提高供电所营销服务水平的思路构想

提高供电所营销服务水平的思路构想

柏莉杰

（国网河南省电力公司漯河供电公司河南漯河市462307）

摘要：基层供电所营销服务水平的好坏，直接影响着供电企业在广大电力客户中的形象。但是由于垄断思维和国有企业传统思维的影响，许多基层供电所服务人员在理念上尚未树立为客户服务的思想，主要体现抢修不及时、供电质量差等方面。因此笔者在调查的基础上，对基层供电企业服务的特点及不足进行了分析。并在此基础上提出了几点提高服务水平的意见及措施，期望研究能够促进供电所营销服务水平的提升。

关键词：服务水平；供电所；提升策略

随着人民生活水平的提升，对于电力供应质量和供电所服务水平提出了更高的要求，而且随着政府和社会加大对供电行业的监管力度，供电企业行为受法律的约束力的增强以及公民自我维权意识的增强等，对供电企业的服务又提出了新的要求。

一、供电所主要业务范围与服务现状

供电所作为我国电力供应服务的基层单位，负责直接与客户接触的业务。包括用电检查、用电计量等等方面的内容。

1.供电所主要业务范围

首先在业扩报装方面，供电所根据客户实际用电需要，受理具备用电条件的客户提供必要的资料和文件，办理新装用电或变更用电等相关的业务手续。还包括高低压客户供用电合同的拟订，协调客户用电报装业务过程等工作，并汇总和上报各项业扩数据；健全、更新客户用电档案，完善客户用电档案管理等一系列过程。其次是用电计量。计量业务是指对客户用电量进行准确记录和计算的过程。包括供电营业区内客户电能计量装置的运行维护工作，编制并执行定检轮换工作计划；客户电能计量装置故障处理并协助进行电量追补计算等等。第三是用电缴费，是指收费人员安全、准确收取客户电费或营业费用的过程。包括辖区电量电费的抄表、核算、催收工作，及时纠正电量电费差错，完成抄表实抄率、准确率的考核指标；贯彻国家电价政策，准确执行国家电价标准，依法开展催收电费，完成上级下达的月度和年度欠费余额指标。第四是用电检查工作。主要对客户的电力使用进行检查。宣传安全用电知识，普及教育以及推广应用节约用电措施；调查处理辖区内客户重大电气事故和人身触电伤亡事故；总结和上报各项用电检查工作。除此之外还包括计划停电限电、抢修、投诉举报等等业务。

2.供电所营销服务现状

从调查情况来看，目前我国基层供电所营销服务还存在许多的问题主要集中体现于以下几个方面。首先是营销服务人员素质上，供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存很大的差距。许多员工仍然抱着传统思维陋习，服务观念相对滞后，缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。而且基层供电服务人员普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。其次是许多基层地区供电电压质量差。在我国广大农村地区，经常会存在村民分散，大分散小聚集的情况。而且随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，电压质量成为了投诉的焦点。第三是出现故障抢修不及时。目前模式下，两种供电所都需分别安排人员值班抢修，而用户和95598故障抢修平台很难准确区分故障电压等级，抢修工单一般都下发至营业所，营业所抢修人员现场发现若为10千伏线路故障，需供配电营业所重新派人前往现场抢修，既降低了抢修效率，又易引起用户投诉。遇到需高低压同时处理的复杂故障，处理时又需要两类所同时派人参加抢修，造成人力资源的严重浪费。

二、提高供电所营销服务水平的思路构想

针对前文分析的供电所营销服务中存在的问题，本章从以下三个方面提出针对性的提升策略。

一是要树立服务品牌意识。基层供电企业在观念上还没有完全树立起服务品牌意识，也没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，对创建服务品牌的意识还比较淡薄。由于服务的系统性不够，加之企业内部在某些方面机制不灵、流程不活、责任不明、技能不熟且办事效率低下，增大了顾客服务成本，直接导致了企业难以在客户心目中确立诚信服务的品牌形象。把服务思维升华为服务理念，有利于形成良好的服务文化。思维是人类特有的一种精神活动，是在表象、概念的基础上进行分析、综合、判断和推理等认识活动的过程，而理念则是一种在长期的氛围感染下自觉形成的观念。做好服务文化，必须把员工个体的服务思维统一集中到符合市场特点、具有供电个性特色的服务理念上来。同时，要以良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。

二是在供电服务方面，要进一步提升客户服务能力。构建全方位客户服务管理体系，持续推动基层员工服务意识转变，基层供电所作为供电企业面向社会的窗口，工作的重心也应该由等客户咨询转变为主动服务，树立全员服务意识，建立“服务好、形象佳、管理优”的基层供电机构经营理念。其次在供电所服务组织结构方面，进一步明确供电所管理职责。加强和规范供电所组织机构建设的要求，进一步规范机构设置，明确机构职责，理清工作界面。根据上级领导建设方案要求，客户服务中也负责供电所营销业务管理。运维检修部负责供电所运检业务专业管理，指导乡镇及农村配电运维检修工作。第三是在人才建设方面，进一步提高员工的素质和技能。加强人才选拔，建立优秀的供电所管理团队。建立基层班组员工工作质量绩效考核管理体系，通过对员工的全方位的考察，真正实现奖优罚劣。加强供电所选拔任用机制、激励约束机制，健全和完善供电所员工的岗位职责和各项规章制度，建立和完善绩效评价机制，激发供电巧员工的工作热情，形成科学化、标准化、程序化、制度化的管理基础体系。

三是要优化配网结构，并提升应急抢修能力。首先在优化配网结构方面，这是提高供电可靠性供电可靠性的重要保障，也是是供电可靠性管理的一项重要内容。该所采取切实有效的技术措施与管理措施，提高供电可靠性。而且要投入资金，加强电网薄弱环节改造，引进新设备、新技术，逐步减少因供电设备事故导致的停电次数和时间。其次针对故障维修效率低下的问题，要提高故障抢修效率制定突发事件现场处理预案，健全应急管理组织体系，规范停电应急处置流程。该所成立专业应急抢修小分队，规范抢修业务流程，有效、科学地组织好应急抢修工作，最大限度地减少配电线路设备因停电带来的经济损失，提高故障抢修效率。加强重大节日、迎峰度夏期间值班力量，完善应急物资和应急救援装备，提升故障抢修速度和效率，减少客户停电时间。

参考文献

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