医院文化在优质护理服务中的应用

医院文化在优质护理服务中的应用

娄欣霞尚清石彩晓

（郑州市儿童医院；河南郑州450000）

医院文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特文化管理模式，是一种凝聚人心以实现自我价值、提升医院竞争力的文化力量和资本积累。若把医院文化有效的溶入到优质护理服务中，将产生良好的服务特性，形成独特的护理服务品牌，为提升医院核心竞争力和病人满意度，提供了重要的保证和有力的证据。郑州市儿童医院自2010年以来，通过对医院院训、愿景、使命、精神、品牌、发展、人才、管理、服务、质量等医院文化的理念体系的的培训、总结，应用现有的医院文化理念结合医院的实际情况，积极开展优质护理服务，已取得了非常满意的效果。

1确定优质护理服务理念

优质护理服务是医院文化传播的载体，宣传品牌、形象标志，它能让病人体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求，提高病人满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利。我院自2010年开展优质护理服务活动以来，始终坚持以“病人为中心”的服务理念，开展人性化服务，注重对病人的尊重、理解、同情和关爱，加强基础护理，使护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。为了更好地让医院的每位护士都能践行优质护理服务的理念，护理部专门制定了《优质护理服务规范手册》、《护士病房服务核心制度手册》《护理操作应急预案手册》等，医院实行首诊负责制，建立了“以人为本、以心换心”的服务理念。

2打造并推广优质护理服务品牌

通过“两学一做”中护理服务先锋岗、标兵岗、最美护士评选等选出一批优秀护理工作人员，并通过医院宣传科向社会媒体、网络及广播电台等积极推广，展开系列优质护理服务评比、评先活动，利用每年5.12护士节做一些积极向上充满正能量的活动，培养临床护理专家，大力宣传优秀护理工作者和护理品牌，设立专科护理门诊，成立护理专家小组，经常去福利院等机构免费提供医疗咨询、健康指导等服务，全方位多角度的打造并推广优质护理服务品牌。以人为本，以“病人为中心”的服务理念渐渐融入整体护理工作中，使护士的功能任务和角色定位更注重全程、连续、无缝隙的为病人服务，使病人感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求备受关心和重视。提升医院优质护理服务的内涵。

3深化优质护理服务内涵

优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序：个人特性是指在与病人打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。工作中仅仅履行职责是不够的，必须将这两个特征结合在一起，才能确保所提供的护理服务是优质的。

4加强护理人员培训，提高优质服务意识和创新技术水平

医院的发展在于病人数量永远源源不断。一般来说，病人在选择医院时，不是单纯通过医院的专业水准来衡量的，病人也不是从专业角度作出正确的评判，而是综合考虑医院服务的内涵等，医院创新技术水平的高低也是体现医院核心竞争力的重要标志，医院通过有效的加强护理人员各种各样的培训，大大提高了护士的创新技术水平和优质服务意识，包括各种服务理念、服务导向、服务内涵、服务流程、服务态度和服务技术等。医院通过选送护士到国内外各大知名医院进行培训和考察，增强优质服务的责任感和使命感，同时，利用外出学习一些大医院的做法，结合我院的实际情况，提出来切实可行的优质护理服务措施和创新技术水平，以保证优质护理服务工作的顺利开展。近年来，我院通过选送优秀护理骨干外出培训学习，请北京一些知名护理博士专家对全院护理人员进行论文写作培训等，开展优质护士礼仪、优质服务规范培训等形式，使我院护士的优质服务水平得到较大的提高。

5加强护患沟通，使优质护理服务落到实处

我们医院通过多种护理服务渠道了解病人的情况，全院各科室做到病人入院首诊负责制，对病人做好“三宣教”“三随访”，即是：开始入院时做好入院宣教、住院治疗过程中做好住院宣教、出院回家时做出院宣教。三随访即是病人出院后至少有三人给同一个病人打回访电话，分别是病人的管床医生、管床护士、医患关系科人员。通过对病人的宣教、回访及每个月满意度发放等不同方面的优质服务，探求到病人期望得到哪些服务，制定出满足和超越这些期望的护理服务措施。并定时召开工休座谈会，了解病人住院期间的动态，并通过和病人家属搭建微信平台进行情感交流，稳定住院期间的情绪。每个科室每天利用晨会5—10分钟进行学习《医患沟通》手册，使优质护理服务落到实处。

6科室开展各式各样的优质护理服务

6.1开展微笑服务

“微笑服务不仅体现出员工的服务质量，更重要的是衡量员工整体水平、医院形象的标准。“关注每个细节，用心服务、用心沟通、用心体验，把对患者的优质服务落在实处。”医院充分考虑患者的特殊心理需求，对医院进行了人性化设计：如童趣化打造的病区、游戏性娱乐性的治疗、营造宽敞明亮干净整洁的治疗室、舒心的就医环境、装饰色彩柔和、布局合理的病房；护士每周穿着不同颜色的服饰红色、绿色、蓝色样工装。每天对病人一句亲切的问候，一杯热情的开水，一张整洁的床铺等都会拉近和患者之间的距离。

6.2开展印象服务

所谓印象服务是病人在第一次接触到护士时的第一印象，如果整个护理团队第一印象很好，那么这个病人在住院这程中心情就会很好，护士在第一次接触病人时一定要显示积极的态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白一定要让病人感觉到亲切、温暖，首先护士要注意外表，工作衣穿着干净整洁，举止端庄、大方，这样永远给病人留下温和、善良、仁爱的白衣天使形象，并注意用形体语言表述，通过自已的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气，语气或方式往往比说话内容更重要。此外，还要学会善于倾听，每天第一件事情就是去病房查房时倾听患者说什么，询问患者的需求，获得病人的反馈，制定服务病人的计划等。通过开展印象服务，科室每月由病人选定一名或若干名心目中印象最美的护士出来，科室进行年终评选印象服务获得者名单进行表彰。

6.3开展多种优质服务理念医院不断强调站在孩子的角度、家长的需求，提供适宜的医疗服务和生活服务，通过365天的日督导、回头看，在护理服务设施、服务理念上不断提升。开展人性化服务中提出“五有四多三美”的服务理念。“五有”是“入院有人迎、住院有人问、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”，“四多”是“多说一句、多问一句、多点耐心、多点微笑”，“三美”是“语言美、行为美、仪表美”，这一服务理念深入每位护理人员的脑海。

小结

通过医院文化在优质护理服务中的应用，完全做到把护士还给病人，让病人和家属满意、社会和政府满意；为护理人员提供了一个优质服务工作平台，使护理工作更为规范，服务更为贴心；同时具有人性化和科学性的优点，在注重治疗的同时更是根据病人的需要提供有针对性的护理。有时会与病人建立朋友关系，发自内心主动为病人服务。通过优质护理服务，护理人员的思想从被动去做变为主动去做，并且是发自内心去做。医院领导积极带领全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作。从整理床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干到餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、协助排便，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。同时，有更多的时间投入到接触病人、巡视患者及健康教育工作中，我们对病人的病情及治疗情况了如指掌。当然，病人很快也体会到优质护理模式的好处。同时护理人员还有敏锐的病情观察、准确无误的治疗、生动的健康教育及出院前、后的精彩的健康指导等具有特色的专科护理服务。

参考文献

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【2】董兵.全国护理工作会议在大连召开【J】.中华护理杂志，2005，10（3）：733.

【3】苏敏宜.人文关怀成为护理专业发展手主旋律【J】.广东省医院护理管理杂志，2004，1（3）：38