一起电力企业投诉案例分析

一起电力企业投诉案例分析

邓华磊张建波

（国网河南省淅川县供电公司河南淅川474450）

摘要：2016年5月12日，淅川县电业局在受理九重镇三岔2#台区零线烧断引起过电压事故造成的家用电器烧损及维修过程中，遇到用户刘某越级投诉到河南省电力公司一事，现将处理的全过程及引发的深思共同学习。

关键词：投诉；事故；用户；检查

一.具体问题描述

5月12日在县法制室及保险公司现场备案登记到经营瑞琦仕热水器的用户刘保成家时，核查该用户家中烧损瑞琦仕（RQS-2PW）饮水机、组装电脑、智能十六型防区报警器各一台，当时保险公司指派的维修工说饮水机、报警器修不了后，用户提出报警器、饮水机要自行返厂维修，同时并未提出其他要求，故工作人员视于其放弃。15日下午维修工在该台区其他用户家中维修时，刘某又提出要县局负责维修，当时维修工回复原话是还是“我们修不了”。刘某立即拨打了95598热线电话（此时恰巧县局95598系统故障）十余遍忙音后，随即以“淅川县电业局不予维修已经受理烧损的家用电器，并说咨询过厂家需要维修费用三百余元。”为由投诉到省局。

二.解决问题的思路和方法

经法制室、95598呼叫中心、九重供电所三方共同商议后，组织相关人员立即赶到刘某家中进行现场解释处理，经问明用户真实投诉原因和要求后，现场与用户达成文字协议，（附协议）合理安排处理意见，并得到用户认可满意后签字生效，并不再进行投诉。

三.对实践过程的思考和对效果的评价

深思一：事件的真实起因及疏漏。经调查在事发前一天傍晚，该台区有人私自挂接导线，并引起零线火线碰触，当工作人员赶到现场后发现是熟人，且认错态度较好，所以仅做教育批评，未做深度处理，也并未进一步检查配电柜设备情况，当日凌晨引发该事故，后经检查发现配电柜内公用零线接线桩松弛，引起零线接触不良。

深思二：事件处理的疏忽点。由于保险公司人员想在短时间内核实所有受损家电情况，所以在登记刘某家电的时候，因为刘某提到返厂维修的话语后，未进行继续核实确认或者经其本人签字，便意识上认为该用户为主动放弃。

深思三：事态控制力欠佳。虽然刘某存有恶意索取赔偿的嫌疑，但是由于指派的维修工缺乏相关的经验，从而激起用户情绪，再加上恰巧出现的县局95598系统故障，致使用户情绪高涨，从而引起越级上访，在此中，由于维修人员一直在现场维修，也并没有告知县局有关人员，所以法制室、呼叫中心、供电所均没有在第一时间了解事态发展情况。

经验教训：优质服务是我们供电企业展现对社会承诺的一个特色平台，而在类似的事件中，呼叫中心、供电所、法制室都是体现这个特色的最前沿平台，虽然各型各色的用户都存在，各类复杂的情况都会出现，但是只要我们能够详尽安排，认真处理，就不会造成给用户的不满意处理或者恶意索取赔偿、越级举报投诉、等事件的发生。通过对整个事件来龙去脉的详细回顾和分析，得出以下经验：

一是我们要做好台区低压线路和设备的管理，做好运行维护工作，及时监测三相负荷平衡度，根据季节不同及时处理，从根本上消除因线路设备运行、人员维护或者负荷不平衡造成的缺相、相序误接、三相位移、零线带电、零线烧断等情况出现。

二是要做好防止因外力作用引发的故障。在出现人为故意破坏的情况下，要及时报案，记录下事情的全过程，并检查线路设备运行情况，经公安部门协助由当事人签字确定已经产生的损失或者存在的隐患及处理办法，并在最短时间内进行善后处理。

三是法制室应和保险公司达成共识，认真登记每一个受损家电的维修情况，包括家电名称、型号、厂家、生产日期、购买日期、相关图片及用户对于维修安排的确认和签字。这样就能一次性完善所有程序，并遏制了事件反复变化的可能性。同时向指定的维修人员讲明维修时应注意的事项，需要应付用户的语言和态度；对用户确实提出超范围的维修，可委婉拒接用户，或直接和相关工作人员联系，确保不与其发生正面或间接冲突，从而稳定用户情绪。

四是法制室、95598呼叫中心和供电所应该对整个事态进展情况进行及时沟通和关注，及时通过供电所短信平台、用户咨询电话、农电工入户等措施和方法告知那些已受理的用户，做好相关解释和沟通工作，使用户了解维修进展情况，缓解用户的急躁情绪，确保整个事件快速、平稳结束。