儿科内科门诊实施责任包干管理效果探讨

儿科内科门诊实施责任包干管理效果探讨

王菊华王素珍

王菊华王素珍(武汉市儿童医院430016)

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）28-0132-02

【摘要】目的探讨对儿科内科门诊实施责任包干管理的方法和效果。方法在在旧的管理模式的基础上，将内科门诊护士进行责任包干，对专家门诊实行“专人专诊”，由护士长每日检查环境卫生、诊室管理、健康教育、护理安全、服务态度等方面，比较实施前后的患者满意度。结果儿内科专家门诊实施责任包干管理后，门诊就医环境大有好转，护理质量显著提升。结论实施责任制包干管理，能有效提高儿科门诊护士的工作效率及工作质量，从而提高患儿及家属对医疗护理质量的满意度。

【关键词】儿科门诊责任制包干护理管理

随着医学水平和人们生活水平的提高，人们对护理服务观念逐步发生改变，尤其是第二代独生子女的出生，社会对儿科护理的要求越来越高[5]，分诊室是门诊的窗口，是门诊工作的重要环节[4]，它直接影响医院的服务形象和门诊的服务质量。为了深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，为患者提供安全、优质、满意、舒心的护理服务，我科于2011年6月起，将内科门诊原来的管理模式进行了改革，实施责任包干管理，切实提高了护理工作质量，取得了一定的成效。现报道如下:

一、资料与方法

1.一般资料

我院是中南地区一所三级甲等综合性教学医院，内科年门诊量达60万人次，日均就诊量1500人次左右，高峰期可达到3000人次左右，其中专家门诊日均700人次，普通门诊800人次。内科门诊分诊护士6人，均为女性28～54岁，平均年龄（44.00±7）岁；学历：本科1名，大专4名，中专1名；职称：护师2名，主管护师4名。

2.方法

责任包干管理模式内科门诊的特点是患者流动性大,病患多,尤以外地患者居多,以往的专家门诊4名护士在诊室及大厅统一协调管理，大厅内人声嘈杂,拥挤不堪[6]。旧的工作模式远不能满足患者的需求,也不能适应工作的需要,因此,针对以上情况我科实施责任制包干管理。专家门诊护士由原来的4名增加到8名，专家门诊8名护士负责管理每一个诊室及内诊大厅所属区域的病人，对患者实行“专人专诊”，保证诊室一医一患，并且负责本区域内病人的就诊指导、病情观察、健康宣教及维持就诊秩序等。发现危重病人，及时转运到急诊室；如同一时间，大量的病人来同一诊室就医，其他7名护士给予帮助，及时报告门诊领导予以协调，通知二线医生坐诊，尽快分流病人。普通门诊设有叫号系统，且患者的病种较简单，设有2名护士，1名在门口前台负责协调工作，另一名负责各诊室总体管理和巡视工作。

3.观察指标

实施一年中采用我院制定的满意度调查表进行相关调查，单项满分为100分，对环境卫生、诊室管理、健康教育、护理安全、服务态度等方面予以测评，统计实施前后的年平均得分。

4.数据处理

采取SPSS13.0软件进行数据处理,行t检验及X2检验，检验水准α=0.05。

二、结果

1.责任包干管理实施前后满意度调查表细化指标的得分情况见表1。表1中显示，在开展责任包干管理实施后，诊室管理、健康教育、环境卫生、护理安全、服务态度等方面得分情况均显著高于开展前的得分，p<0.01。

表1实施前后满意度调查表细化指标的得分情况比较(x-±s，分)

三、讨论

1.管理模式的改变提高了护理质量管理模式的改变提高了护理质量主要表现在以下几个方面:(1)以往的管理模式是4名护士在诊室及大厅统一协调管理，护士面临很多患者及家长，候诊厅环境嘈杂，秩序紊乱，诊室内家属及患者较多，医生无法静心看病，患者及家属对就诊秩序也不满意。通过责任制管理后，患者及家属在就诊过程中有专人负责，消除了家属焦急不安或不满情绪，使患者及家属能安心就诊。(2)能够连续观察患儿的病情，[1]专诊护士对各种检查回来的患儿要进行评估，及早发现患儿的病情变化，必要时给予及时处理。(3)护士积极主动巡视，能够解决患儿及家属的实际困难及潜在的危险因素，增加了患者及家属的信任度，提升了护士的形象。(4)护理质量是衡量护理人员素质、业务技术和工作效率的重要标志，也是护理领导管理水平的重要体现。通过责任制包干管理实践，明显提高了科室的整体护理质量，克服以往管理的弊端，显示了护士长优化管理模式的先进性和科学性。

2.责任制包干管理可提高护士工作效率主要体现在以下几个方面：(1)专诊更高效责任包干管理是把到每个诊室就诊的患者及家属交给专诊的护士，护士在规定的诊室及区域内巡视、指导、观察、宣教，使护士分工明确，责任到人[3]。护士在有限的时间内，能为患者及家属提供更优质便捷的服务。(2)及时督查。护士长每日上下午两次对工作进行检查，并征求患者及家属的意见，对护士的护理工作、服务态度等进行抽查，出现的问题及受到的表扬与当月的绩效工资挂钩。这样，既调动了护士的积极性，又为患者及家属提供了有效的服务，达到双赢的目的[2]。

3.护患关系更和谐，提高了满意度(1)以患者及家属的需要而服务。责任护士与患者及家属主动沟通，消除了患者及家属的陌生感或生疏感，拉近了护患或家属之间的距离，护士设身处地为患者着想，对患者或家属进行健康宣教，让他们了解儿童多发病、常见病的预防保健知识。(2)服务理念的转变。定期培训，拓宽知识面，使自身素质提高，倡导主动服务意识，树立以“患者为中心”的服务理念，为患者提供更好地服务，使患者和家属满意度大幅提升。

4.医生对护理工作的认知和评价得以提升以往候诊大厅混乱、吵闹，诊室里患者或家属围观现象严重，医生难以专心看病。实施责任制包干管理后，候诊大厅和诊室秩序井然，护理工作得到了医生的认可，医护之间的关系更加紧密了。

综上所述，内科门诊实施责任制包干管理是门诊护理工作发展的需要，是护理管理水平进一步提高，切实调动了护士的积极性，使护理工作得到了改善，促进了医患、护患之间关系和谐发展。

参考文献

[1］李建平，刘小文.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响.中国实用护理杂志，2012,28（10）:19-20.

[2］魏然，宋宇.优质护理服务在临床中应用的效果评价.中国实用护理杂志，2012,28（10）：1-2.

[3］李蕊，唐海英，须俊滟，唐淑华.急诊临时输液室的责任分区管理.护理学杂志，2012,27（3）：9-10.

[4］余媛.内科门诊实施分诊分片管理效果探讨.护理学杂志，2012,27（3）：15-16.

[5］吴丽芬，刘义兰，何娇，吴伶.儿科护士分层培训的实践.护理学杂志，2012,27（15）：14-15.

[6］余媛.分诊宣教系统在内科门诊中的应用.护理学杂志，2010,25（5）：51-52.