《职场电话沟通》教学研究

《职场电话沟通》教学研究

唐小红

四川省德阳市黄许职业高级中学校618000

摘要：电话作为目前重要的沟通交流工具，在生产生活中的应用极为广泛。对中职学生来说，他们有很多不良的电话使用习惯。要让学生认识到电话沟通的重要性，并且有效地学习电话沟通，为职场电话沟通奠定坚实的基础。

关键词：职场中的电话沟通交流工具情境体验

一、学习电话沟通的重要性

1.电话是很重要的交流工具，中职生的电话形象惨不忍睹。电话作为目前重要的沟通交流工具，在生产生活中的应用极为广泛。对中职学生来说，他们已经习惯了电话的使用，但对即将面对的职场电话沟通，除了文秘商务类专业学生，其他学生还没有比较充分的认识。电话功能日益强大，作用也在持续凸显，但中职学生在日常的电话沟通上还存在种种问题，集中表现在因交流对象相对固定而出现的随意性，学生的电话形象惨不忍睹：（1）通话场合时机选择不当，在公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，升旗、上课、就寝时，也堂而皇之地打接电话，旁若无人，完全不顾他人的感受；（2）电话的语言也体现出“脏乱差”，旁听到学生间的电话语言高声大气、粗话连篇、废话成堆、严重不符合学生应有的阳光和优雅；（3）通话中的非语言信息使用不当，让受话人感受到恼怒、粗鲁、不明事理、傲气十足、讽刺挖苦、冷漠、傲慢、犹豫不决、冒昧鲁莽等负面特征。

2.职场电话沟通有自己的规则，中职生需要预知相应的规范。现代职业人业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，涉及的内容千差万别。作为准职业人的中职学生，对这些规则还没有认知：迟到和请假由自己打电话、外出办事要随时与单位联系、外出办事应告知去处及电话、延误拜访时间应事先与对方联络、传送文件后电话告知、需要保密的不要轻易告诉别人等是基本的规则。商务电话或业务电话还有相关的规范，我们在日常接受声讯服务时有基本的感受，但中职生的电话习惯远远不能适应这些要求，需要在校学习中对这些进行初步的学习，才能更快地适应职业岗位的需要，需要我们教给他们相关的知识，训练相应的技能。另外，随着交流工具如QQ、阿里旺旺、MSN、微博、微信等新媒体的出现和普及应用，电话交流中的语言要素也可以进行正迁移。

二、如何学习电话沟通

1.划分礼仪、营销、客服三个教学模块。结合调研所得的信息，职场中电话沟通主要分为：一般电话沟通，其要点是日常生活和职场电话沟通的基本规则，要解决的是电话沟通的基本礼仪问题；以主动拨打进行商务业务联系的电话营销，其要点是取得潜在客户的认同，要解决的是潜在转化为实在的问题；以接听为主为客户提供服务的电话客服，其要点是维持已有客户，要解决的是使客户满意的问题。我们将职场电话沟通分为“电话礼仪”、“电话营销”、“电话客服”三个教学模块，分别解决其中的一个问题。课时安排上按照每个模块2课时设计，总计6课时，按顺序在第一、二、三学期完成。基本目标是：使学生通过学习做到用电话守礼节，能做到表现出良好的教养和修养，促进电话形象的提升；打电话很专业，能结合自己所学专业，要对产品和服务了如指掌，促进专业学习；听电话很敬业，面对各种需求理性应对，促进学生职业心理发展。学习任务在分散后的课时量比较小，对整体教学进度的影响可以忽略不计。

2.整合微课、视频、课件等教学资源，构建项目学习资源包。作为一个教学项目，教学资源往往是一个瓶颈，很多时候是想得到做不到，还有看得到下不了，语文老师在这方面的遗憾是经常出现的。我们在这个项目的开发中考虑到了这些问题，通过收集公开的教学资源，自己开发部分的资源，整合到一起，形成容微课、视频、课件和文字材料等于一体的教学资源包，教学过程中每个阶段都有充分的资源支持，根据教学需要开发了微课，减轻了老师在资源准备方面的问题。

3.制定情境、实战、评价等等教学策略，进行职业情境体验。为实现“从相关职业的实际需要出发，选取活动内容，设计活动项目，模拟职业情境，组织语文综合实践活动”、“在活动中提高语文应用能力，增强合作意识和团队精神”的要求，课题组制定了结合职业工作，模拟职场情境，设置相应的实战项目，项目完成情况按照企业管理规范，对学生的学习情况进行评价，实现“做中学、学中做”的教学策略。这种教学策略能够比较容易地把学生的知识技能学习与个人素质提高紧密结合起来，符合中职学生不善于理论学习，善于在实战中掌握知识、提高技能的特点。教学实践中，观察和分析得来的结论反复验证了这一点。

三、学习效果

学生通过学习，电话形象得到显著改善，面试命中率提高了。使用电话的时间与场合更加合理，学生使用电话变得越来越规范，越来越符合学生的身份，素质显得越来越高，电话形象的提升也带来了学生对专业的学习热情。

参考文献

[1]赵嫦职高学生语文能力构成研究.西南师范大学，2001年。

[2]郭鹰中等职业学校语文“专题研究式教学”之研究[D].福建师范大学，2007年。

[3]陈旭光中职语文口语交际教学初探[D].四川师范大学，2007年。

[4]甘东海以职业需求为导向的语文应用能力培养的实践与反思。

[5]高娅头让语文课堂动起来——浅谈中职语文课堂教学的互动策略。