新形势下电力优质服务的发展方向许欢

新形势下电力优质服务的发展方向许欢

许欢叶帅张明帅聂传波

（国网淮南供电公司安徽淮南232000）

摘要：供电企业作为特殊的服务企业，自身的发展跟社会和人们的生活是息息相关的。现在社会的经济仍在在不断发展，电力企业的竞争也更加激烈，在这样的形势下，供电企业要想更加稳定向前发展，就要改变营销管理和服务的观念，适宜当今的新形势，做好电力营销优质服务。

关键词：新形势；电力营销；优质服务

1.前言

社会经济已经进入一个新的发展阶段，电力营销企业也要跟上社会的发展步伐才能够更好地继续发展下去。根据电力需求的不断增长，电力企业的发展前景还是比较好的，但随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。而且电力企业的发展跟我国国民经济的发展有着密切的联系，优质的营销服务能够更好地满足社会的需求，同时也能够更好地促进社会经济的发展。

2.电力营销服务面临的新形势

2.1营销向“服务型”转变

随着社会经济的发展，企业间竞争日益激烈，当中包括从管理型走向服务型，这是社会服务质量提升的表现，同时这能够体现出企业发展的高层次。现代电力市场已由原来的“卖方市场”转变为“买方市场”，电力由“紧张”转变为“过剩”，在这个过程中，电力企业必须要适应市场形势改变固有传统观念，否则，其经济利益在长期必将受到影响。在市场竞争中，必须要创新营销观念，良好的服务无疑是改革的首要任务，以客户需要为中心，创立电力企业优质服务。

2.2服务质量的要求越来越高

众所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客户对电力服务基本要求就是标准化与信息化的各种处理。然而，当今我国诸多的电力企业业务流程都是由传统的电力营销管理机制所制定的，程序复杂、环节诸多，不能使现今的电力营销管理信息化得到满足。同时，薄弱的基础管理在此过程中也尽显无疑，不详细的客户档案、资料，严重影响了资源信息的共享。

2.3客户维权意识逐步增强

随着社会生活水平的提高，社会人员素质也在逐步提高，电力客户的法律、法制意识在日益增强，电力企业在规范化经营管理方面、依法经营方面将受到挑战。如何做好供电企业承诺的服务标准化，将成为电力企业提高优质服务的最低要求。优质服务不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

3.电力营销服务的主要问题

3.1业扩工程管理不规范

业扩工程管理不规范，业扩工程跟踪不到位，在客户业扩工程建设中出现的“三指定”行为（供电企业对用户业扩工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位的），“三指定”带来的客户业扩工程造价虚高，损害电力客户的利益，严重影响了正常的供电市场秩序现象。

3.2缺乏主动服务的意识

电力企业所倡导的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作，为客户提供便快捷高效的服务。但是在实际中，一些电力企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有用户遇到问题了，供电企业才去进行维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动的对问题进行分析和排查。这主要是由于思想观念跟不上时代发展的潮流，仍旧固守计划经济时代的思维方式去经营电力企业。这种被动的服务方式非常不利于电力企业的长远发展。反而导致了用户的反感。

3.3服务态度不好、服务质量不高

部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的原因，工作积极性不高，影响服务热情。

4.如何做好优质服务

国家电网公司构建的“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨，为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

4.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。将优质服务工作制度化。建立以客户为中心的服务型理念，重点加强电网改造与建设，使电网建设适应客户的用电需求，通过技术改进，不断完善配电网络。对客户用电类型、结构、需求大小等进行分析，满足客户不断变化的用电需求。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

4.2转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。服务不仅是服务人员微笑服务，还包括服务人员办事能力的提高，问题的有效解决，问题解决不拖延等。从源头抓起，变单控变为多控，变事后管理变为超前预防，逐步形成党政一把手负总责、党政工团齐抓共管、全员参与的局面。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

4.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。电网企业应将电力营销思路由过去的“用电管理”转变为“电力营销”机制，通过对其职能相应改变，将过去的被动管理，改变为以市场策划、开发、需求预测及管理为主的，以客户为中心的服务型电力营销体制。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难。通过对营销人员展开业务等方面学习，使其掌握最新的电力营销信息、政策及相关法律法规，使其掌握最新营销技能，更好地展开营销活动；对服务人员加强服务力、服务意识的培训，树立窗口服务人员形象。拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

4.4紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。在企业形象建立方面，还应注意电力公司内部员工对客户的影响。每个员工对企业形象的树立及宣传都密切相关，尤其是窗口单位、维修人员，他们的工作质量、工作态度、工作水平都会对客户印象产生直接影响。

5.结束语

在市场经济下，优质服务的提升是企业实现快速发展的关键，为了更好地适应市场竞争的需要，电力企业必须要做到以客户需求为中心，提高电力企业优质服务，使电力营销管理机制得到完善的构建，这样才能突出企业的管理效益、强有力地保障企业的可持续发展。但是，电力企业在建设电力营销管理机制的进程中受传统观念的影响很大，产生了诸多的缺陷，使电力企业不能和谐、健康的发展。所以，在建设电力营销管理进程中供电企业所遇到的种种问题一定要加以重视，并且要找到积极有效的方法进行解决。

参考文献

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[2]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报，2013,(32):168.

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