优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响王立兰

优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响王立兰

王立兰章翠萍

王立兰章翠萍

（芜湖市第二人民医院；安徽芜湖241000）

【摘要】目的探析门诊护理管理中应用优质护理模式，对患者满意度及焦虑心理的影响。方法本次56例研究对象均筛选自我院2017年3月-2018年5月门诊接收的患者，采用信封抽签法平均分组，对照组患者实施常规性护理，观察组患者实施优质护理，对比两组患者满意度及心理变化。结果护理总满意率观察组为96.73%，与对照组的78.57%相比较优势更大；护理后观察组患者焦虑评分明显低于对照组。组间差异较大，有统计学意义（P均＜0.05）。结论门诊护理管理中应用优质护理模式，在提高护理满意度的同时，还能降低患者焦虑心理，值得大力推广。

【关键词】优质服务模式；门诊护理；护理满意度

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2018）20-0342-01

门诊是医院人流量最大的地方，患者的需求多样且复杂，给护理工作加大了难度，同时也是最容易产生纠纷的地方。由于医院重视程度不够，在传统的护理中被动性强、人员紧缺，一定程度上影响了护理质量。如今，各个科室都在讲究优质服务理念，能够提高患者满意度，减少医疗纠纷。为了探究将这一理念应用到门诊护理中对护理满意度和患者心理的影响，我院展开了本次研究，现报告如下：

1资料和方法

1.1一般资料

本次56例研究对象均筛选自我院2017年3月-2018年5月门诊接收的患者，采用信封抽签法平均分组，每组28例。观察组患者男女占比15:13，最小21岁，最大69岁，平均年龄（45.7±2.8）岁；对照组患者男女占比16:12，最小20岁，最大70岁，平均年龄（46.3±2.5）岁。对比两组患者的临床资料，差异不明显，无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

对照组患者前来门诊时给予常规性护理，而观察组患者给予优质的门诊护理服务，方法如下：

1.2.1加强培训。对护理人员进行定期培训，以提升职业素养，在面对患者时保持和蔼可亲、温柔大方的态度，对患者所提出的问题能够熟练、清晰的回答。此外，还要提升护理人员的服务观念，在门诊护理中增加主动性、尊重患者[1]。同时，要不断改进护理流程、护理操作，让护理人员拥有更强的责任感。

1.2.2优化门诊环境。合理分配就诊区和候诊区，候诊区可以张贴各种宣传海报，包括科室医生、疾病基础知识等，便于患者消磨等待时间；同时，在分诊台准备眼镜、饮水机、平车、轮椅等工具，方便患者就诊；还要确保“一室一患一医生”，对患者的隐私做到充分尊重[2]。

1.2.3完善分诊服务。在患者较为集中的地方，要适当增加导医，为患者的各种问题进行解答，并指引患者去相应的科室，让整个门诊服务井然有序，缩短患者就诊时间。还要将科室分布图、就诊流程等张贴在门诊宣传栏，以便患者能够尽快挂号、交费、拿药等[3]。如果是严重的患者，适当开辟绿色通道。

1.2.4心理护理。很多患者前来就诊，对病情过度担心而产生紧张、焦虑等情绪，不利于护患和谐关系的构建。因此，护理人员要主动与患者攀谈，掌握患者的情绪，通过言语进行安慰和鼓励，减轻患者的心理压力，也能取得患者的信任。

1.2.5健康教育。向患者发放相关疾病的宣传资料，内容包括疾病治疗、护理、饮食、保养等多方面的知识，提高患者对疾病的认知，有助于提升患者治疗和护理的依从性。

1.2.6多途径挂号。在原有门诊挂号的基础上，还可以开通微信挂号、APP挂号、电话挂号等途径，缩短患者排队等待的时间，提升就诊体验。

1.3观察指标

通过医院自主设计的问卷进行护理满意度的调查，包括语言仪表、就诊环境、服务态度、接诊流程、护理操作等。非常满意：80-100分；满意：60-79分；不满意：59分以下。

使用SAS焦虑自评量表，对患者护理前后的心理状态进行评分，分数越高越焦虑。

1.4统计学分析

使用SPSS20.0软件统计和处理研究中所有数据，计量资料使用均值±平方差表示，组间比较采用t检验；计数资料使用率表示，x²检验组间比较，组间有较大差异时，存在有统计学意义，用P＜0.05表示。

2结果

2.1两组患者护理满意度对比

观察组患者对门诊护理的总满意率为96.73%，对照组仅为78.57%。组间差异明显，有统计学意义（P＜0.05）。见表1

3讨论

门诊是医院的第一窗口，门诊的服务质量影响着医院的整体形象，而且在门诊中涉及的事情比较多，比如挂号、取药、检查、分诊等等，想要提升门诊护理质量，就要引入优质服务的理念，将患者置于中心，以满足患者的需求为服务重点，不断优化护理规范，提升护理人员职业素养，加强服务观念等，拉近与患者之间的关系，从而弥补传统护理的不足。

本次研究结果表明，经过优质服务模式护理后的观察组患者，总满意率高达96.73%，远高于对照组的78.57%；同时，观察组患者护理后，焦虑评分降低到（41.65±5.28）分，对照组降低到（48.62±5.24）分，降幅更为明显。两组数据经过对比，差异较大，具有统计学意义（P均＜0.05）。也就是说，优质服务模式的应用，最大程度的满足了患者不同需求，患者在情绪上更加的平稳，让门诊护理更加顺利，也提升了门诊整体的服务质量。

综上所述，门诊护理管理中应用优质护理模式，在提高护理满意度的同时，还能降低患者焦虑心理，值得大力推广。

【参考文献】

[1]高琼.优质服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].现代诊断与治疗,2017,28(15):2916-2917.

[2]肖玉英,梁成富.门诊分诊护理管理中运用优质护理服务对提升患者满意度的影响分析[J].饮食保健,2016,3(18):156-157.

[3]黎瑞仪,冯美娟,罗丽丽.优质护理服务在外科门诊护理工作中的应用效果[J].中国当代医药,2016,23(3):151-153.