提高中医治疗病人的后医疗管理工作能力

提高中医治疗病人的后医疗管理工作能力

丁淑萍张汉语通讯作者钟泽清

丁淑萍张汉语通讯作者钟泽清

湖北省十堰市医药学院附属太和医院信息统计处湖北十堰442000

【摘要】

目的:通过提高中医治疗病人的后医疗管理工作能力，提升病人满意度。方法:通过总结病人出院后的随访反馈信息，了解病人的需求及常见问题的归纳，通过有计划的培训，提高服务意识和服务能力，对中医治疗病人的后医疗管理工作能力得到进一步提高。结果:中医治疗病人对医院的满意度得到有效提升，中医治疗出院病人综合满意度从8668%上升到9570%。结论:通过有计划的培训，使随访工作人员提高服务意识和服务能力，后医疗管理的工作能力得到提升，进一步明确工作重点，拉近医院和病人之间的距离，更好的将为病人的服务延续到家庭，激发随访工作人员的工作热情，培养医院忠诚客户，对医院提高病人满意度的具有重要意义。

【关键词】中医治疗病人；后医疗管理；病人满意度

【中图分类号】R242

【文献标识码】B【文章编号】16748999(2013)12000402

病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，病人的满意度是在医院分级管理中最重要质量指标之一［1］，因此，病人满意度越来越受到卫生管理人员的重视［2］。后医疗管理是指患者离开医院以后进入医院之前，整个时段的管理，它是医院管理的延伸，对医院社会效益及经济效益的提高起到了明显促进作用［3］。为了更好的服务于病人，我院出院病人随访中心于2012年1月开展对实施中医治疗的出院病人进行后医疗管理工作，2012年6月对中医治疗的出院病人满意度做归纳分析发现，中医治疗后病人满意度相对其他专科的病人满意度提升相对迟缓,查找原因，通过后医疗管理工作方法的改进，满意度提升收效显著，报告如下。

1调查对象

2012年1月1日~7月31日，我院共出院中医治疗病人6670人次，电话随访病人或家属4669人次。满意度调查2801人次。2012年7月1日至12月31日，我院共出院中医治疗病人7700人次，电话随访病人或家属5390人次。满意度调查3234人次。

2方法

21分析原因针对中医治疗的出院病人满意度相对其他专科的病人满意度提升相对迟缓的现象，将2012年1~6月份实施中医治疗的出院病人随访过程中，病人提出的疑问等反馈信息进行分析，从随访工作人员方面查找原因，发现存在随访人员自身的工作能力不能有效的完成后医疗管理工作需求的问题，对病人所关心的问题、提出的疑问的解答方面随访中心的工作人员存在知识面不足的缺陷。针对这种现象，随访中心建立有效的培训机制。

22提高服务意识的培训:服务意识是指受人的思维、理念所支配,而最终脱离了思维、理念的一种自觉行为［4］。通过有计划的培训提高随访人员的服务意识。

221加强思想教育，使随访人员正确认识自己工作性质和对医院及病人的意义,形成良好的服务意识，然后通过激励的方法巩固随访人员的服务意识。

222强化训练,养成良好的工作习惯，使随访人员在接待病人时要有大局意识，时刻想到是代表医院在回答病人的问题，态度要热情、周到，工作负责、严谨。

23提高服务能力的培训:针对中医治疗病人特点找出工作中的不足，查漏补缺，进行针对性的学习，收集各政策、就诊相关信息，通过学习不断扩充知识面，提升沟通技巧，不断提高随访工作人员服务能力。

231注重语言交流能力的提升，因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大方，给患者留下美好的印象。

232注意中医医学知识的及时更新和补充，随访工作人员要具有一定的医学知识，熟悉常见疾病的康复指导方法，回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简单的判断和随意指导。中医治疗与西医治疗方法、病人出院后的注意事项等方面都有很大的不同，对随访中病人经常涉及的问题，主动通过书籍、网络、请教专家充实自己的医学知识，通过学习记录在心，要注重新的治疗理念和医学知识的更新和补充。定期组织科内学习、相互探讨，并主动通过书籍、网络、请教专家充实自己的医学知识，不断提升自己从而满足病人需求。

233院内信息的及时更新住院需求来电咨询信息中包括医院的各项检查、专家坐诊时间、医院电话信息等，很多外地病人来院做中医治疗，住院时间一般较长，普遍病人病情不是很急。随访人员要注意各中医治疗科室的病人入住率的变化状况，有效引导需要来院住院治疗的病人的预约住院时间安排，既方便了病人又协调了医院病房紧张的压力，有效降低病房紧张对病人满意度的影响。

2结果

212013年1~6月的中医治疗出院病人综合满意度最高为8668%，712月中医治疗出院病人满意度呈逐月提高状态，最高提升到9570%。(见表1)

3结论

医疗市场的竞争越来越激烈，如何提高自身的竞争力已成为大多数医院考虑的问题。在人的价值和尊严日益被看重的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人和病人家庭建立良好的护患关系，提供及时的情感支持和心理支持［6］，作为综合性医院，为了更好的服务于来院接受中医治疗的病人，我院出院病人随访中心于2012年1月开展对实施中医治疗的出院病人进行后医疗管理工作，为了优质完成后医疗管理工作，根据中医治疗病人的特点，通过有计划的培训，使随访工作人员提高服务意识和服务能力，后医疗管理的工作能力得到提升，进一步明确工作重点，拉近医院和病人之间的距离，更好的将为病人的服务延续到家庭，激发随访工作人员的工作热情，对提高中医治疗病人对医院的满意度起到积极、有效的作用，对培养医院忠诚客户，提高医院的社会效益具有重要意义。

参考文献

［1］任真年.现代医院顾客满意度研究［J］.中华医院管理杂志,2003,19(6):370372

［2］李学旺，王怡．医疗质量是医院生存和发展的根本［J］．中国医院,2004,8(1)：11

［3］吴永霞,陈淑媛.后医疗管理初探［J］.现代医院,2008,8(4):117~118

［4］吴素君.高职酒店管理专业应用型人才培养研究［J］.辽宁教育行政学院学报，2011,28（2）:63~65

［5］靳文敏，庞嘉文.基于服务蓝图视角的综合型会议中心服务过程研究［J］.中山大学研究生学刊(医学版)，2012,33（1）:95~105

［6］白琴,路雪芹,梁红霞,王蕊.长春新碱血管外渗防护的实验研究［J］.中国实用护理杂志,2004,20(10):1~2