尊重读者服务读者

尊重读者服务读者

魏侠孙莉

——浅谈新形势下高校图书馆的读者服务

魏侠孙莉

三峡大学图书馆,湖北宜昌443002

[摘要]由高校图书馆读者群特点入手，阐述了高校图书馆读者工作的重要性，描绘出了在新形势下，高校图书馆读者工作的内容和方式。

[关键词]高校图书馆；尊重读者；读者服务

[中图分类号]G252

[文献标识码]A

读者服务一直是图书馆工作的主旋律，一切工作的落脚点。“读者第一，服务至上”不能仅仅停留在口头上。只有真正的推行和落实“首问责任制”，尊重读者，服务读者。一切从读者出发，急读者所急，想读者所想，围绕读者开展工作，千方百计地向读者提供多种形式的服务。使读者与图书馆员关系进一步融洽，才能更好地为高校教育和科研服务，只有这样才能体现一个图书馆业务工作的水平。

1.尊重读者，重视与读者的沟通与交流

沟通是建立和谐人际关系的重要手段，也是图书馆工作人员应具备的一种能力。交流

是理解的基础，理解是交流的结果。要学会与读者沟通，要主动与读者交流。这是因为图书馆读者服务工作本身就是双向的交流与互动，只有了解对方的愿望和需求，才能更好地提供服务。所以与读者沟通，态度要和蔼，感情要真切，语言要诚恳，把读者当做朋友，通过交流来达到沟通和理解，形成互相尊重，配合默契的氛围。由于高校图书馆读者工作的特殊性，与读者沟通的主要内容包括以下两点。

1.1与各类读者沟通，了解他们的研究计划和需求。图书馆面对的虽然都是读者，但是由于年龄、职业和所研究的领域不同，因此对文献信息的需求也就不同，这就需要和读者及时沟通，了解各类读者的学习计划、课题项目、论文需求等，以便有的放矢。针对读者的要求，要想达到这个目的，必须组织读者座谈会和读者问卷调查，用直观的方式做好新书通报，让读者及时了解最新的图书信息。对于一些知识性强、学术性高的书，应及时陈列在书架上，便于读者浏览翻阅。

1.2做好读者反馈信息工作，反馈信息可以帮助工作人员从各种不同的角度来认识读者，从而有针对性地开发馆藏文献，有效利用馆藏文献。反馈信息包括借阅活动中的方方面面，诸如：读者的阅读能力、需求动态、文献利用的效果、外借处服务的效果等等。工作人员可通过多种途径采取各种方式，系统掌握读者反馈的信息，并对收集到的信息进行整理和分析。对存在的问题，读者建议和要求，采取得力措施加以改进和解决。如：定期召开读者座谈会，经常与读者交谈沟通等，来反映文献借阅的效果，以及对借阅工作的反映，从而有计划，有针对性引导读者利用馆藏文献。我校图书馆就为读者设立“读者建议”箱，在图书馆主页上有专门的“QQ”回答读者提出的问题，每楼层都有咨询馆员和咨询本，及时把读者建议反馈给图书馆相关部门，尽量满足读者要求，改善服务质量并深化服务。

2.切合实际地向读者提供多种形式的服务

图书馆的社会价值是通过图书馆工作人员的服务来实现的。这就要求我们必须以全新的面貌服务读者，不能只满足于低水平的服务，而是要调动一切服务手段，多层次、全方位地提供服务。如：读者服务；宣传服务；个性化服务、环境服务。

1.1读者服务。扩展读者服务深度，在内容上，一方面，高校图书馆做好以教学、科研为中心的各类文献信息服务工作外，还应该注重广大师生关心的各项信息，如：时事信息、考研信息、出国留学信息、择业信息等，并提供相关信息服务。另一方面，图书馆应针对不同层次的读者，开展各种专业知识和信息技能的培训。

2.2宣传服务。宣传服务是图书馆为开发与利用馆藏文献信息，提高读者服务工作质量，通过多种途径向读者宣传介绍图书馆性质、作用，向读者宣传优秀的馆藏文献、传播文献信息，使馆藏资源能充分地发挥作用，就必须主动做宣传服务。由于读者“有老有新”，馆藏文献“有新有旧”，文献信息不断增加，信息资源不断变化。读者不可能全部、准确、及时地了解文献信息，这就需要图书馆工作员以各种形式揭示馆藏资源，进行宣传服务。宣传服务的方式是比较灵活的，比如：宣传栏、讲座、新书通报、专题展览、网络宣传等，是馆藏文献信息的利用率达到最大化。

3.将真正的情感融入到读者管理工作中去。

首先，是对阅览室管理制度上大力宣传和创新。对阅览室管理模式读者知之甚少，在进馆的大厅张贴“读者须知”、“注意事项”等，告知读者入馆的方式方法，推出“温馨提示”、“使用技巧”、“查阅须知”等小模块电子宣传栏，滚动提示；图书馆工作人员每天耐心讲解、辛勤耕耘。对本馆所藏文献大力推荐，针对读者的学习需求和个性化服务需求，推出各类导读书目。如：专题书目、本周新书目、新书介绍、特设专题书架；推出考研、各类考级专题书架等。读者工作不单纯是借借还还、看门守摊，他同样存在着与读者的情感交流问题。图书馆员面对的是来来往往的读者，借、还着不计其数的书籍，重复着机械式的劳动，解答着永远解答不完的问题。图书馆工作人员若把自己当成工作机器，死搬制度，对读者冷若冰霜、麻木呆板、盛气凌人，让读者望而生厌，读者即使有满腔的求知欲望，也会望而却步。读者喜欢有知识、有能力、平易近人、和蔼可亲的工作人员。所以，图书馆工作人员要加强思想品德修养，以高尚的道德情操，完善的人格力量，娴熟的职业技能，在读者心目中树立良好的职业形象。

4.结语，图书馆的所有工作目标，都是为了使读者更加全面的利用图书馆的资源。

读者工作是图书馆直接面向主体，面向读者的服务场所，它直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，反映了图书馆的社会效益，并带动其他各项工作的开展。图书馆的读者工作不但是联系读者和图书馆的桥梁，而且在一定程度上代表着图书馆的发展水平。随着图书馆事业的不断发展，图书馆的全部工作已开始转向以读者工作为重心，全面围绕读者的合理需求组织图书馆工作的发展阶段。读者工作已成为图书馆工作的重要组成部分。

参考文献

[1].王祖宽，张之霞.浅谈信息时代高校图书馆工作[J].图书情报工作研究，2005（5）：211-212

[2].倪波，王玲.论图书馆服务的革新与重建[J].图书馆杂志，2001（1）：11-13