电话回访在优质护理服务中的效果分析

电话回访在优质护理服务中的效果分析

陈华君

陈华君

(四川省广元市第三人民医院628000)

【摘要】随着护理模式的转变与优质护理理念的推出,对出院患者电话延续性服务的重要性日益凸显。我科自2013年3月开展优质护理以来，一直坚持出院患者电话回访。目的:通过回访以持续改进工作，更好地为患者服务，创造医院的护理服务品牌。方法:由专职护士对住院患者出院后按规定时间进行电话回访，了解患者康复进程，征求患者及家属对护理服务的意见及建议，将回访信息进行归类、分析、整改，实施，再经过电话回访，将信息统计整理，以了解整改后的效果。结果:患者的满意度明显提升。结论:通过电话回访，对医院树立护理服务品牌、拓展护理工作范围，深化优质护理服务内涵有着重要意义。

【关键词】出院病人电话回访优质护理效果分析

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）17-0020-02

随着护理模式的转变与优质护理的推进，患者对护理工作的满意度已成为衡量医院护理工作质量的重要标尺。优质护理的开展，旨在利用医护人员与患者及家属之间的沟通交流，了解其多样化和个性化需求，为不同的患者打造符合各自特点的个性化优质护理方案；同时为了满足出院患者的实际需求而出现了开放式电话延续性护理服务：利用电话回访，及时了解患者康复进程，并根据其实际情况利用护理知识来指导患者主动参与到院外康复训练中来，使护理从医院走向社会，把院内的封闭式护理转化为开放式社会护理，实现更快、更早的康复，真正使患者在生理—心理—社会三方面得到全面的护理。因此电话回访工作的重要性日益凸显，这也体现了以“患者为中心，以人为本”的优质护理服务的理念。我科自2013年3月优质护理工作全面展开以来，正式开通了对出院患者的电话回访热线，以准确地收集患者相关信息及对护理工作的意见。现将一年来获取的有关护理工作的反馈信息进行归类、分析，并通过管理层面指导护理工作实践，既让患者及家属享受了医疗延伸服务，增进了护患关系，又为医院及科室树立品牌和赢得医疗市场打下了坚实的基础。

1.临床资料

2013年3月～2014年3月共回访有效电话866个。

2.方法

2.1建立电话回访本

建立电话回访本，并指派专人负责完成信息记录和整理工作。主要包括两个方面的内容:回访前和回访后。回访前的内容包括患者姓名、性别、年龄、地址、诊断、简要病情、转归情况、出院时间、存在的问题、指导内容、主管医生、责任护士、回访时间、患者可以接受的回访方式。回访后主要记录：患者康复程度、存在的问题、患者意见和建议、下次访问的时间和内容、改进措施等。

2.2回访人员的素质要求

沟通和应变能力是电话回访中需要掌握的重要技能[1]，回访人员的基本知识、职业素养、个人性格以及语言肢体、表达能力等都会影响回访结果。为了达到优质回访的目的，配置2名沟通能力强，在专业领域有扎实的理论基础及丰富的临床经验等特点的人负责电话回访。回访人员需经科室专项培训考核合格后方可上岗。同时要求回访人耐心听取被回访者的反馈信息及对病情的认知和对康复的期望程度；疏导患者和家人由于疾病造成的情绪压力；帮助家属掌握更多相关信息，推动患者康复进程。在回答患者提出的问题时做到态度诚恳、语言亲切得体、语气和语速适中，保证和患者及家属之间的交流顺畅。

2.3电话回访的内容及流程：电话回访使用统一工作流程，并要求工作人员使用通俗易懂的语言正确掌握沟通技巧，同时做好电话回访信息记录。回访的内容包括：(1)对患者及家属的一般问候。(2)跟踪病人的愈后情况，及时掌握信息；对患者所患疾病的康复指导及在社区继续治疗的建议等。(3)征求病人及家属对护理工作的意见、建议，包括对医院医疗护理活动、人文关怀、后勤保障等情况的意见。(4)预约下次复诊的时间,对患者的祝福语。(5)通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。(6)将回访内容详细记录在《出院患者回访登记本》上，备案备查。

