骨科开展优质护理服务示范工程的举措及效果

骨科开展优质护理服务示范工程的举措及效果

陈小珊李春兰郑燕凤

福建漳州解放军第一七五医院厦门大学附属东南医院福建漳州363000

摘要：目的开展优质护理服务的举措与效果。方法本院在优质护理服务中，明确目标，从优质服务理念、落实基础护理、强化健康教育、发放问卷调查、护士站前移、加强学习培训并考核学习效果、移动式护士工作站的应用、完善绩效考核机制、设立健康宣教室、新增导诊护士、呼机机的应用、调整护理工作模式等方面进行了积极地尝试。结果开展优质护理服务后，护理质量、患者满意度和护士成就感显著提升。结论推进优质护理服务，可规范护理管理，为患者提供全方位优质服务，使患者享受到经济实惠的护理服务，增加医患感情，护患关系进一步和谐，降低医疗纠纷，拉动了医院发展。

关键词：优质护理服务；示范工程；举措；效果

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，以患者为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务，优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度[1]。自2011年1月以来，我科正式成为优质服务示范科室，从优质服务理念、落实基础护理、强化健康教育、发放问卷调查、移动式护士工作站的应用、完善绩效考核机制、设立健康宣教室、调整护理工作模式等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果。现报告如下：

1．加强学习培训并考核学习效果

医院每年进行为期一个月的小教员操作及急救病例培训，科室选派一名护士去学习并加强训练。回科室后进行示范并对科室护士进行考核。通过小教员示范、录像、组织全院护士长、护士学习等。通过学习让我们在临床工作中更加规范更加熟练。同时护士能及时发现患者病情变化，为医生提供准切的动态信息，熟练稳重的参与抢救，提升了医生及患者的满意度，同时也得到了自我的认可。

2.设立健康教育宣教室

病区腾出一个房间以温馨的装修展示给病患及家属。把骨科疾病分成五大类：脊柱、上肢、下肢、关节置换、关节镜对患者进行围手术期宣教，同时对新入、术前、术后、出院等公共内容及单病种知识的宣教。科室统一宣教后，责任护士进一步追踪宣教效果，对患者未掌握的内容再一次加强指导，双重宣教、双向查教，既提高了工作效率，又巩固了宣教成效。同时宣教室也是医生与患者及家属术前交谈的地方。房间内放置人体解剖骨架向病人宣教。给病人及家属营造家的温暖。取得了患者及家属的一致好评。

3.护士站前移

我们把病区分成五个小组：重症室、一组、二组、三组、四组，五个小组各一辆治疗车，疗车上放置病人急需用的治疗及外用药，护士推车巡视，主动接瓶，车跟人走。省去了护士来回到护士站取药的时间，真正走到“把时间还给护士，把护士还给病人。”

4.移动式护士工作站的应用

护士可以直接把移动式护士工作站推到病房，在病房直接进行护理记录的书写，进行护理记录的书写及ADL评分可以正对着病人书写，护理记录的书写更加及时、准确、有效。同时也节省了护士回护士站的时间。

5.住院患者满意度调查及出院电话随访

病区及医院组织专人对住院患者发放问卷调查，内容包括：医院环境、病区卫生、服务态度、医护技术水平、接瓶及时性、意见建议等。对患者提出来的意见及时进行整改，也让护士从根本上进行重视。出院病人进行电话随访，随访内容包括术后康复指导、功能锻炼、注意事项、复查等。

6.新增导诊护士

导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者及家属对医院的满意度。导诊护士具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语；要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。使临床护理工作更贴近患者及家属，贴近社会，密切了解护患关系，得到了患者和家属的肯定和赞扬，真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵，而提高医疗护理质量。

7.对讲机的应用

病区购买十几台耳麦式对讲机，上班护士人手一台，做到有事情及时呼叫，马上通知到位，及时解决。同时也减少了病房内的噪音，为病人提供安静的修养环境，减轻了护士的工作负担。

8.实行APN班及责任制整体护理

实行APN排班模式及责任制整体护理，为患者做好连续全程、无缝隙、人性化的优质护理服务。落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。医院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，实行小组负责制，构建责任组长-责任护士）工作模式。落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层。既强调高年资护士对危重患者的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管患者还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重患者的护理；责任护士负责对所分管患者病情的观察，落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理，做到全程、全方位护理；责任护士完成患者的生活护理。

9.效果评价

9.1提高了住院患者对工作人员的工作满意度自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员的服务意识明显增强，礼仪待人，热情接待，做到让病人“欢心、舒心、省心、放心、随心”。自开展以来科室共收了12面锦旗，多封表扬信。住院患者满意度也得到了提升。

9.2护患关系进一步和谐由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的关系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉，患者及家属对护理的满意度较前提高8%，护士得到书面表扬信及锦旗增多。

9.3增加了护理人员的责任心由于护士承担起了全面、全程护理病人的责任，不仅增强了护士的责任心和职业自豪感，而且使患者得到了整体化护理，杜绝了各种护理差错的发生。由于护士的工作被患者和家属认可，感到放心和满意，使医院的陪护率降低。

9.4分层次使用充分发挥护士作用由于护士的分层次使用，使危重病人护理质量有了进一步的提高，对患者健康教育也更加深入细化。最明显的效果是患者的遵医行为得到了进步和改善，促进了患者早日康复。

开展优质护理服务使护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，为创建品牌化护理服务增光添彩。同时我们也要认识到，要真正落实“优质护理服务”内涵还有很大的努力空间，科室全体护理人员须继续努力，炼就一支高素质的护理团队，形成长效机制，体现优质护理服务的最高价值[2]。

参考文献：

[1]陈学青，张晓荣深化优质服务提升护理内涵[J].临床合理用药.2014.7（2A）：189-190.

[2]郭小艳.优质护理服务模式在医院外科门诊护理中的应用[J].河南外科学杂志.2014.20（1）1：157-158.