焦点解决短期心理咨询的态度和方法在处理护患纠纷中的应用

焦点解决短期心理咨询的态度和方法在处理护患纠纷中的应用

严启荣

严启荣(湖北谷城县人民医院重症医学科441700）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）7-0329-02

随着社会的进步和发展，生活质量的不断提高，国家法律、法制的健全，人们对健康、医疗、护理的需求不断上升，社会及患者对与其接触最多的护士的要求也在提高，不但要求护士能提供完美的护理服务，更需要护士是其心情郁闷时的心理治疗师，感觉医疗费用高昂时的提款机。同时，我国现在普遍存在护理人员匮乏的现象，护士每天都在经历着不计其数的百米跑，手和思维都在时刻准备着，瞬间释放高强度的能量，紧张的思维和疲惫的身体，使护士的身心备受煎熬，一旦发生不尽人意的情况，极易造成护患纠纷，我们除了加强护士素质的提高，改善护士的工作环境外，减少护患纠纷的发生，更重要的是要处理好护患纠纷，使护士不受委屈。使患者满意，使工作顺利进行，我科在2010年开始尝试将焦点解决短期心理咨询的态度和方法（以下简称焦点）应用到护患纠纷中，取得了很好的效果，现介绍如下：

1资料和方法

1.1对象的选择，对2010/1月-2010/7月在我科发生的护患纠纷32例，按发生顺序编号，单号为对照组，但双号为观察组，两组护患纠纷中最多的是投诉护理服务提供不及时，其中对照组有13例，观察组有12例，其余对照组有2例投诉护士态度不好，1例口服药未发；观察组有1例投诉态度不好，2例口服药发错时间，1例投诉夜班护士未关灯。分别对照组实行传统的护患纠纷解决方法，对观察组实行焦点解决护患纠纷的方法。

1.2方法

1.2.1传统解决护患纠纷的方法对照组（单号）在护士长接到患者投诉时，先道歉后问清原因，再找当事护士了解情况，根据情况从中协调，是护士的原因，作为护患关系的主导者，要道歉。平均解决一次护理纠纷需要48分钟。

焦点解决护患纠纷的方法观察组（双号）在护士长接到患者投诉时，先道歉直接问结果，若护理服务仍未落实的马上安排落实，已经落实的首先表示理解并肯定患者的行为，承诺及时改进，同时让患者及家属参与到问题解决中来，听取患者及家属意见，寻找更多的解决问题的方法，开放性的接受建议，并向患者和家属致谢，并在周会上把患者和家属的意见及解决方法通报，组织全科共同商量解决。平均解决一次护患纠纷需要15分钟。

1.2.2评估比较两组护患纠纷解决所需时间，通过护理人员工作满意度及患者满意度进行效果评价。

2观察组投入时间仅为15分钟，明显比对照组投入时间短。同时，通过对护理人员工作满意度及患者满意度的调查，观察组也明显优于对照组。见表1

3讨论

焦点解决短期心理咨询的态度和方法是指以寻找解决问题的方法为核心的短期心理咨询治疗技术，是由心理学家史笛夏德及其韩裔夫人以及一群有多元训练背景短期家庭治疗中心所发展而来的，主要是探讨如何解决问题，而不是探讨问题出现的原因上，落实在护理工作中，我们主要是用在出现护理纠纷时，及时有效的解决纠纷，避免护患关系进一步恶化，营造良好的就医环境和工作环境。

3.1焦点可以节约时间，更好的进行时间管理，精益管理。应用焦点解决护患纠纷，可以把护患双方从讨论谁对谁错的时间中解放出来，用来解决问题，避免从头找原因，互相抱怨，节省时间、精力，更有效的工作。

3.2焦点可以让护士工作更有成就感一个成熟的护理人员对病人仅有同情是不够的，还应具有平和、专业的自控能力，在自己的情绪不受影响的情况下，有效地帮助病人化解情绪困扰，在处理护患纠纷时占据主导地位，这就需要护士加强心理知识的学习，不断为自己充电，在学习的同时，同事及患者对护士满意度逐渐提高，护理人员的成就感日益增强，这样更好地为患者提供高质量的服务。

3.3焦点可以真正落实“以人为本”的服务理念在应用焦点的过程中，我们秉承“一切以患者为中心”的原则，处处为患者着想，把任何为患者提供“优质、高效、快捷”的服务作为我们的宗旨。在解决纠纷的过程中，让患者体会到我们所做的一切努力都是从他们的切身利益出发，站在他们的角度思考问题，解决问题。让患者对护理服务更满意，同时，患者及家属看到他们的建议被我们马上应用到工作中，增强了他们的信任感，营造出了和谐的就医环境和工作环境。

总之，我们使用焦点解决护患纠纷发现，不论是护士还是患者对护理工作的满意度都有了显著的提高，护理工作质量也有了很大的改进，如何把焦点应用的更好，我们将在以后的工作中继续探索。