浅谈门诊值班主任处理投诉沟通技巧

浅谈门诊值班主任处理投诉沟通技巧

陈俊

陈俊（南京市中医院江苏南京210001）

【关键词】投诉技巧语言沟通非语言沟通

【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）13-0270-02

沟通是人们借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。近年来，随着人们健康意识的不断增强，就医观念及就诊要求心理也发生了很大的变化。为了适应这一需求，门诊管理者有必要掌握一些沟通的技巧，在门诊工作中很好解决医患纠纷及投诉。医患沟通已成为医院工作的一个重要组成部分，这几年在门诊的工作经历让笔者对如何与患者沟通有了进一步的认识。

1加强学习提高自身素质

1.1注意自身形象仪表举止与外在形象对良好的第一印象至关重要，作为一名管理者应做到仪表端庄、举止大方、语言和蔼。因为良好的第一印象能使自己在短时间内赢得患者的好感和信任，对建立良好的医患关系非常重要。

1.2尊重他人人格首先选择适当的称呼，恰当的称呼往往是医务人员与患者建立良好关系的起点。

1.3学会倾听注意非语言沟通:倾听在人际关系中占有很重要的地位，认真倾听是对患者关注和尊重的表现。倾听在工作中十分重要,认真倾听是对患者的关注和尊重[1]。尤其对于老年患者,老年人动作缓慢,说话好重复[2]。这时管理者要耐心认真倾听,应用安慰体贴的语言与患者沟通,让老年患者感受到对他们的关心。倾听不只是简单的听,在倾听的同时要注意观察患者的表情、动作等,从这些细微的举动了解到患者内心真正的感受和需求。在倾听患者说话时,做出适当的反应。管理者的言行,首先要体现的是尊重。对对方的同情、关心,要能够体现我们的热情主动和体贴。

2医患沟通的层次及应注意的问题

2.1语言的沟通语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式，是取得资料的主要途径。其目的是通过语言把信息和感情传给对方，以缓解患者激动的心情，这就要求沟通时注意语言清晰委婉、表情自然、目光专注、对患者表示同情、理解，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”，积极帮助其解决困难。

2.2情感的沟通一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好;因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，是只看病不管人，但随着医学模式向生物一心理一社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。

2.3思想的沟通这是沟通的最高层次。作为管理者在认真倾听病人诉说的同时，还要感受到病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样建立起充分的信任关系，相互配合，才能解决问题。

3正确处理和化解纠纷

医患纠纷来自于医患双方，两方都是当事人。值班主任在处理医患纠纷时应看到各自的责任，本着彼此尊重，互相理解的基本原则。

3.1值班主任应正确接待发生投诉纠纷的患者及其家属面对投诉纠纷，值班主任首先应仔细、耐心的聆听患者或家属的抱怨，让其将整件事情的来龙去脉完整的陈述一遍。在聆听的过程中，尽量不要打断对方的话语，注意观察患者提及到什么事情的时候语气最为激动，同时，要注意思考整个纠纷事件的前因后果以及引起纠纷的本质原因。对聆听过程中没有弄清楚的问题，值班主任应及时进行详细询问以了解清楚具体情况。当聆听完患者的倾诉时，值班主任也应从其他多方面多渠道了解事情的经过，以正确判断、分析纠纷事件的严重性。当发现纠纷是由于医务人员工作缺陷或医疗服务不足引起时，院方应及时、恰当的补救医疗服务的缺陷和不足。面对患者及其家属提出的质疑或意见，值班主任应仔细聆听并作好记录，让患者感受到自己的疑问和意见非常受到医院的重视。对自己能够解决的问题，值班主任应第一时间积极处理。对自己不能够解决的问题，值班主任应及时向上一级领导汇报。

3.2值班主任应正确处理纠纷：值班主任在处理医患纠纷时，首先要稳定患者的激动情绪。当患者及其家属激动或发怒时，自己必须要保持平和的心理，尽量做到以静制动、以退为进，为化解患者的投诉纠纷营造一个和谐的气氛。值班主任要正确、深刻的理解医疗服务的特殊性，应将患者的满意作为工作的追求。因此，值班主任应要向患者及其家属表示最真心的道歉。对于一些难以避免的医患纠纷，值班主任应用委婉、真诚的态度向患者解释，尽量得到患者的谅解。

3.3值班主任应详细了解患方的心理，及时补救医疗过失：在化解纠纷时，值班主任要多与患方进行沟通，以了解患者投诉的期望。值班主任在了解患者的投诉期望以后，应主动、及时的做出相应的弥补，以达到化解纠纷的目的。

参考文献

[1]牛美琴.急诊护士的沟通技巧[J].中国医药指南,2008,6(4):21.

[2]李丽妃.浅谈护患沟通的语言与技巧[J].中国实用医药,2008,3(3):1101.