2.4回访时间

选择合适的时间回访，否则会引起对方反感，达不到预期效果。通常休息时间应禁止回访，并且尽量选择患者或家属非上班时间进行回访[2]。一般在10：00和15：00左右为宜。回访人员要控制谈话的节奏、方向，从而引导对方围绕回访中心交谈，避免侃侃而谈、文不对题，主体内容缺失。但时间也不宜过短，大约10分钟适宜。

2.5回访人群

回访人群以出院患者、患者家属为主。以留有电话通讯联系的所有与患者相关人群为辅。一般在出院后1周内进行首次回访，以后根据康复病情再行二次回访。

2.6反馈流程的构建

反馈渠道的建立是回访工作必要的组成部分。第一，建立回访反馈记录制度。即对每一次回访工作都及时、详细地填写访谈信息，并及时将相关信息传送给主管医生和责任护士。第二，在规定的时间里将回访中患者的反馈意见，采取文字等多样形式汇报给科室护士长或科主任。第三，护士长及时收集电话回访反馈信息，经过客观调查核实后，组织科室讨论分析，提出整改措施并付诸实施。然后再经过电话回访，将信息统计整理，以了解整改后的效果情况，从而使回访工作进入PDCA循环模式，确保质量持续改进。

3.效果分析及对策

3.1建立出院病人电话回访制度，可有效地提高护理工作质量:从回访记录可以看出，病人反映的问题逐渐下降。电话回访与现场调查相比有3大优势：首先，增加了信息的真实性。其次，电话调查较现场调查更容易实施。第三，这种事后监督的方式，可有效地判断服务质量，对其起到真正的监督促进作用。

3.2患者对护理工作的满意度已成为衡量医院护理工作质量的重要标尺，据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，护理人员对工作的满意度与病人对服务满意度之间呈正相关。因此，个别护理人员可能存在对自身福利待遇等不满而出现态度不好的问题。解决护理人员的服务态度除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到很好的引导作用，另外，加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径:良好的护患沟通有助于提高患者的依从性与满意度。在护理服务质量投诉中，由护患沟通不够导致的投诉占80%，其它因素占20%[4]。在电话回访中，绝大多数病人及家属反映他们对此感到很温暖，在平等的交谈中病人有了说话的机会，使个别对护理工作不满意的病人有了宣泄的机会，通过我们适时的引导和解释，最终可取得病人的理解，密切了护患关系，从另一角度维护了医院的整体形象。

4.结论

世界卫生组织(WHO)认为：护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用。以往局限于住院期间的对症治疗和护理宣教等活动往往在患者离开医院时就自动停止，使得护理只能局限于院墙之内较为狭小的范围。实施出院病人电话回访分析充分体现了管理中的以人为本理念，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大护理人员的积极性。调查显示：点名表扬护士的人次逐年增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能，强化了护士与病人及家属交流沟通的能力和意识，有利于护理人员素质的提高，全面挖掘了护理人员的潜质潜能。质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高，出院病人电话回访运行使每个护士的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关，提高了工作中自我约束力，护理人员在工作中能做到互相提醒，互为监督。有效促进了护理人员的教育和培训护理部根据出院病人电话回访的分析结果，加强对护士长、护士的培训和管理，通过院外专家组的督导、护理部检查、科室间交叉检查等形式，相互学习，及时改进，不断强化管理、规范行为。

护理质量管理是一个不断自我完善、持续改进的过程，出院病人电话回访的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，持续改进，避免同样的问题重复出现的现象。通过出院病人电话回访的方法对医院护理质量进行全方位的检查与控制，护士的质量意识、安全意识、问题意识、改进意识有了明显的提高，而优质护理服务中的电话回访搭起了医院—患者—社会之间的联系平台，能够及时掌握患者出院后的健康变化状况和护理需要，帮助患者解决离院后的护理问题，保证了他们顺利度过康复期融入社会的需要，也增加了医、护、患的互动性，缩短了护患距离，创新了护患关系，有利于优质护理服务整体水平及护理人员素养的提升，真正实现了优质护理所倡导的由医院延伸到社会的服务宗旨：让患者满意、社会满意，值得临床推广。

参考文献

[1]葛明霞，俞久美.电话回访出院患者的体会.河北医学杂志，2005，(9)：67.

[2]曾桂英,周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会.中国美容医学，2010，12(10):141.

[3]易利华.医院经营新论[M].北京：人民卫生出版社，2002：66

[4]徐红.从患者投诉原因分析谈实施护患沟通的重要性[J].中国新医药，2004，3(3)：122