非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

非语言沟通在门诊分诊工作中的应用

蔡巧玲

蔡巧玲（珠海市人民医院广东珠海519000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)29-0385-01

【摘要】门诊是医院的重要组成部门和窗口单位。分诊是门诊工作的重要环节，其服务质量的好坏，直接影响医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第一印象会影响患者的就诊时心态。因此，如何应用非语言的沟通，建立良好的护患关系，对提高服务质量和医院声誉有着重大意义。

【关键词】门诊分诊非语言沟通护患关系

随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。我院门诊分诊在实施语言沟通的基础上，加强应用非语言沟通，促进护士与患者、家属进行有效沟通，建立融洽的护患关系取得满意成效。

1非语言沟通的重要作用

非语言沟通是运用除语言信息外的其他信号进行沟通[1]，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传递的总效应中，语言占35%，非语言占用65%[2]。非语言沟通能表达更生动、更形象，在分诊工作中恰当应用，有利于建立良好的护患关系。

1.1补充作用可以加强语言的份量，使语言的表达更加准确和深刻，也以填补、增加、充实语言符号在传递信息时的某些不足、损失、欠缺[3]。

1.2替代作用是以非语言符号传递信息，对语言交流障碍者使用语言符号替代，如聋哑病人来就诊时，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。

1.3强调作用对有声语言起着强化作用。

2非语言沟通的表现形式和在分诊工作的应用

2.1面部表情

人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊的情绪。

目光接触是一种最常见的非语言沟通方式。护士应学会用目光启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中，应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒适。

2.2动作姿态

护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。

2.3仪态服饰

仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给患者。

2.4全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧

护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。

2.5恰当应用触摸是非语言沟通的特殊形式

包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。

2.6恰当的应用空间距离

适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间，有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远，这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于50cm）、个人距离（50-120cm）、社交距离（1.2-4m）和公众距离（大于4m）[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于彼此舒适自然的交流。

2.7安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、舒适、安全、整洁的环境。在门诊分诊中，护士掌握并灵活应用非语言的沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非语言沟通的能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟通的有效性。

因此在实施语言沟通的基础上，大力推广非语言沟通，使护患关系更加和谐、融洽，从而提高护士整体水平，提高服务质量。

参考文献

[1]田民，郭常安.护理人际沟通[M].杭州：浙江科学技术出版社，1999，31.

[2]覃琥云，张艳萍.人际沟通[M].北京：科学出版社，2003，48.

[3]李心娥，赵健英.非语言沟通在护理工作中的运用[J].青岛医药卫生，2008，40(1):65-66.

[4]田民，郭常安.护理人际沟通[M].浙江科学技术出版社，1999，31.