提高药物咨询服务质量的措施探讨

提高药物咨询服务质量的措施探讨

聂詠娴1张金链2

聂詠娴1张金链2（1广东省德清县人民医院药剂科526600;2广东省德清县人民医院外科526600）

【摘要】目的：探讨提高药物咨询服务质量的措施。方法：汇总我院药物咨询服务室提供的100例药物咨询记录资料，进行分析总结。结果：药物咨询人员中68例为患者家属，咨询内容以药物的副作用、用法、剂量、治疗效果、用药时间及注意事项为主；能够直接给予答复者62例，查阅资料后或转由上级药师给予答复者38例；对咨询结果表示满意者73例，较为满意者15例，不满意者12例。结论：加强药师的临床及专业知识、素质及沟通能力的培养，能够显著有效地提高药物咨询服务的水平及质量。

【关键词】药物咨询措施

【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）10-0010-01

“药学服务”始于20世纪70年代[1]，其主要内容是临床药师利用专业知识来解答医师、患者及家属有关药品方面的问题，从而弥补医师在用药方面的不足，并且对临床合理用药进行监督和指导，是患者用药安全、有效、经济的重要保障。

1一般资料：

抽取的100例药物咨询者中，年龄18～75岁，平均年龄47岁；咨询者为患者家属者68例，患者21例，医护人员11例；咨询的内容有：药物的副作用、用法、剂量及治疗效果者76例，用药时间、注意事项者42例，药品的价格及医保情况者23例，药品的成分、作用、用途者17例，对同类药物进行选择者13例，对用药是否合理产生质疑11例，对处方有疑问者9例，对小儿、孕及哺乳期妇女用药的安全性有疑问者5例。

2结果：

能够直接给予答复者62例，查阅资料后或转由上级药师给予答复者38例；对咨询结果表示满意者73例，较为满意者15例，不满意者12例。

3讨论：

3.1对药物咨询服务人员的要求：（1）要有一定的医学基本知识，能够深入临床，为临床药物治疗进行监督及指导，及时向医生提供所需药品的信息，帮助医生制定正确的用药方案、合理地使用药品，能够及时发现并解决临床药物治疗中存在的问题；（2）必须具备扎实的药学专业知识，全面了解并掌握常用药品的适应证、作用原理及强弱、途径、特点、使用方法及注意事项、配伍禁忌、不良反应等，能够全面且准确无误的对咨询者提出的有关药物的问题作出解答；（3）药物咨询服务人员要注重对患者的病史和药物治疗情况的了解，注重个体化用药方案的制定[2]，尽量做到给药方案个体化[3]；（4）有端正的服务态度，良好的医德医风，能够对为咨询者所做的解释负责；（5）要具备药师的职业道德，我国药师职业道德规定[4.5]，从药师与病人的关系、药师与同事及医务人员关系和药师与社会的关系三方面对药师的道德标准提出了明确的、具体的要求；（6）有较强的沟通能力及语言表达能力，能够耐心细致的倾听咨询者的讲述，并以通俗易懂的语言解答咨询者所提出的问题，有些时候，安慰性的语言对疾病的治疗有帮助作用[6]，因此要注重提高临床药师的人文素质[7]；（7）有工作协调能力，能够配合临床医师及护理对患者采取合理的药物治疗；（8）要善于总结，加强学习，能够及时收集和整理药物的有关信息；（9）有一定的法律法规知识及意识，在“依法治医、依法治药”社会中，医院药师要学习了解相关的法律法规，依法履行自己的职责和义务[8]；（10）熟练掌握运用计算机及外语，能够积极熟练地查询文献资料，及时、准确、便捷地获取最新的药学信息。

3.2提高药物咨询服务质量的措施：（1）设立专门的药物咨询服务室，位置要醒目，环境要安静，每个工作日内至少有两名服务人员值班；（2）培养及选拔高素质的药物咨询服务人员，做到“以患者为中心，全心全意为患者服务”；（3）注重培养药物咨询服务人员的沟通能力，强调药患沟通的重要性，良好的药患沟通不仅能够提高患者用药的合理性、安全性及药物的治疗效果，还能显著有效的提高药物咨询服务的质量[9]。（4）定期组织药物咨询服务人员的进行学习培训，不定期的对其临床知识、专业知识进行考核，合格者才能独立值班，接受咨询；（5）定期举行由组织药物咨询服务人员主持的有关药物讲座，既可以督促药物咨询服务人员加强学习，又可以普及药物知识；（6）做好安全用药的宣传工作，提高医护人员、患者及家属进行药物咨询的积极、主动性，促进药物咨询服务工作的开展；（7）药物咨询服务要做到精细化，对咨询者的解释要细致入微，如回答口服药物的使用注意事项时要讲明饭前或饭后服用、是否要忌口等等[10]；（8）完善药物咨询服务工作制度，进行咨询者满意度评价，建立健全合理的奖惩办法，提高药物咨询服务人员工作的积极性；（9）建立药物管理体系，保证所有药物的来源正规、质量合格，符合药物咨询服务人员对正规药品的掌握情况，并且能够使药物咨询服务人员及时掌握新进药物情况。

总之，只有加强药师的临床及专业知识、素质及沟通能力的培养，才能够显著有效地提高药物咨询服务的水平及质量，促进临床药学的发展，在竞争日益激烈的医疗技术市场，赢得患者的认可和信任，站稳脚跟[11]。

参考资料

[1]BrodieDC，BensonRA.Theevolutionoftheclinicalpharmacyconcept[J].DrugIntellClinPharm,1976，10(9)：506～510.

[2]仲明远、全山丛、孙华君《坚持药师下临床制度，深化发展药学服务》[J].中国药师，2005，8(10)：839.

[3]杨克钊、潘旭初、尹海峰《实用药事管理学》[M].第1版.北京：中国医药科技出版社，2000：307.

[4]王卓《美国卫生系统药师协会药学服务标准化方法指导原则》[J].药学服务与研究，2002，2(3)：186～188.

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[6]王玉涛,曹金鑫.基层药师工作中不良语言的影响与对策〔J〕.中国药事,2003,17(2):109.

[7]洪建治、王洪泉《做好临床药师继续教育工作的重要性》首都医药[J].2000，7(12):22.

[8]胡静、杨世民《对医院临床药学服务中有关法律问题的探究》[J].中国药师，2004，7(1)：53～55.

[9]张抗怀、杨世民《浅论医院药师与患者的沟通》[J].中国药房，2003，14(4)：208～209.

[10]戴倩丹《论药学服务模式与和谐医患关系构建》[J].中国医药导报,2008,5(27):127～128.

[11]林会师、黄以蓉《谈谈新时期医院药房如何更好地服务于患者》甘肃中医，2008，21，(10)：36.