗历史

6.之前医院或科室与患者爆发过冲突

机会威胁

1.患者疾病可治愈1.患者疾病可治愈或较难治愈

2.患者疾病治疗费用属医保范围或可承担的范围内2.患者疾病治疗费用不属于医保范围或难以承受

3.患者家庭、工作、知识层次较高，易沟通3.患者家庭、工作、知识层次低，难以沟通

（2）匹配

根据swot分析，分析与比较医患关系的现状与发展趋势，之后选择预设战略中具有可行性的战略进行实施。

2.2.3实施在实施阶段，医院或科室管理层要与医护人员、患者及其家属进行有效沟通，将患者的期望、医生能力、科室护理质量进行充分考虑。动态的开展swot分析，制定相关预案，保证医患关系的良性运转。

2.2.4评价与控制在治疗全部结束后，要及时总结，对医患关系处理预案进行评价，分析是否成功，是否达到预期目标。

3.突发暴力事件的预防与处置

由于突发暴力事件的双方当时人均是医患关系当事人，所以对于暴力事件应当视为医患关系的最极端表现，对其预防与处理，也应当作为医患关系处置的一个方面[2]。对于当前的暴力事件的预防与处置，本人认为应做好以下几个方面的工作。

3.1建立暴力事件应急预案

预案应由工会代表医护职工参与制定，方案应当对暴力发生时的应对、处置、救援、取证、上报有明确的规定。同时预案中应当明确一岗双责原则，及院长既要承担医院的管理责任又要承担起暴力事件预防、处理与应对责任，分管领导既要分管业务，也要分管职工安全。科室领导既要抓科室工作，也要抓安全工作。对于暴力事件发生后，除按照各自的责任应对外，还要在事后，对严重的伤人事件进行检讨，对责任人员追究责任，这样可以有效提升医院对职工安全工作环境的重视。

3.2建立暴力研究与应对培训机构

各地医院应根据各自医院业务特点，对暴力伤医行为进行研究，找出“风险点”，并加以预防或补救；定期修改暴力事件应急预案，每年组织职工开展演练，对一线的医护人员定期进行培训，普及防身、救助与法律知识，减低暴力事件的威胁程度。加强医护人员的思想教育，力求在暴力事件发生时，能够沉着面对，有效组织，共同抵御，最终获得救助。

3.3加强安保措施

完善监控网络，配备充足、合格的保安队伍，加强对一线科室特别是“风险点”科室的巡查，对发现的不良苗头或科室上报的不良苗头，要建立监控与预警措施，对于正在发生或即将发生的暴力事件，要能及时赶到现场，并加以制止。积极寻求地方政府的支持，增加医院警察岗亭，确保警队力量在医院形成威慑力，使意图伤医人员、辱医人员无法幸存侥幸。

3.4重视医院的法制宣传

要在医院的广告栏、公告栏、科室的墙壁上张贴与更新法治宣传海报与展板，提升患者的法律意识，促使双方在医疗纠纷发生时，能够理性处理，并在法律的框架内实现维权。

3.5重视取证、诉讼和舆论导向工作

对于已经发生的暴力事件，要第一时间做好证据的收集与保存工作，要积极参与或者帮助受害医护人员参与法律维权诉讼，维护职工的合法权益。要全力协助公检法部门，追诉违法分子，打击违法犯罪行为。要加大与地方各级媒体的联系，防范不实报道，在暴力事件发生后，让真相能第一时间大白于天下，以维护医护人员得到社会舆论的公平、公正对待[3]。

【参考文献】

[1]张丽娜,刘秀芬,韩玉,等.医患关系研究综述[J].中国卫生产业,2015,12(27):26-29.

[2]凌子平,黎东生.医患冲突的根源及和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学,2016,29(02):219-221.

[3]王伟,尹文强.医学生医患关系认知及影响因素研究[J].中国卫生事业管理,2014,31(08):619-621.