“村所对接”提升供电优质服务水平

“村所对接”提升供电优质服务水平

乔路丽杜永军田睿吕品

（国网辽阳供电公司辽宁辽阳111000）

摘要：供电所是服务广大农村用电客户的最前沿，是践行国网公司央企责任的最前端。刘二堡供电所注重拓展国网公司“你用电、我用心”服务理念的内涵和外延，借助当地政府“加强村级组织建设，推行‘网格化’管理”的有利契机，积极主动与辖区内的村委会对接，搭建合作平台，高效联动互动，面对面、无间隙、多元化的服务电力客户，实现了供电服务的“精准、精益和精细”，在有效提升全所优质服务水平的同时，也进一步彰显了“国网公司”的品牌形象。

1专业管理目标

1.1管理目标描述

通过供电所与村委会的对接，有效拉近与用电客户的距离，实现“精准服务”、“精益服务”和“精细服务”目标，进而全面提升供电所优质服务水平。“精准服务”是指能准确的掌握客户的用电信息，“量体裁衣”的客户提供个性化服务；“精益服务”；针对优质服务薄弱环节，举一反三整改提升，消除服务客户的空白点、薄弱点，解决好供电服务的“最后一公里”问题；“精益服务”是指进一步细化服务客户的各项措施，把细致入微、贴心暖心的供电服务送到千家万户。

1.2专业管理范围

“村所对接”，由供电所催费班、抄表班、抢修班的员工代表供电与营业区内的各村委会对接，对接采取“一人一村”形式，代表供电所全面开展供电服务的各项业务。

2专业管理主要做法

节点2：针对当地政府拟开展村级组织“网格化”管理工作，超前制定“村所对接”工作方案。总体指导思想是，由供电所员工对接村委会，积极将“供电服务”纳入村级组织的“网格化”管理，形成有效互动，拉近与客户的服务距离。

节点4：县公司专业部门批准后，先选择2-3个村委会试点进行。试点由供电所所长到村委会就供用电双方相互关心的问题以及需求进行深入交流、探讨，并明确双方的责任，逐步推动相关工作的开展。

节点5：根据试点的情况，总结分析问题，进一步完善方案，以大面积推广。

节点7：按照“人员就地就近、便于开展工作”的原则，挑选班组责任心强、业务能力高的员工，对其指定对接的村委会。

节点8：对接后，工作人员要将自己的姓名、联系方式、职责等信息在村委会的工作板上进行公示，以村委会成员及便村民客户能够及时其联系。同时，供电所的对接人员要经常性的交流，就需要供电所协助配合、在服务方面亟待提高等问题，真诚坦率地交换意见，收集汇总后，上报供电所。

图1“村所对接”提升供电优质服务水平实施流程图

节点9：利用已经搭建的对接关系，供电所员工利用村广播、微信群、农闲进用户家等方式，开展以下宣传：

（1）加强安全用电宣传。主要包括宣传安全用电、家中无人时的省电用电常识；电力设施保护相关规定，对破坏电力设施安全或违法、违章用电行为，等等。

（2）通过村委会展板、公告板等发放宣传资料，宣传供电企业的服务理念、电价政策、产权分界、停电信息等问题，使客户进一步了解安全用电常识，减少客户不必要误解，切实提高客户对供电企业的认知度和供电服务热线“95598”的知晓度。

（3）扩大停电信息知晓率。供电所进行计划检修停电、临时检修停电或故障停电时，对接人员可以通过微信平台、短信、电话或面对面等方式与村委会人员员进行对接，以便更多的居民能够及时了解停电原因和停送电时间，减少不必要误会，拓宽停电信息发布渠道。

节点10：主要包括以下几方面：

（1）进一步拓宽缴费渠道。通过各种方式公告供电公司与金融机构开通代收电费业务的银行名称及缴费方式。如村名确实对上述缴费途径觉得不便的，可根据各村实际情况合理设置无线POS机缴费终端或代售电费充值卡业务。

（2）加快客户信息收集。通过与村委会管理平台对接，快速、准确的掌握客户姓名、联系方式、家庭情况等，实现客户信息资源共享，方便客户及时了解电费信息。

（3）帮扶特殊群体。可对社年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎。

（4）提供差异化服务。当有特殊情况，对接人员无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，对接人员可通过村委会了解情况、酌情处理。当客户寻求供电部门帮助时，可通过村委会联系对接人员经理进行处理。

