餐饮金牌服务员服务要求之我见

餐饮金牌服务员服务要求之我见

谢柳娟

谢柳娟（东莞市高级技工学校广东东莞523000）

摘要：“酒店”是一个当今中国第三产业最具影响力之一的名字，它是反映一个城市经济发展的见证者，也是我们从业人员一个可以奉献青春的职业。酒店的服务影响酒店发展与壮大的重要因素，服务员的素质也直接制约着酒店服务质量，所以服务员的服务质量、服务意识在酒店的发展中起到举足轻重的作用。本文通过餐饮金牌服务员对客服务时应是“向上帝奉献真诚微笑的使者”、与客沟通时是“沟通专家”、遇到问题时是见机而作的“小灵通”、在接待过程中是宾客的“活字典”等四方面来阐述。

关健词：金牌服务员餐饮服务服务要求

酒店餐饮服务员是一个非常具有魅力的职业，这个小小角色的为客服务优劣直接影响着酒店的生存与发展。如何实现自身的价值，让自己在这个行业内闪光，许多服务员都很迷惘，无所适从，找不到属于自己的位置，认为一个服务员工作单调、无趣，没有一点挑战性，没有前景。而却不知道，一个优秀的服务员提供优质服务不仅能为酒店创造巨大利润，而且能为酒店带来声誉、客源，树立品牌，产生这样效果的就是我们称之为服务专家的——金牌服务员。

一、金牌服务员是“向上帝奉献真诚微笑的使者”

“微笑”，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”

作为金牌服务员要求首先学会“真诚的微笑”，这种发自内心的微笑在人际交往中是不花一文钱的，你善于微笑，就拥有了成功的人生。只有对生活充满信心，对事业的无比热忱，爱酒店事业，敬我们的客人、朋友、家人，才会在工作中从内心发出最真诚迷人的微笑。

二、金牌服务员是接待宾客的“沟通专家”

服务员若有想使客人成为本酒店的常客、忠实常客的强烈愿望时，自然的会想到怎样与客沟通，成为“沟通专家”服务员除了要讲究真诚的微笑外，进一步要有一种与客打交道的能力。在与客人交往过程中，酒店服务员语言表达能力特别重要，做到准确表达内容，言简意赅、清晰、有理有据、层次分明、目的明确。同时要注意措辞、选择适当的表达方式，多用征询的语言，这些都离不开服务员接待宾客时的灵活沟通。

某饭店中餐厅，餐厅领班小李正焦急地等待A旅游团的到来。因该团已超过预约就餐时间一个半小时了。正在这时，B旅游团导游小谢来到餐厅与小李说：“我们团队没有预定，由于飞机的延误，可否在你们餐厅就餐。”小李一听，马上与餐厅经理沟通并取得同意后，将他们安排到A旅游团的餐位上。B旅游团刚开始就餐，A旅游团就赶到了。

小李忙上前向A旅游团游客解释道：“实在对不起各位团友，由于大家已超预约时间很久了，所以大家预约的餐位已被他人占用，大家先在这个休息室休息一下好吗？我马上为大家安排。”征得客人同意后，小李又赶回餐厅，告诉经理马上准备。在这期间，小李又两次来到休息室安慰客人，告知餐厅的准备情况。15分钟后，餐厅准备好了，客人们高兴地开始就餐……

在这个案例中，小李的语言表达清晰、简洁、有理有据、措辞恰当，成功地处理了急需解决就餐问题的B旅游团，又化解了A旅游团无法按时进餐的困惑，同时为酒店带来了意想不到的经济效益。可谓是“一举三得”呀，这些成功的做法都是离不开对客成功的沟通，告诉我们服务员当遇到宾客利益与酒店利益发生冲突时，既要站在客人的立场处理问题，又要考虑酒店的利益不受损失，从而维护了酒店的信誉。

三、金牌服务员是见机而作的“小灵通”

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的个性化服务，也就是我们服务员的个性化服务，满足客人的各种需求。

了解客人的需求，要从观察入手，一个观察力较强的服务员，在日常接待中，能够通过对宾客的眼神、表情、言谈、举止来观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。如果是宴请，主人会征求客人的意见，服务员通过观察递上菜单后，退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时地关注他们，就在主人抬起头时，服务员应立即出现在他们面前，或回答问询或自然推介等。在观察的同时，还要从客人的交谈语言或自言自语中分析客人的需求趋向。我们服务员要从语言中观察了解客人的心理状态、宾客间的关系、爱好及所要求的服务。

酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员要学会如何认真的去听、去看、去做，自然而然的成为了见机而作的“小灵通”。

四、金牌服务员是宾客的“活字典”

随着人们生活水平的提高，宾客逐渐从关注物质享受转移到文化享受上来，餐饮业也是如此，人们要求的不单是一桌的好饭菜，还需要好的服务和好的餐饮文化享受；做好一名餐饮优秀服务员，服务不能只满足于为宾客填饱肚子的生理需求，更重要的是服务满足宾客的心理需要，也就是创造丰富的企业文化，企业文化来源于服务员的集体智慧。所以，服务员平时就应多了解社会知识、民族的风俗人情以及了解与宾客有关的吃、住、购、玩、娱、票、保健、股市、天气和社会每天最新新闻等等资料，客人询问、聊天时都能对答如流，找到共同交流语言，餐饮文化体现着餐饮服务员的集体智慧。良好的记忆力对做好服务工作十分重要，它能帮助服务员灵活运用服务环境下所需的一切知识和技能，包括服务标准、社会知识、客人爱好等方面。同时我们也要记住客人的名字、习惯、爱好、消费能力等与客有关的信息。

如：某酒店中餐厅来了一位中年男子，服务员小王立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人？”被称蔡先生的男子微笑说：“小王好呀，就我一个人，今天，给我准备什么好吃的？”小王回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷田螺肉，我们知道您的胃不好，特地为您做了你最爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴：“好啊，谢谢您了！”这么个简短对话可以看出，服务员小王以最快的速度记住客人姓名、喜好、家庭主要成员的信息；熟练的掌握了菜式的特色、味道、烹饪方法、营养价值等专业知识。在介绍时让宾客充分了解，让客人有垂涎三尺的感觉，引起客人强烈的消费欲望。故小王能够在遇上客人询问、聊天时都能对答如流，找到共同交流语言，成为宾客朋友、增进了宾客的友谊。因此，金牌服务员要加强自身各方面的修养，不断总结工作经验，提高专业水平，提高科学文化知识。

五、结束语

从上面的四点论述中，告诉我们金牌服务员的服务要求需在对客服务时应是“向上帝奉献真诚微笑的使者”、与客沟通时是“沟通专家”、遇到问题时是见机而作的“小灵通”、在接待过程中是宾客的“活字典”。这样的服务才是酒店“金牌”服务员应有的素养、是酒店的服务品牌、是酒店服务行业的“明星”，是服务员真正实现自身价值的最有效途径。更重要是酒店服务业需要的真真正正“金牌”服务员，只有让每一位服务员变成“金牌的服务员”，那么我们的酒店服务事业才能得到发展，得到社会的认可，才能体现服务员的服务价值。

参考文献

[1]易钟做最好的餐厅服务员[M].北京：北京大学出版社，2008。

[2]南兆旭如何做一名“金牌”的餐饮服务员[M].广东：广东经济出版社，2005。

[3]王兵怎样做一名餐厅服务员[M].重庆：重庆大学出版社，2007。

[4]萧野跟我学做餐饮业金牌服务员[M].北京：中国纺织出版社，2005。