新形势下电力营销的客户关系管理

新形势下电力营销的客户关系管理

栾昆姜虹毕金艳万杰李晶刘芳

（大连瓦房店供电分公司辽宁省大连市116300）

摘要：随着经济的发展以及社会改革的不断推进，人们的生活水平逐渐提高，对电力产品的质量也提出了更高的要求。电力企业之间的市场竞争越来越激烈，为了更好地开拓市场，在市场竞争中能够脱颖而出，电力企业开始意识到原有的客户关系管理的方法已经不能适应现代社会的需要。因此，改变原有的营销方式，探索具有可行性的客户关系管理方式对电力企业的发展至关重要。

关键词：电力营销；客户关系；管理

1引言

最近几年，电力企业在发展过程中不断遭遇新的问题，比如，电费收缴难度加大，供电合同无法顺利履行等，这些问题归根结底属于客户关系管理的问题，是因为客户关系管理方式不当造成的。若不能及时有效地对之进行处理，它们的存在必将给电力企业的发展造成负面的影响。对这些问题进行分析，找出问题的关键所在，编制相应的应对策略，改善电力营销过程中的客户关系质量，成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。

2电力营销中客户关系管理的意义

首先，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以为客户提供个性化以及智能化的优质服务，塑造电力企业的良好形象，同时对业务流程进行优化，有效降低企业人员的工作量，大大提高了服务效率，使得管理模式更加完善，从而为电力企业节约大量的人物以及物力资源。其次，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以有效提高客户的忠诚度以及满意度，让客户资源可以稳定下来。同时，使得电力商品的营销渠道以及客户的缴费方式更加灵活和便捷，提高了电力商品的销售数量。最后，电力企业做好营销中的客户管理工作，可以对客户行为以及评价进行实时追踪，从而有效降低风险，保障企业的利益不受损失。此外，可以使电力企业的管理层的管理以及决策程序更加简化，让企业的管理者可以更好地应对突发问题以及重大问题，降低问题的发生几率。

3电力企业营销市场改革

3.1电力企业营销市场现状

电力企业营销市场的改革，是随着改革开放，而产生的迎合性变化。现代电力企业营销市场逐步向竞争机制发展，例如国内有部分地区，开始实行厂网分隔，上网竞价的模式，这样的现状不断地对加快电力企业营销市场改革，使原先的供电管理转变为电力营销模式，因此供电管理传统模式已无法适应电力营销的新模式。

3.2电力企业营销市场改革现状问题

电力企业营销市场的改革，不但对企业整体的运作模式形成了考验，同时对每个企业的个人也产生了新的困难。当前大部分电力企业员工都出现，旧观念尚未转变，对新模式理解不够透彻等，因此传统的供电管理中的弊病也被一并保留了下了，出现对客户服务意识浅薄、服务细节不够完善等破坏客户关系的问题，从在新市场中立足的角度上，这样的问题是足以致使企业淘汰的。

4新形势下电力营销的客户关系管理策略

4.1建立健全客户关系管理保证机制

根据客户实际的维护关系和要求等，在保证机制实施的阶段，以客户的满意程度和概况等作为基础，确定反馈机制。在实施阶段结合外部评价调查形式和评价机制等可知，需要明确当前管理常态，凸显出运行管理的实际内容，保证整体稳定性。客户满意率的跟踪调查和电力服务的适应性等符合要求，在后续实施阶段建立全方位、多层次的客户服务模式，此外客户满意率和企业决策和管理以及执行等存在联系，在运行管理的阶段明确系统化要求，根据适应性和满意度调查结果等，在后续实施阶段明确监督管理执行的类型和要求，如果缺少统一的管理指标，势必增加监督执行难度，因此从当前现状入手，凸显出监督管理的优势。

4.2强化技术支撑

对于电力企业的客户而言，经常会想查阅业务当前情况等相关信息，而在没有足够的技术支撑情况下，想要查阅只能去电力业务办理出进行查询，导致查阅过程十分繁杂，因此导致客户逐渐对电力业务的不关心，形成大量客户流失。在现代化的理念下，多数人更希望从移动端去查阅，因此为迎合现代市场客户的理念，电力企业应当着手相关技术支持，方便用户查询，同时也减少了工作人员的工作量，进而提高工作效率。此外技术含义广泛，因此在具备技术支撑的前提下，对于查询渠道不应该单一化，应当对时下主流的渠道进行开发，为更多渠道的客户进行服务。

4.3加大客户信息分析力度

当前，我国电力企业对客户的信息数据的使用还停留在表层，大量客户信息累积，无法发挥信息数据的效用。电力企业应当加大对客户信息数据的分析力度，对之进行深层发掘，对之进行细化处理，把握客户的特征，依据客户的类别，判定客户的具体需求。在此基础上，为客户制定服务方案，为之提供不同的服务。此外，电力企业还需要提升各项业务信息的透明度，实现固化客户期望值的目标。通过各种新的沟通媒介的使用，渐渐减轻传统沟通渠道的压力，提升电力企业的服务效率，推动电力企业的发展。

4.4提升服务质量

第一，设置专门的服务部门。领导人员需要在企业内部挑选一些各方面能力均比较突出的人员构成专业的服务部门，其工作任务便是根据客户问题为其提供周到的服务，保证尽快解决客户问题，进而让客户对企业产生更多的好感。第二，优化服务流程。服务流程是否合理同服务效果有着直接的联系，为此电力企业需要根据客户类型和要求，制定健全的服务流程。同时需要做好组织工作，将客户等待的时间降至最少，减少客户不满意和投诉的情况发生。第三，增加沟通途径。电力企业可以在互联网上建设自己的平台，设置微信公众号，通过以上途径与客户进行沟通。客户可以在上面说明自己现存的问题和需求等，工作人员在阅读后便会为其提供相应的服务，进而为用户提供更多的方便。以某电力企业为例，企业领导人员在综合分析后设置了25人的服务队伍轮流进行工作，并且优化了现有服务流程，建立了专门的服务系统。相关人员对其进行了六个月的观察，在此期间电力企业客户关系管理效果明显提升，并且为企业带来了较多的经济效益。

5结束语

总而言之，随着市场化程度的提升，电力企业必须转变其传统服务理念，建立主动营销意识，改善服务手段，为客户提供更为优质的服务。如此，才能取得好的客户关系管理效果，实现自身的健康发展。

参考文献

[1]李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[D].华南理工大学,2012.

[2]范甜甜.基于电力市场营销的客户管理体系研究[D].山东大学,2017.

[3]马瑞玲.以智能化为试点创新电力营销模式[J].现代经济信息,2012,(23):93.