眼科门诊护理管理探讨

眼科门诊护理管理探讨

曾莉萍郑娟

曾莉萍郑娟（四川大学华西医院门诊部四川成都610000）

【中图分类号】R473.77【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)17-0317-01

【关键词】眼科门诊护理管理

随着医疗市场竞争日益激励和人民生活水平的日益提高，人们对医疗服务要求也与日俱增。我院眼科门诊是集诊断、教学、治疗、眼科特检和医学验光等为一体的综合性门诊。承接来自全川乃至全国各地的求诊病人，尤其寒暑假及节假日门诊接待量更大。我院是教学医院护理进修生、实习生较多给护理管理工作带来一定的难度。为确保医疗质量，避免和减少医疗纠纷现讨论如下：

1强化细节服务[1,2,3]

1.1加强排班制度和医生信息的管理强化细节服务，为了方便病人就诊，门诊医生坐诊时间基本固定；如无特殊原因不能更换坐诊时间，更不能随意停诊；必要时可由本专业医生替诊，其过程为首先写明原因由主任签字，再由护士长或专人签字执行。

1.2细化门诊日常护理眼科亚专业较多如角膜病、青光眼、白内障、眼底病、小儿斜弱视等。患者就诊前不理解专科设置情况不知如何选择医生，为方便病人求诊，我们在候诊区设置了医生简介展板，介绍了医生擅长专业、坐诊时间等信息，并每三个月更新一次相关内容让病人及时了解最新情况。

1.3完善细节服务流程，减少安全隐患的发生，为患者提供良好的就医环境充分体现安全快捷的服务流程。首先指导患者测视力和病历封面填写，再引导患者就诊对待特殊专科病人如眼底疾病患者先散瞳，青光眼患者先测眼压，需要复诊的病人预约挂号并留下号码以便门诊变更提前通知。

1.4增强细节服务意识重视团队协作精神在每月我们会不定期向病员发放服务满意度调查表一旦发现问题及时处理，并对此进行有针对性地分析避免再犯同样的错误。在整个服务过程中我们发现加号挂号是最为突出的问题，在工作中一要加强与病人的沟通，二设定加号数量，三与医生协商多加号，对于复诊和术后复查的病人可优先考虑。对于这些问题我们要耐心解释加强沟通，提供最便捷的挂号方式。为了避免病人重复排队挂号和缩短就诊时间，我们与相关科室商定对于专科术后复查病人设置一定数量的加号，病员凭出院证明和复诊病例直接加号。

1.5重视细节服务，提供人性化服务，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。标示醒目，提示就诊流程，提供便民措施，免费出供轮椅、推床，提供开水、水杯、简洁的报告获取方式等。每天循环播放就诊流程，安全隐患等内容，在大厅视屏播放医院医疗技术视听项目等，同时要求每天要有一名护士到候诊厅巡视，主动与病人沟通发现问题及时实施可行的帮助，通过这个办法增加了护患的交流与理解，同时也减少和避免不必要的医疗纠纷。

1.6加强进修医生、护士生、实习生的管理对来我科的各类学生首先进行医德医风的规范培训由专人带习，并建立考核制度。让他们早日熟悉门诊环境，明了就诊流程，要求具备主人翁意识尽量帮助病员，提供优质服务避免矛盾发生。

2加强护患沟通[4,5]

2.1良好的护患关系需要双方共同建立和维护。作为护士要树立一人为本的服务理念。假如病人需要提前看病，我们盲目的拒绝，病人感情不能接受容易激化矛盾；所以我们应该倾听病者的诉求了解情况后再做适当处理。作为病人应该积极配合，如果情况特殊我们可以提供绿色通道，同时要向其他病人说明情况消除疑虑避免护患矛盾发生。

2.2掌握沟通技巧，消除纠纷隐患，在于病人进行语言交流中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用文明语言，并且要注意语调，要让患者听懂。在沟通中态度要中肯，交谈时不要自顾自说，需要不时的观察患者的反应，要给病人说话的机会且不要生硬的打断。善于倾听有效倾听是沟通技巧的核心，回答问题要求实事求是，避免信口开河埋下隐患。

2.3加强职业教育，提高护士整体素质，护理人员应具备高尚的情操，把患者的痛苦和生命放在第一位，热情主动地提供服务。同时加强法律知识教育，将卫生法规贯彻于护理行为当中。完善知识结构，具备既博又专的学科知识。作为眼科护士不仅要有扎实的眼科理论知识而且要有内科护理理论知识，将病情观察贯彻到整个就诊过程当中，及时发现病人不适避免就诊过程中发生意外。

总之，眼科门诊护理管理是专科护理的重要内容，工作琐碎，人流量大，人员结构复杂等，这就更加要求我们护理人员有高度的责任感和热情的工作态度，提高服务质量，营造良好就诊环境，正确处理好医、护、患的关系。

参考文献

[1]游惠珍,黄锦萍,郭华.眼科门诊人性化安全管理.中国实用医药,2010,5(27):263-264.

[2]李新苗.人性化服务在眼科门诊的实践中国医院管理,2008,28(9):54.

[3]张爱斌,胡军,张矢锐.应用现代护理观念探讨眼科门诊健康教育的内容与方法.实用医技杂志,2007,14(30):4218-4219.

[4]郝淑青,徐惠,韩向梅.眼科门诊护理管理探讨.中国误诊学杂志,2006,6(14):2841-2842.

[5]徐瑞艳.如何作好眼科门诊护理工作.浙江中医学院学报,2005,29(1):81.