（5）成立党员自愿者服务队。党员志愿者利用业余时间，积极参与社会公益活动，以自己的行业特长为社区居民提供各类服务，贴近百姓需求，方便百姓日常生活。通过与村委会了解网格内低保户情况，开展“结队帮扶”活动，切实解决低保户供电服务方面的困难。

（6）化解客户矛盾。当对接人员与客户之间发生误会时，可通过村委会人员及时与客户进行协调沟通、耐心解释，消除客户不满情绪，将矛盾化解在萌芽中，提升客户满意度。

（7）悬挂“欠费停电”卡。客户因欠费须采取停电催费时，对接人员将“欠费停电”卡悬挂在客户电表上。“欠费停电”卡上标明了相应对接人员的联系方式，使客户可以在第一时间了解到停电原因，并与其联系恢复用电，不仅提高了工作效率，而且缩短了供电企业与客户的沟通时间。

（8）欠费停复电集中管控。为了减少欠费停电、复电引发客户不满，供电所对欠费须采取停电催费的客户，实行每月集中管控。在集中管控期，对各已对接的村委会按固定日期采取欠费停电催费，对接人员定时查询交费动态，以便在第一时间为客户复电。欠费客户电费结清后有送电需求的，对接人员随时待命，负责工作时间外的应急送电工作。

（9）安装“用电信息提示板”。提示板上标有所客户住宅位置、公示栏等信息，对接人员将通知单统一张贴在提示板上，便于客户定点收取电费通知单，及时获取供电服务信息，同时也减轻了催费员上楼张贴通知单的工作强度。

（10）实行延伸服务。针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务。对接人员根据《国网辽阳供电公司延伸服务暂行管理办法》，对确有需要提供延伸服务的客户，帮助其协调和提供抢修服务。

（11）加快营配联络速度。对接人员通过现场核实台区变压器信息，及时掌握台区负荷情况，确保客户能够安全、可靠用电，进一步提升服务水平。

（12）设立所长接待日。每月第一周第二个工作日为所长接待日。所长到村委会了解百姓的用电需求，听取百姓的合理化建议，帮助客户有关问题。

3绩效考核

为确保“村所对接”工作取得实效，刘二堡供电所严格遵照国网公司、辽宁省公司在优质服务方面的有关规定和要求开展此项工作，并依据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》、《国家电网公司员工服务“十个不准”》、《国家电网公司供电服务规范》及《国网辽阳供电公司关于客户投诉的奖罚细则》、《国王辽阳供电公司关于开展延伸服务的管理细则》等制度和细则，推进相关工作，考核对接员工表现，做到了有章可循、有制可依。

4取得成效

一是提升了服务优质度。“村所对接”工作的实施，实现了“供电所人员-村委会-村民”的对接，并借助村委会这个中间环节，增加了供电所与用电客户的联系度、紧密度，既方便更好的开展工作，也能有效消除客户的误会，赢得更大的支持和理解，有效提升了优质服务水平。截止2016年底，佟二堡供电所已经连续3年实现了客户零投诉。

二是提升了经营发展度。刘二堡供电所营业区内大大小小钢铁企业多达100多户，另外还有大量的塑料加工、制鞋、造纸等动力企业。近两年来，受宏观经济形式影响，这些企业缴纳电费能力普遍下降。通过“村所对接”，刘二堡供电所多方面了解客户的生产经营信息，并采取有针对性的催费措施，实现了经营成果的颗粒归仓。同时，由于和村委会联立了良好的沟通合作关系，还可以在供电公司电网建设征占地、电力设施保护等方面发挥作用。

三是提升了“国网品牌”知名度。通过“村所对接”，畅通了供电企业和客户之间的沟通渠道，能将各项服务措施进一步做实、做细，并能借助村委会公示板、村微信群将国网公司的发展理念、服务客户的举措、电力法规等方面进行宣讲，树立供电企业是广大电力客户“电保姆”、“电医生”、“电管家”的形象，进一步提升了“国家电网”的知名度、品牌度、美誉度。