构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系

构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系

李雅萌

北京局集团有限公司天津客运段天津300000

摘要：目前，各种交通服务领域都获得了巨大的发展，对于高铁运营而言，要想扩展自身的市场空间，必须重视运营服务的品质，需要以旅客的感知为基础，详细调查和研究，逐渐形成可靠的服务评价体系，并且构建全方位的服务系统，保障评价体系的稳定运行。

关键词：旅客感知；高铁运营；服务质量；评价指标；体系

引言：

旅客是高铁服务的对象，必须保障服务的安全舒适和高效便捷，才能提升旅客感知，实现高铁运营的长远发展。本文主要概述了相关的理论基础，分析了评价体系的构建原则，并且论述了一些关键的评价指标和服务系统的完善。

一、理论基础

（一）旅客感知

感知属于心理活动的范畴，是人体通过观察和体验某项事物，而获得对于该事物的基本认知和感受，进而在头脑中形成的稳定印象。也就是旅客在享受高铁服务的过程中，从各个环节从体验到的服务质量，将客观的服务经过主观的加工后所形成的对于服务质量的认知和感受。

（二）旅客感知质量

人们会通过各种方式接触某项产品或者服务，在这个过程中会得到与产品有关的信息，无论这些产品或服务信息真假与否，都会在人们的内心产生一定的质量判定和认知。总体而言，人们选用产品的时候，都会适当地寻求产品信息，然后再依照所掌握的质量信息来购买产品，当产品的真实品质大于或者接近于人们先前感知到的质量时，人们就会产生高的满意度，反之亦然。在市场机制中，人们购买高铁服务的过程也符合这样的模式[1]。

（三）旅客感知特征

由于旅客的喜好各有差异，再加上对于高铁运行的机制缺乏了解，所以旅客体验到的服务质量往往具有主观特征，这是由于人性的主观性所决定的，但是也具有普遍性的一面，也就是说，虽然旅客感知具有差异性和主观性，但在舒适度、及时性这些客观要素的感知上也具有一致性。另外，旅客感知作为一种心理体验，很难实现量化，一般只能通过笼统的表述来体现，而且这样的心理感知也是相对存在的，这就是货比三家的效应，人们会在比较中借助自己的感知来认可或者否定某些产品或服务，同时旅客自身的标准也具是相对的，不同旅客在感知服务品质时的关注点有所不同，再加上旅客在服务信息方面的缺失，也很难实现全面的感知。

二、构建原则

为了尽量适应大多数旅客的感知，需要遵守下述的体系构建原则：一是在评价服务时需要做到全面性，从高铁服务的多维度进行评价，这就需要综合考察高铁运营现状，将潜在的评价因素全部提炼出来。二是要明晰评价指标，保障指标设定的科学性，指标的数量和结构都需要严格把控，而且指标选择要有针对性，可以代表高铁服务某一方面的质量。三是指标体系中各项指标都需要保持独立，不可以相互替代或者随意更换，保障指标体系的合理性。四是必须设定简明的指标，保障所有旅客都可以理解指标的内涵，而且指标的判定标准需要在旅客的感知范围内，这样的指标设定才具有可行性。五是指标的判定标准要足够稳定，不能时常处于变动中，而且实施科学的评价分析，将定量与定性的方式相融合[2]。

三、体系构建

（一）服务流程

这是形成指标体系的重要依据，人们所接触的高铁服务基本包括售检票、乘车过程，以及咨询和安检等，也包括旅客的候车体验，这些都是高铁服务的内容。除此之外，高铁站的服务设施和卫生状况也是形成旅客感知的重要部分，在指标设定中必须给予重视。

（二）关键指标

在指标构建中应该从旅客的普遍感知出发，尽量考虑大多数旅客的体验，并且综合高铁运营和服务的现状，就可以得出下述几点关键的指标内容：一是安全性，这是高铁服务质量的首要指标，也是铁路部门和旅客一致认可的指标，除了财产与人身安全之外，也指安全预防和应对方面的保障，比如是否设置安全防护设备，紧急状况下的安全服务是否到位等。二是时效性，人们选乘高铁的主要原因是效率，所以时效性应该成为关键指标之一，即是指行车的准时性，尽量避免误点现象，以及在退票改签方面是否高效。三是迅速性，也就是指服务速度要与高铁运行的速度相一致，同时也要满足旅客对于速度的追求和期待，构建高效便捷的高铁运行与服务体系。四是便捷性，除了服务办理方面的便捷性之外，也需要重视高铁服务的连续性，各项服务之间相互紧密地衔接，比如高铁换乘和转站要足够的方便快捷。五是舒适性，这是高铁服务质量的关键体现，除了硬件设施方面的舒适性之外，更要重视服务态度，高铁人员需要具备足够的素养，为旅客提供温暖的服务和关怀，提高旅客乘坐高铁的体验[3]。

（三）服务系统

整个指标体系应该是系统化和多维度的，为了实现指标的规定和标准，就需要按照评价指标设定相应的服务系统，一是关于车站的服务，车站是涉及服务类型最多的场所，人们在车站候车、换乘以及进出站的过程中，会接触到车票预定与改签、安检等服务，也包括各种服务设施以及提示信息，这些服务系统的建立是评价体系的重要保障。二是高铁运行中的服务，除了硬件设施的舒适度之外，也包括餐饮提供、商品和娱乐方面的服务，在当前的环境中，还需要保障高铁运行中的通信网络质量，保障服务的全面性。三是车站和行车之外的服务系统，主要就是指高铁站的广场服务，这也涉及城市的公共服务场所，需要利用广场服务为旅客提供餐饮和商品方面的服务，同时也包含车站地下车场的管理，以及广场的安全防护工作等。只有构建全方位的服务系统才能发挥安全评价体系的有效性，因此，在完善服务评价体系的过程中，高铁部门也需要逐渐完善相关的服务设施，并且做好服务人员的培训和管理工作[4]。

四、结束语

综上所述，为了构建合理适宜的服务评价体系，必须充分考虑旅客感知，从旅客的角度出发，完善高铁运营中的服务系统，并且形成相关的评价指标，比如安全、迅速、舒适等，然后建立全方位的服务评价体系，促进高铁服务的质量提升。

参考文献：

[1]李晓伟,王炜,杨敏,等.旅客区域多模式交通出行行为特征与服务质量感知差异[J].西安建筑科技大学学报(自然科学版),2017,49(5):685-0692.

[2]王晓璇.高铁服务公众满意度评价及服务优化研究[D].2018.

[3]李裕婷.基于旅客感知的高铁客服质量调查体系研究[J].中国市场,2017(34):243-246.

[4]吴静.构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系[J].中外企业家,2017(12).